網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)遭遇商家各種不誠(chéng)信行為
□本報(bào)記者張昊
如今，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為商家爭(zhēng)奪的一塊蛋糕，傳統(tǒng)的線(xiàn)下商家也把服務(wù)搬到線(xiàn)上。網(wǎng)絡(luò)商家的承諾以及優(yōu)惠能否兌現(xiàn)？記者親身經(jīng)歷了這樣一些事。
兌現(xiàn)不了的“無(wú)需補(bǔ)差價(jià)”
1月底，記者約朋友一起去看電影。商定好觀看當(dāng)晚10點(diǎn)多的一部3D電影后，記者通過(guò)手機(jī)軟件查看網(wǎng)上購(gòu)票是否優(yōu)惠。
“無(wú)需預(yù)約”、“單人影票(2D、3D通兌)”、“影片無(wú)需補(bǔ)差價(jià)”……記者鎖定一個(gè)價(jià)值27元的非黃金段電影票。仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明后，記者購(gòu)買(mǎi)了兩張電影票，并通過(guò)手機(jī)付款。
到電影院后，記者出示兌換券。工作人員告知記者，這種兌換券要兩張才能兌換一個(gè)人的電影票。這意味著記者之前購(gòu)買(mǎi)的兩張影票僅能讓一個(gè)人看電影，若兩個(gè)人都使用兌換券觀看電影，則要消費(fèi)108元。
工作人員介紹，在電影院辦卡購(gòu)票，兩人僅需90元，還附贈(zèng)一份爆米花和兩份飲料。換其他電影院時(shí)間已經(jīng)來(lái)不及，記者只得決定辦卡購(gòu)票。
享受不到的快遞訂單優(yōu)惠
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約快遞服務(wù)，輸入收貨地址就可以看到報(bào)價(jià)，便于比較各個(gè)公司的價(jià)格，網(wǎng)上下單還可以享受一定的優(yōu)惠。
今年1月至2月，記者體驗(yàn)了一下這種服務(wù)。第一次，記者預(yù)約快遞后，接到這家快遞公司電話(huà)。工作人員告知記者快遞員都很忙，沒(méi)辦法來(lái)取貨。
記者更換另外一家快遞公司。網(wǎng)頁(yè)上顯示快遞公司已經(jīng)接單，但是并沒(méi)有快遞員來(lái)取包裹，也沒(méi)有電話(huà)溝通。
記者只能再次更換快遞公司。快遞員來(lái)取貨時(shí)告訴記者，快遞費(fèi)沒(méi)有優(yōu)惠。他解釋?zhuān)淳W(wǎng)上優(yōu)惠的訂單價(jià)格接單，公司并沒(méi)有給予相應(yīng)的優(yōu)惠，他只能自掏腰包補(bǔ)差價(jià)。
之后，記者又一次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約快遞，并第4次更換快遞公司，同樣碰到了費(fèi)用問(wèn)題，即網(wǎng)上承諾的優(yōu)惠并沒(méi)有兌現(xiàn)?？爝f員直接要求記者，按正常價(jià)格付費(fèi)沒(méi)有優(yōu)惠，并稱(chēng)，雖然網(wǎng)上那么寫(xiě)，實(shí)際收費(fèi)都是一樣的。
不能送達(dá)的快餐廳代金券
某著名連鎖快餐品牌官網(wǎng)提供在線(xiàn)訂外賣(mài)業(yè)務(wù)，并明確承諾，30分鐘內(nèi)送達(dá)，如果超時(shí)，將贈(zèng)送訂餐代金券。
記者多次在這家快餐品牌的官網(wǎng)訂餐，并在線(xiàn)付款，但是幾次送餐均超過(guò)承諾時(shí)間。
送外賣(mài)的小伙態(tài)度十分客氣，語(yǔ)氣也帶著歉意。他的解釋包括“天氣不好”、“訂單太多”、“系統(tǒng)壞了，很多訂單都一樣沒(méi)法處理”……
送餐超時(shí)的理由不同，但相同的是，網(wǎng)頁(yè)上承諾的代金券，他一次都沒(méi)有帶來(lái)過(guò)。
不能退掉的非真皮“皮鞋”
前些天，記者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值39元的翻毛鞋子，商家在網(wǎng)頁(yè)從頭到尾都標(biāo)注了鞋子是真皮的。記者心想，這是特價(jià)的吧，趕上處理的話(huà)，也可能是這個(gè)價(jià)格。
收到鞋后，記者沒(méi)仔細(xì)看就穿了出去。當(dāng)天下午，便發(fā)現(xiàn)鞋子上的流蘇背面有布料，再仔細(xì)看這雙鞋，怎么都不像真皮的。隨后，記者聯(lián)系商家要求退貨。
商家堅(jiān)稱(chēng)鞋子是真皮的，并以鞋子已經(jīng)穿了，影響二次銷(xiāo)售為由拒絕退貨。記者從流蘇上揪下一塊，用打火機(jī)燒，從燒過(guò)的痕跡看，肯定不是皮的。記者把燒過(guò)的圖片發(fā)給賣(mài)家看，對(duì)方改口“我們不知道你說(shuō)的是流蘇，但鞋子肯定是皮的?！?/p>
“我準(zhǔn)備去投訴！”記者說(shuō)。
“我們也不容易啊?！睂?duì)方開(kāi)始服軟，但仍然拒絕退貨。
八成消費(fèi)者認(rèn)為 線(xiàn)上賣(mài)家為“無(wú)理由退貨”設(shè)置門(mén)檻
□本報(bào)記者余瀛波
2014年，對(duì)電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是豐收的一年。但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，快速發(fā)展的電商和方便快捷的網(wǎng)購(gòu)，并沒(méi)有讓消費(fèi)者完全感到舒心。
新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨。國(guó)家工商總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，也對(duì)“7天無(wú)理由退貨”、網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任義務(wù)進(jìn)行了明確。
