【訪問時間：2015年3月7日】
【訪問地點：湖北當(dāng)陽】
【訪問對象：張青山】
熱心的維權(quán)志愿者
2003年，湖北省當(dāng)陽市工商局準(zhǔn)備在該市每個行政村建立12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，把維權(quán)工作延伸到農(nóng)村，幫助村民提高維權(quán)意識，解決消費糾紛。時任兩河鎮(zhèn)趙閘村治保主任、民兵連長的張青山毛遂自薦，成為該村維權(quán)志愿者。
他把位于村里最中心地段的祖屋拿出來做維權(quán)站，自家電話也成了維權(quán)專線，并說服愛人和父親，從家里拿出2萬多元，配備了電腦、電視、辦公桌椅。他在門口搭起20多平方米的宣傳棚，定期辦板報，宣傳消法、維權(quán)知識等。豐富多樣的宣傳方式經(jīng)常吸引村民駐足觀看，大家在不知不覺中學(xué)到了消費知識，接受了消費教育。如今，這個大棚成了村里的一個維權(quán)宣傳中心，人氣很旺。
1.新《消法》給你留下的最深印象?
張青山：新《消法》給我印象最深的地方，是明確將網(wǎng)絡(luò)購物納入了《消法》的監(jiān)管范圍。這幾年隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，在我受理的農(nóng)民消費糾紛中，也開始涉及一些有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)的投訴。比如在淘寶上購買到假貨，賣家店鋪又沒有交納保證金，發(fā)生糾紛后推諉不配合，即使聯(lián)系淘寶客服人員，最高也只能作出關(guān)店的處罰，消費者的利益很難得到保護。而新《消法》對這一情況作出明確規(guī)定，電商平臺在無法提供經(jīng)營者真實有效信息的情況下要負(fù)連帶責(zé)任，這讓消費者維權(quán)有法可依。
2.新《消法》最靚的條款?
張青山：我覺得最靚的是第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
在我之前的維權(quán)工作以及與同行的交流中，我們常常都會感慨現(xiàn)在的圖片處理技術(shù)實在是太厲害了，很多網(wǎng)購消費者在收到商品之后，發(fā)現(xiàn)實物和賣家處理過的圖片有較大的差異，甚至覺得完全不是自己想要買的那個商品。這個時候協(xié)調(diào)退換貨就顯得特別麻煩，因為商品并沒有質(zhì)量問題，很多商家往往以不符合“三包”規(guī)定拒絕退換貨。由于無法可依，我們維權(quán)十分困難，往往只能依靠如天貓、京東之類的電商平臺客服來協(xié)調(diào)處理。如果商家態(tài)度強硬，問題很難得到圓滿解決，難以保障消費者的權(quán)益?，F(xiàn)在根據(jù)網(wǎng)購的特點引入這一條后，消費者的利益可以得到更大的保護。
3.新《消法》哪條最好使?
張青山：第五十五條最好使。新《消法》中對經(jīng)營者消費欺詐行為的處罰力度大大加強，將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還將賠償?shù)淖畹蛿?shù)額設(shè)定為500元，這一條最好使。
去年新《消法》頒布后不久，我接到村民趙老漢的投訴，稱花44元購買的一袋10公斤大米，回家后復(fù)秤，發(fā)現(xiàn)足足少了半斤多米。趙老漢找到店家要求給個說法，店家稱大家都是這么賣的，最多就是補幾兩米給他，而且態(tài)度非常不好。趙老漢氣憤地找到我希望幫他維權(quán)，這在以前，也就是加倍賠付——一斤大米，既達(dá)不到趙老漢的維權(quán)期望，又不能起到懲戒商家的目的。
我找到賣米的店家，得知大米銷售行業(yè)普遍存在袋裝大米斤兩不足的問題，這是個行業(yè)潛規(guī)則。我拿出新《消法》給他看，并且把第五十五條的相關(guān)規(guī)定給他指出來做了講解。他一看就傻眼了，說從來沒想過幾粒米要賠這么多錢。我指出這是新《消法》賦予趙老漢索賠的權(quán)利，如果起訴到法院米店肯定要輸官司，多付一筆起訴費不說，很可能還要面臨相關(guān)職能部門的處罰。最終，店家表示愿意賠禮道歉，賠付趙老漢500元錢。
4.關(guān)于新《消法》，你做過的哪些事最值得說說?
