“宅男”劉賢是南大仙林校區(qū)一名大三學(xué)生，如今他點(diǎn)下手機(jī)APP，小飯店外賣分分鐘送達(dá)宿舍樓下……越來(lái)越多的消費(fèi)者用手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)解決三餐，各路資本也紛紛亮劍南京。小小盒飯背后市場(chǎng)有多大？
實(shí)習(xí)生 郭昊晨 揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 李沖 馬燕
策劃統(tǒng)籌 沈春寧
名詞解釋
APP：即手機(jī)應(yīng)用軟件。是英文Application的簡(jiǎn)稱，多指智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序。
O2O：Online To Offline(在線離線/線上到線下)，指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。
怎樣用APP定外賣？
首先下載安裝軟件。首次進(jìn)入客戶端會(huì)自動(dòng)定位，顯示附近能提供外賣的商戶列表。手機(jī)訂餐可選貨到付款和在線支付。以“餓了么”為例，可支持支付寶、余額寶、微信等在線支付。如送餐超時(shí)，有的店家會(huì)加送飲料，如延務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)，用戶也可取消定單。
幾大外賣O2O
2012年6月，南京“零號(hào)線”由三名80后“海歸”創(chuàng)業(yè)成立，目前是南京最大的外送平臺(tái)。2013年底，阿里巴巴推出“淘點(diǎn)點(diǎn)”，今年5月，大眾點(diǎn)評(píng)以8000萬(wàn)美元入股“餓了么”，今年4月百度外賣登場(chǎng)。9月，“淘點(diǎn)點(diǎn)”“殺”入仙林大學(xué)城。
探訪地：仙林大學(xué)城附近
特點(diǎn)：大學(xué)生最看中“快”，面條、奶茶、咖啡一網(wǎng)打盡
老板一人守著電腦和手機(jī)
服務(wù)員成了“外賣小哥”
早在去年，劉賢(化名)就不適應(yīng)風(fēng)格單一的食堂飯菜了。恰好校外商業(yè)街初具規(guī)模，于是一幫90后小伙子轉(zhuǎn)戰(zhàn)那里的小飯店。但“宅男”們還是嫌走過去耗費(fèi)近半小時(shí)太遠(yuǎn)。
今年以來(lái)，堪稱“宅男神器”的餐飲外賣APP出現(xiàn)了。至少有“餓了么”、“美團(tuán)外賣”、“淘點(diǎn)點(diǎn)”三家外賣客戶端軟件不停在大學(xué)城發(fā)傳單、貼海報(bào)，還打起價(jià)格戰(zhàn)，招攬學(xué)生使用。其中，阿里旗下的“淘點(diǎn)點(diǎn)”最新，系今年9月新學(xué)期開學(xué)后進(jìn)入大學(xué)城?！耙粋€(gè)盒飯只比以前貴一兩元，還是十多元，但更方便了，何樂而不為？”于是，像劉賢這樣用手機(jī)APP解決三餐的大學(xué)生“宅男”“宅女”越來(lái)越多。以新傳院12級(jí)男生為例，約有12%的人常用APP訂餐，經(jīng)常會(huì)以宿舍為單位湊單。
小飯店的布置和運(yùn)營(yíng)也隨之生變，面館、中餐店、奶茶、咖啡……幾乎都裝上了客戶端。各家店門前原來(lái)是一條條排隊(duì)的長(zhǎng)龍；新學(xué)期開學(xué)后，街上來(lái)往的人流變?yōu)檐嚵?，學(xué)生排隊(duì)長(zhǎng)龍被每家店前停放的電動(dòng)車取代。
這些電動(dòng)車最大特點(diǎn)是后座都馱著個(gè)類似肯德基、麥當(dāng)勞的外賣大箱子，但更五花八門：有的是大紙箱，有的甚至是拉桿行李箱。服務(wù)員人數(shù)也在減少，以往是老板和服務(wù)員站門口吆喝攬客，現(xiàn)在大多只有一個(gè)老板在店里守著手機(jī)和電腦，記錄、派發(fā)新的外賣訂單，服務(wù)員則“改行”成了“外賣小哥”。
探訪地：主城CBD附近
特點(diǎn)：白領(lǐng)們最看中營(yíng)養(yǎng)搭配均衡，品質(zhì)第一
一份餐20多元很受歡迎
不僅營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生還送飲料