將于今年3月15日起施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，更是對(duì)“7天無(wú)理由退貨”作出的具體規(guī)定。也就是說(shuō)，消費(fèi)者就算沖動(dòng)消費(fèi)了，也還有“后悔權(quán)”，這確實(shí)讓中國(guó)消費(fèi)者充滿(mǎn)了期待。
然而，“后悔權(quán)”真的能落實(shí)嗎？
據(jù)中國(guó)消法學(xué)研究會(huì)和北京市消協(xié)發(fā)起的一項(xiàng)調(diào)查顯示，新消法和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行3個(gè)月后，仍有67.32%消費(fèi)者表示“7日無(wú)理由退貨”時(shí)遇到過(guò)障礙，80.57%消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站制定不公平格式條款對(duì)“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置門(mén)檻，41.09%消費(fèi)者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷(xiāo)售”最容易引發(fā)“7日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議。這一調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，“7日無(wú)理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。
記者從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，新消法和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行后，有關(guān)電商的消費(fèi)糾紛并沒(méi)有因此減少，相反出現(xiàn)了井噴式增長(zhǎng)。以北京地區(qū)為例，北京市有關(guān)部門(mén)全年受理消費(fèi)者投訴79694件，其中涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴47794件，同比增長(zhǎng)51.4%，占到全市投訴總量的59.97%。投訴主要集中在不履行合同約定、售后服務(wù)及質(zhì)量方面，合計(jì)占比超過(guò)八成。
網(wǎng)絡(luò)零售中主要涉及的商品為手機(jī)及手機(jī)配件、家用電器、日用雜品。其中，網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的投訴3446件，同比增幅112.2%，增幅最明顯。主要以預(yù)訂住宿服務(wù)、機(jī)票、景點(diǎn)門(mén)票為主。糾紛問(wèn)題集中在網(wǎng)站不按時(shí)出票；不履行改簽退票等承諾；網(wǎng)站失誤將消費(fèi)者的信息填錯(cuò)導(dǎo)致不能登機(jī)；航班取消拖延退款；網(wǎng)頁(yè)顯示酒店預(yù)訂成功，實(shí)際到店消費(fèi)時(shí)沒(méi)有房間；擅自取消消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)的景點(diǎn)門(mén)票訂單或更改門(mén)票使用時(shí)間等。
造成電商投訴明顯增多的原因，主要是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在“7天無(wú)理由退貨”適用范圍、退貨時(shí)“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題上存在較大分歧，一些經(jīng)營(yíng)者將“商品完好”的概念等同于“不影響二次銷(xiāo)售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長(zhǎng)、效率低，從而引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。
據(jù)北京市消協(xié)統(tǒng)計(jì)，新消法實(shí)施后，涉及“七天無(wú)理由退貨”及“懲罰性賠償”成為投訴熱點(diǎn)。從投訴情況看，消費(fèi)者根據(jù)新消法亮點(diǎn)中的“消費(fèi)者享有七日后悔權(quán)”、“欺詐行為可獲得三倍賠償”的規(guī)定進(jìn)行投訴要求退貨、索賠的問(wèn)題比較集中，分別為1794件和2486件。
更讓消費(fèi)者失望的是，媒體關(guān)于亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、聚美優(yōu)品等大型知名電商涉嫌銷(xiāo)售假冒偽劣商品的報(bào)道。
先是央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》曝光亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售賣(mài)雅詩(shī)蘭黛等假冒化妝品。
此后，媒體爆出一家名叫祥鵬恒業(yè)的供應(yīng)商，通過(guò)聚美優(yōu)品等知名電商平臺(tái)銷(xiāo)售假冒服裝和手表。聚美優(yōu)品雖然當(dāng)天就承認(rèn)了售假問(wèn)題，并已關(guān)閉涉事店鋪，下架所有涉事商品，為消費(fèi)者提供無(wú)條件退貨處理，但關(guān)于消費(fèi)者的賠償問(wèn)題始終沒(méi)有給出合理說(shuō)法。
隨后，國(guó)家工商總局公布對(duì)“雙11”促銷(xiāo)商品的抽檢結(jié)果顯示，天貓、1號(hào)店、樂(lè)蜂網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜仍然存在不同程度的銷(xiāo)售假冒偽劣商品問(wèn)題。
