中新財經(jīng)1月28日電 28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。對于智能消費引發(fā)維權新難點，智能客服不“智能”的問題，中消協(xié)表示，商家不能售前“人工”，售后“智能”。
中消協(xié)表示，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛。據(jù)介紹，消費者投訴的主要問題有：
一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復。
二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障，無法及時、有效聯(lián)系人工客服。
三是智能客服轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。
四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。
中消協(xié)表示，智能客服是技術進步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術手段減少重復性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。
提供售后服務是經(jīng)營者的法定義務，經(jīng)營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔應盡義務和責任。（完）