另一個(gè)外賣O2O的集中點(diǎn)在新街口、鼓樓等主城CBD。與大學(xué)生偏愛物美價(jià)廉不同，在新街口寫字樓上班的肖小姐，鼓樓某醫(yī)院的護(hù)士王女士選擇外賣時(shí)比較講究——除了送得快，營(yíng)養(yǎng)也要搭配均衡，油和菜品得衛(wèi)生不肥膩，吃了不長(zhǎng)胖。所以，在眾多外賣O2O店中，她們看中的是品質(zhì)，點(diǎn)得較多的是人稱“盒飯中的愛馬仕”的旺?？觳停约白苑Q“只為高品格而生”的精品外賣馬小馬。
近日，揚(yáng)子晚報(bào)記者到鼓樓的旺福飲食店和新街口的馬小馬體驗(yàn)了一把。
作為第一家打出高端盒飯概念的外賣店，旺福被稱為“盒飯界的愛馬仕”，其菜品號(hào)稱“媽媽做的味道”，用的油、食材都經(jīng)過挑選，包裝盒都可回收再利用，也是盒飯界唯一推出店刊雜志的一家。盡管其套餐價(jià)較同行業(yè)高，但其經(jīng)營(yíng)理念也為不少中高端消費(fèi)者認(rèn)同，大型寫字樓、企業(yè)公司、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員等客戶較多。
旺福的店主王女士介紹：“店內(nèi)共有15個(gè)工作人員，其中外送小哥就有5個(gè)，負(fù)責(zé)方圓三公里之內(nèi)的訂單。如遇團(tuán)餐，比如四五十份，將會(huì)用面包車送貨。外送小哥每小時(shí)25元，算是較高的收入。”
旺福和馬小馬兩家盒飯的套餐都至少20元，但由于南京市場(chǎng)O2O競(jìng)爭(zhēng)激烈，所以各家店鋪也使出渾身解數(shù)，比如馬小馬會(huì)送酸梅湯，旺福贈(zèng)送品牌酸奶。有時(shí)還在“零號(hào)線”網(wǎng)頁(yè)推出特價(jià)套餐。
小盒飯掘金大市場(chǎng)
品途咨詢2013年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)將達(dá)913億元，2015年將突破1200億元。從以往的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大致估算，南京約占到全國(guó)餐飲銷售數(shù)據(jù)的千分之四左右，若以此類推，則2014年南京餐飲外賣O2O市場(chǎng)或達(dá)3.7億元，2015年或達(dá)4.8億元。
自建
配送
團(tuán)隊(duì)
●優(yōu)勢(shì)：服務(wù)過程有保證，可控性強(qiáng)
●劣勢(shì)：運(yùn)營(yíng)成本高擴(kuò)張難
●代表公司：零號(hào)線
VS
只做
在線
平臺(tái)
●優(yōu)勢(shì)：由餐飲企業(yè)或第三方配送，服務(wù)簡(jiǎn)單，只需專心為餐飲企業(yè)提供客戶和流量
●劣勢(shì)：送餐時(shí)間、用戶體驗(yàn)不可控
●代表公司：餓了么
店家坦言 有點(diǎn)像“打車軟件”
一份外賣補(bǔ)貼好幾塊錢
揚(yáng)子晚報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前外賣O2O的運(yùn)營(yíng)很像前陣子大火的“打車模式”。
兩頭都有補(bǔ)貼
南大仙林校區(qū)外的鹿記食府負(fù)責(zé)人洪女士介紹，采用客戶端前晚餐時(shí)段可接到三四十單，用客戶端后可達(dá)四五十單，營(yíng)收提高兩到三成。
不過也像“打車軟件”剛推出時(shí)半信半疑一樣，對(duì)外賣APP，小飯館先前也是不太敢用，“很怕增加的成本都由我們自己出。”洪女士說(shuō)。
但客戶端為了吸引商家和大學(xué)生也送出補(bǔ)貼。比如“餓了么”宣布，首單滿20減7元，其中5元客戶端出，店家出2元。9月份新進(jìn)入的“淘點(diǎn)點(diǎn)”，則直接稱支付寶支付立減5元。
有的只有廚房沒有店面
與大學(xué)城外賣O2O店一致的是，旺福和馬小馬也都是廚房大、大廳比一般堂食店小很多，馬小馬甚至只有廚房沒有堂食店面。
旺福王女士介紹，在該店點(diǎn)外賣的方式包括手機(jī)APP、撥打店家電話、使用南京本土最大外賣服務(wù)平臺(tái)“零號(hào)線”、微信或者微博。其中用“淘點(diǎn)點(diǎn)”APP或店內(nèi)固定電話、手機(jī)點(diǎn)餐，都是店內(nèi)工作人員外送。通過“零號(hào)線”點(diǎn)餐，則是旺福店人員準(zhǔn)備妥當(dāng)配餐，等待零號(hào)線外派人員前來(lái)取餐、送餐。