作為履行市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)的政府職能部門(mén)，國(guó)家工商總局認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管問(wèn)題的嚴(yán)重性，多次在重要場(chǎng)合明確指出，要進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序整治力度，突出對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的重點(diǎn)監(jiān)管，深入開(kāi)展2015紅盾網(wǎng)劍專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，打擊網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)侵權(quán)和銷(xiāo)售假冒偽劣商品等違法行為。
“處罰辦法”征求意見(jiàn)專(zhuān)家稱(chēng) “辦法”基本滿(mǎn)足消保新需求
□本報(bào)記者陳磊
3月15日起，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者不履行“7日無(wú)理由退貨”，將由工商部門(mén)依法予以處罰。
《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》將于3月15日起實(shí)施，共二十二條，包括上述行為在內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者諸多侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為將受到該處罰辦法的規(guī)范。
作為處罰辦法征求意見(jiàn)的專(zhuān)家之一，中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明告訴記者，作為依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的配套部門(mén)規(guī)章，該處罰辦法具有更強(qiáng)的可操作性，基本滿(mǎn)足新形勢(shì)下對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。
中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授亦是征求意見(jiàn)的專(zhuān)家之一，他向記者表示，處罰辦法能夠解決消費(fèi)者面臨的大部分問(wèn)題，但要更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還是要形成執(zhí)法機(jī)關(guān)之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成行政處罰與刑事司法之間的銜接，實(shí)現(xiàn)行政處罰與民事責(zé)任追究之間的銜接。
新規(guī)加重經(jīng)營(yíng)者義務(wù)
長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)于“禁止自帶酒水”等餐飲業(yè)“霸王條款”，消費(fèi)者意見(jiàn)很大。
吳景明表示，在實(shí)踐中，“霸王條款”非常普遍，比如電子商務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)?？梢钥吹健氨镜晔鄢錾唐犯挪煌藫Q”的規(guī)定，只要產(chǎn)品經(jīng)過(guò)認(rèn)證認(rèn)可，商家就不給退貨，這種情況亟需進(jìn)行明確規(guī)范。
為了落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，國(guó)家工商總局開(kāi)始制定一系列配套規(guī)章，《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》正是其中之一。
處罰辦法對(duì)網(wǎng)購(gòu)等7日無(wú)理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)制，還對(duì)從事修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰。
處罰辦法實(shí)施后，消費(fèi)者再遇到經(jīng)營(yíng)者的“霸王條款”時(shí)，便可向工商部門(mén)投訴，經(jīng)營(yíng)者將面臨工商部門(mén)最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款。
吳景明表示，處罰辦法出臺(tái)的背景在于，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法針對(duì)新問(wèn)題創(chuàng)設(shè)了諸多新制度，處罰辦法正是對(duì)法律規(guī)定的具體細(xì)化，更具有可操作性。
劉俊海指出，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，處罰辦法是一個(gè)利好消息，將帶來(lái)長(zhǎng)期的制度紅利。
吳景明評(píng)價(jià)說(shuō)，總的來(lái)說(shuō)，處罰辦法基本符合制度設(shè)計(jì)的初衷，彌補(bǔ)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法過(guò)于原則的缺憾，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的很多義務(wù)。在全面推進(jìn)依法治國(guó)要求下，處罰辦法滿(mǎn)足了工商部門(mén)依法行政的需要。
是舊辦法的升級(jí)改版