張青山：新《消法》實施后，一件事情是，針對農(nóng)村消費者反映金融消費糾紛突出的問題，當(dāng)陽市人民銀行在趙閘村12315消費維權(quán)站增設(shè)了“農(nóng)村金融消費維權(quán)服務(wù)站”。
還有一件事情是，去年6月份，我村260戶農(nóng)民的水稻田遭受暴風(fēng)災(zāi)害，但保險公司百般推脫不予理賠，我出面調(diào)處，讓農(nóng)民們最終獲得了116600元的理賠金。
5.經(jīng)營者的哪項義務(wù)履行最不到位?
張青山：我覺得最不到位的是售后服務(wù)。在平時接觸的投訴中，反映最多的是經(jīng)營者售前一個態(tài)度、售后另外一個態(tài)度的問題。消費者一旦付錢之后，特別是當(dāng)商品出現(xiàn)問題，商家不是拒絕解決就是拖延。
2013年春節(jié)前，有位鄰村村民買了一部手機，用了幾天就出了問題，找商家換，結(jié)果商家要求消費者去檢測。后來商家又稱沒有同款手機，只能維修不能更換，把手機寄回了廠家。結(jié)果消費者一等就是半個多月，沒有了音信。后來，消費者找到維權(quán)站投訴，經(jīng)過協(xié)調(diào)，雖然商家最終答應(yīng)了退貨，但消費者消耗了大量的時間和精力，也無可奈何。
6.消費者的哪項權(quán)利受損害最嚴(yán)重?
張青山：我覺得消費者的知情權(quán)應(yīng)該是受侵害最為嚴(yán)重的一項。比如去買一件衣服，如果不是大品牌，往往很難搞清楚衣服的材質(zhì)到底是什么;去銀行存款，工作人員拉著你買保險，說沒有風(fēng)險，和存款一樣的?？傻鹊侥阋】畹臅r候卻告訴你必須存滿幾年才行，否則要扣高額手續(xù)費等。有些是生產(chǎn)者故意而為，有些是銷售者不想讓顧客知道，可以說，侵犯消費者知情權(quán)的事情在生活中無處不在。
在我們農(nóng)村中，常常有企業(yè)跑來做展銷，有部分企業(yè)用的是知名公司的展臺、布景和雨陽棚，但是賣的卻是沒有包裝的產(chǎn)品，很多農(nóng)民由于自己文化層次不高，對相關(guān)產(chǎn)品不夠了解，誤認(rèn)為這些是知名公司生產(chǎn)的，結(jié)果購買回來之后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙了。
7.新《消法》哪條最需細(xì)化?
張青山：我覺得新《消法》提出的“后悔權(quán)”里“不宜退貨”的商品應(yīng)該有一個細(xì)化的規(guī)定，雖然到目前為止我還沒有處理過類似的維權(quán)案例，但是通過上網(wǎng)瀏覽和翻閱相關(guān)書刊雜志，我發(fā)現(xiàn)，去年“雙十一”電商進(jìn)行大促銷之后，這一問題更加凸顯出來。很多電商都以本產(chǎn)品為“不宜退貨”商品為由拒絕退貨，直接導(dǎo)致消費者無法行使自己的“后悔權(quán)”。所以我覺得國家相關(guān)部門應(yīng)該盡快出臺相應(yīng)的配套法規(guī)，讓消費者的這一權(quán)利得到應(yīng)有的保障。
8.落實新《消法》，哪些部門最需加把勁?
張青山：我覺得相關(guān)的立法部門需要把新《消法》中的一些規(guī)則細(xì)化，避免在執(zhí)行的過程當(dāng)中出現(xiàn)真空地帶，讓不法商販有機可乘。另外，工商部門作為《消法》的主要執(zhí)行者，也應(yīng)該加大執(zhí)法力度，利用新《消法》去更好地維護每一個消費者的合法權(quán)益。
9.用新《消法》維權(quán)，你最想給消費者提的建議?
張青山：我覺得每一個消費者都應(yīng)該學(xué)《消法》、懂《消法》、用《消法》，因為《消法》和我們每一個老百姓的生活都息息相關(guān)，我覺得這個最重要，只有不斷地去更新自己的法律知識，知道自己的權(quán)利所在，才能更好地維護好自身的合法權(quán)益。
10.對當(dāng)前消費維權(quán)形勢的評價和展望?
張青山：我覺得近年來消費者維權(quán)形勢非常良好，一方面消費者的維權(quán)意識在不斷提高，維權(quán)水平也在提高，即便是在我所處的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，這種感覺也非常明顯;另一方面國家對于保護消費者權(quán)益的工作也日益重視，近幾年，先后出臺和更新了不少相關(guān)的法律法規(guī)，讓廣大消費者維權(quán)變得更加容易。相信只要我們大家一起努力，消費維權(quán)事業(yè)的明天一定會更好。