正說(shuō)著，電腦中傳來(lái)聲音：“‘零號(hào)線’有新訂單了！”店主告訴記者，如果不處理這個(gè)訂單，電腦會(huì)一直發(fā)出聲音，若是時(shí)間太長(zhǎng)，“零號(hào)線”會(huì)打來(lái)電話催促。隨即工作人員告訴廚房出餐，之后將訂單寫在記錄本上，并用出票機(jī)出具價(jià)格單。十幾分鐘后，“零號(hào)線”一位“外賣小哥”來(lái)取餐，“對(duì)賬”后，在記錄本上簽名拿走快餐。
日均營(yíng)業(yè)額近8000元
旺福店主介紹，目前通過“零號(hào)線”，每天大概有十幾個(gè)訂單，平均營(yíng)業(yè)額800元左右，“每月底按一定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算給‘零號(hào)線’?！倍ㄟ^其他途徑每天總營(yíng)業(yè)額在7000元左右。
大學(xué)生都是潛在生力軍
新學(xué)期伊始，為何各個(gè)客戶端紛紛在大學(xué)城打起“價(jià)格戰(zhàn)”？業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，其實(shí)這只是各巨頭搶食餐飲O2O大蛋糕的表象?！按髮W(xué)生們作為90后的群體，都是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的潛在用戶。”
探訪外賣平臺(tái)
南京“零號(hào)線”日均送3000單
外賣小哥200多個(gè)，能送800多家店的外賣
南京本土最大外賣服務(wù)平臺(tái)“零號(hào)線”城市經(jīng)理張晨告訴揚(yáng)子晚報(bào)記者，“零號(hào)線”是2012年6月，由三名80后“海歸”創(chuàng)業(yè)的，擁有自建配送團(tuán)隊(duì)，之所以命名為“零號(hào)線”，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為最快的交通工具是地鐵，“零號(hào)線”正要做連接商戶和消費(fèi)者的“地鐵線”。
2013年底，“零號(hào)線”運(yùn)營(yíng)模式吸引了紅杉資本注資。目前，“零號(hào)線”覆蓋南京、上海、蘇州，2015年將擴(kuò)展到6-10個(gè)城市。
記者登錄“零號(hào)線”發(fā)現(xiàn)，在線定位后，就可查看自己所在地6公里內(nèi)的商家并可外賣下單。像中心大酒店這樣的星級(jí)酒店，也在上面推出了平價(jià)菜外賣；馬祥興、綠柳居等老字號(hào)、馬小馬、麻辣盛艷等年輕人喜歡的新店，零品牌的特色奶茶店等共計(jì)800多家餐飲店可通過這個(gè)平臺(tái)叫外賣。
據(jù)介紹，“零號(hào)線”目前共有200多名“外賣小哥”，平均每天在全南京送出約3000單中餐、晚餐和下午茶。
“外賣小哥”介紹，他們都是騎電動(dòng)車用保溫袋取送餐。
“每人手中有個(gè)APP，會(huì)有指令告訴我們，去哪里取餐，送到哪里，有時(shí)一中午會(huì)到一家店去兩三次?！币粋€(gè)片區(qū)會(huì)有很多個(gè)派送員，從訂單產(chǎn)生到送達(dá)顧客在一小時(shí)之內(nèi)，電梯忙時(shí)，20樓以下都是直接爬樓梯。
沒有傳統(tǒng)的房租成本
南京外賣O2O市場(chǎng)藏著三四億“金礦”？
南京一家本土券商的餐飲業(yè)分析師說(shuō)，“零號(hào)線”的運(yùn)營(yíng)模式有點(diǎn)類似“打車模式”中的支付端，意在搶奪餐飲外賣O2O大蛋糕中的支付市場(chǎng)和流量；而“淘點(diǎn)點(diǎn)”、“美團(tuán)外賣”則有些類似天貓，通過為商戶和消費(fèi)者搭建平臺(tái)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性盈利。
那么，南京的餐飲外賣O2O市場(chǎng)究竟有多大？