劉俊海告訴記者，處罰辦法并非憑空產(chǎn)生，而是工商部門(mén)基于《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》，結(jié)合自己執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)、征求專(zhuān)家學(xué)者意見(jiàn)、回應(yīng)消費(fèi)者呼聲的“升級(jí)改版”。
1996年3月15日，原國(guó)家工商行政管理局公布實(shí)施了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》。吳景明指出，該辦法只是規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為，而不包括經(jīng)營(yíng)者其他侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，保護(hù)范圍過(guò)窄。
修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法去年開(kāi)始實(shí)施，為了落實(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的修訂提上日程。
2014年4月，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示，正在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一系列配套規(guī)章，其中包括《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》及《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》等。
《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》更名為《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》，被列為當(dāng)年的工作任務(wù)，立法調(diào)研和起草工作已經(jīng)開(kāi)始。
吳景明表示，規(guī)章名稱(chēng)的細(xì)微變化，意味著對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍擴(kuò)大至個(gè)人信息、格式條款等侵害行為，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)更全面。
同年9月5日，國(guó)家工商總局在其網(wǎng)站發(fā)布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法(征求意見(jiàn)稿)》，向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。
4個(gè)月后，國(guó)家工商總局發(fā)布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》同時(shí)廢止。
吳景明表示，處罰辦法在修訂過(guò)程中，相比于初稿，基本上每一個(gè)條款、每一版草案稿都不一樣，經(jīng)過(guò)討論后大家普遍接受的表述被寫(xiě)了進(jìn)去，使草案稿越來(lái)越豐富，越來(lái)越有操作性。
比如，借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，草案稿中并沒(méi)有，大家提出建議，說(shuō)要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范，于是就有了規(guī)范借助優(yōu)勢(shì)技術(shù)手段強(qiáng)制交易條款。
夯實(shí)消費(fèi)者六大權(quán)利
以前，新人去飯店定婚宴酒席，時(shí)常會(huì)遇到飯店要求最少消費(fèi)滿(mǎn)多少桌的條款。要是認(rèn)為不妥，和飯店進(jìn)行交涉，往往飯店會(huì)“擺譜”，聲稱(chēng)要是覺(jué)得不妥可以去別的地方辦酒席，飯店大不了不做這筆生意。
遇到這種情況，消費(fèi)者只能妥協(xié)，因?yàn)楣ど滩块T(mén)缺乏執(zhí)法依據(jù)，拿飯店也沒(méi)辦法。
今后，只要發(fā)現(xiàn)飯店承辦婚宴的地方存在平時(shí)并非只接待婚宴也接待散客的情況時(shí)，就可以要求飯店取消最少多少桌的要求。要是飯店不做這筆生意，消費(fèi)者直接投訴給12315,工商部門(mén)就可以依照處罰辦法的有關(guān)規(guī)定，對(duì)飯店進(jìn)行處罰，罰到飯店必須做這筆生意。
這是江蘇省常州市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)徐榕高舉的一個(gè)例子，借此告訴消費(fèi)者，遭遇不平等格式條款時(shí)，可以依據(jù)處罰辦法維權(quán)。媒體報(bào)道稱(chēng)，徐榕高參與了研討、制定處罰辦法。
劉俊海建議，應(yīng)該夯實(shí)消費(fèi)者擁有的六大權(quán)利，即知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、后悔權(quán)和索賠權(quán)。
劉俊海表示，消費(fèi)者也要學(xué)會(huì)用腳投票，用鈔票投票，用訴狀投票，對(duì)好的企業(yè)用鈔票投票，對(duì)壞的企業(yè)用腳投票，對(duì)失信企業(yè)用訴狀投票，促進(jìn)處罰辦法落地生根。
企業(yè)則需要建立5大“嚴(yán)格”：嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的售后服務(wù)體系、嚴(yán)格的內(nèi)控體系、嚴(yán)格的問(wèn)責(zé)體系。
(原標(biāo)題：《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》即將施行 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“后悔權(quán)”能否落實(shí)有待觀察)