這位分析師介紹，2014年中國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)將達(dá)913億元，2015年將突破1200億元。以此估算，南京約占到全國(guó)餐飲銷售數(shù)據(jù)的千分之四左右，若以此類推，則2014年南京餐飲外賣O2O市場(chǎng)或達(dá)3.7億元，2015年或達(dá)4.8億元。這意味著，“只要做出特色，小小盒飯也能掘金大市場(chǎng)?！彼M(jìn)一步介紹，“傳統(tǒng)餐飲業(yè)中房租成本占很大比重。外賣O2O形式下，這部分最昂貴的成本得以節(jié)省，有特色的餐飲店甚至可集中資源，全城只開一個(gè)店，專心研制特色菜品、保證質(zhì)量，盈利率會(huì)大幅提升。”張晨則介紹說(shuō)，“外賣O2O不僅是傳統(tǒng)堂食延伸這么簡(jiǎn)單，它首先是一種聚合互聯(lián)網(wǎng)思維的碰撞?！?/p>
別讓外賣O2O
“看上去很美”
江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)于學(xué)榮也表示，餐飲的O2O模式分成團(tuán)購(gòu)和外賣兩大類，目前外賣O2O是繼大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)網(wǎng)等團(tuán)購(gòu)之后第二個(gè)火爆的模式。他介紹，“南京的外賣O2O在全省位居前列，但在全國(guó)來(lái)看，只能算中等水平，與上海、深圳、廣州等城市還有很大差距，這也意味著，它還有很廣闊的發(fā)展前景?！?/p>
商家的水平參差不齊
團(tuán)購(gòu)是把線上的消費(fèi)者導(dǎo)到線下消費(fèi)，而外賣則是把線下的消費(fèi)者帶到線上消費(fèi)。團(tuán)購(gòu)強(qiáng)調(diào)“折扣”，打亂了商家價(jià)格體系；外賣落地到“服務(wù)”，照顧了商家利益，為市場(chǎng)重新打開了一個(gè)增量市場(chǎng)。
但在過熱的市場(chǎng)中，仍然充斥著參差不齊的商家。一方面，非主流的中小外賣服務(wù)企業(yè)，占據(jù)著主要的市場(chǎng)份額。另一方面，獲得融資的創(chuàng)業(yè)公司，訂單量沒有達(dá)到預(yù)設(shè)財(cái)務(wù)模型，仍處于虧損狀態(tài)。
線下服務(wù)能否跟上線上
易觀國(guó)際分析師劉夢(mèng)蕾表示，外賣O2O的核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)用戶的掌控能力和流量的獲取能力。外賣行業(yè)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，以外賣訂餐平臺(tái)模式為基礎(chǔ)衍生出的面向獨(dú)特消費(fèi)者的獨(dú)特需求的商品訂購(gòu)、及時(shí)配送市場(chǎng)將有更大的發(fā)展空間。
但另一方面她也提醒：互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍，如果線上宣傳得好，線下服務(wù)跟不上，也會(huì)對(duì)品牌有傷害。
訂單被延誤如何處理
雖然互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，用戶數(shù)成倍增長(zhǎng)也實(shí)屬易事，但外賣O2O必須要一個(gè)城市一個(gè)城市的擴(kuò)張，一步步的擴(kuò)張讓外賣O2O平臺(tái)難以快速爆發(fā)，而且不同城市的經(jīng)驗(yàn)很難復(fù)制。
以呼叫中心舉例，由于餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，用戶在外賣平臺(tái)訂完餐后，會(huì)面臨餐廳今天這道菜已經(jīng)售罄或原料不足的尷尬場(chǎng)景。這時(shí)，平臺(tái)一般需要用電話的方式告訴消費(fèi)者，讓其重新選擇。此外，外賣的物流配送的體系并不成熟，而外賣相對(duì)其他網(wǎng)貨有著更強(qiáng)的時(shí)效性。擁有強(qiáng)大配送團(tuán)隊(duì)的點(diǎn)我吧，仍然會(huì)有15%的訂單會(huì)延誤，當(dāng)用戶的訂單被延誤后，便會(huì)選擇打電話給客服。
受制于餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度低、配送體系不成熟，這都增加了外賣平臺(tái)的呼叫中心壓力。擁有一支高效的團(tuán)隊(duì)，在外賣O2O企業(yè)顯得尤為重要。