在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，酒店線上平臺預訂系統(tǒng)在消費者的日常生活中開始普及。然而這樣的消費方式也常常出現(xiàn)不同的問題。近日，消費者王先生(化名)向北京商報記者反映，此前通過Booking預訂了酒店，并收到Booking的訂單確認函，但之后在王先生兩度向酒店確認后才被告知由于酒店超售需王先生更換酒店。在之后的協(xié)調過程中，Booking甚至未經(jīng)王先生同意就取消了這份“問題”訂單。
訂房遭“爽約”訂單被取消
近日，消費者王先生向北京商報記者反映，8月末，王先生通過Booking預訂了一家斯里蘭卡的酒店，在接到Booking確認函之后，卻又收到酒店無房的通知，而這樣的通知并非酒店和Booking的主動告知，而是在王先生主動詢問兩次之后獲取的信息。對于這樣的“無房通知”，王先生倍感無奈，行程緊迫，酒店也是經(jīng)過自己多次挑選而確定的，然而，一則無房的信息將這些安排一一打破。
王先生介紹說，酒店的入住時間是9月21日-23日，每晚價格約為1200元人民幣，是行程中最貴的一家酒店。預訂成功后不久，王先生即接到Booking給出的確認函。據(jù)此，王先生以為預訂的酒店有房無疑，然而，王先生此前在一些游記中了解到Booking出現(xiàn)過訂單跟丟的狀況，因此小心起見的王先生與酒店進行確認并問及晚餐提供情況，而酒店方則僅回答了晚餐的問題，并未確切指出是否有房。王先生認為，這樣的回信應該是酒店確認有房后才回復的。然而，在9月12日，王先生又接到酒店的回信，表示酒店無房。
在之后的協(xié)商中，酒店和Booking給出更改行程、調換酒店可補差價等方案，但這些對于王先生來說，更改行程并無可能，而他們所提出的調整后的酒店也無法使王先生滿意，無奈之下，王先生自己在Booking上重新預訂了一家酒店，而Booking的客服在未經(jīng)得王先生同意的情況下取消了之前的訂單。王先生表示，Booking取消前給他發(fā)送了一封取消訂單的郵件，但王先生并未回復同意取消。
Booking過失消費者買單？
在這一事件背后，反映出Booking作為預訂平臺存在于酒店溝通不暢、操作不規(guī)范、解決機制不完善的問題。
Booking客服在之后的解釋中指出，確認函發(fā)出時酒店信息確實顯示有房，但酒店有自己開房和關房的權限，有時候會出現(xiàn)酒店方面人工操作失誤的狀態(tài)。有業(yè)內(nèi)人士指出，不論是酒店的失誤還是Booking的責任，都反映出Booking對酒店信息的掌握能力有限，雙方溝通存在問題。
另外，在這起事件中，Booking的客服在未經(jīng)消費者同意的前提下取消訂單。王先生表示，客服在取消訂單后告知王先生，并提及是免費取消，王先生認為，訂單本身存在問題，平臺應該免費取消，但未經(jīng)自己同意就取消顯然不合適。“若我下的新訂單是為其它事情預訂的呢？Booking沒有搞清楚情況就擅自取消。”王先生說道。
遭遇無房又被取消訂單，而在與Booking的協(xié)商中，王先生也倍感無奈。王先生表示，9月29日，王先生的朋友再次聯(lián)系Booking客服，對方對于未經(jīng)消費者同意擅自取消訂單的行為表示是自己的錯誤，并稱給予王先生170元人民幣的賠償，此時已經(jīng)按計劃出行的王先生表示，對于這種賠償只能默認，“滿意吧，也沒啥辦法”。而在此之前，王先生與Booking溝通過程中均是自己打電話找Booking，且每次都遇到不同的客服，訂單問題需一次次重新說明。
對于平臺針對此種問題的解決措施，泰坦云市場總監(jiān)甘健指出，OTA的一般做法是先安撫客人，給客人找同級別或者升級酒店解決住的問題，如果客人堅持退才給退，很少有額外賠償，除非客人升級投訴。對于其他賠償，甘健指出，“實際上并沒有一家OTA承諾賠償因此造成的損失”。
解決問題需軟硬兼施
在這起事件中，Booking將責任推向酒店，但作為OTA，是否有義務確認消費者訂單的安全，確保到店有房、訂單有效？甘健解釋，在OTA和酒店之間，訂單的確認需要一個過程，“如果OTA是開放平臺，上面由小供應商組成，那么消費者預訂了酒店，OTA是要后臺發(fā)訂單給它的供應商來確認訂房才能給消費者確認?；蛘呤荗TA和酒店或者代理商直采的，也要有一個訂單確認的過程”。他同時表示，也不排除是酒店的操作失誤，比如OTA給酒店銷售部發(fā)了一個訂單，銷售部收到之后回復OTA，但并沒有放進自己的系統(tǒng)導致訂單漏失。
作為預訂平臺，OTA存在大量酒店和供應商，往往魚龍混雜，出現(xiàn)差誤也在所難免。有業(yè)內(nèi)人士指出，雖然問題存在有之原因，但消費者并不能為此買單。Booking不僅需要加強與酒店溝通渠道，增加人工客服、多次向酒店確認訂單情況等，同時，也需加強平臺的售后能力，建立完善且快速的解決機制。
另一方面，作為OTA與酒店溝通的重要手段，PMS系統(tǒng)越來越受到重視。PMS系統(tǒng)是酒店前臺管理系統(tǒng)，所有的分房、入住、價格政策信息都會經(jīng)過這一系統(tǒng)展現(xiàn)，成為連接酒店和平臺的第三方。在這一系統(tǒng)下，時間和準確率均有所提高，同時減少了平臺的人工投入。
不過，根據(jù)不同的酒店，OTA使用PMS系統(tǒng)連接酒店的程度也不太一樣，對于Booking等OTA來說，逐步完善PMS系統(tǒng)是與酒店保持良好信息溝通的重要手段。目前，PMS系統(tǒng)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)爭奪的主要對象，今年4月左右，攜程宣布成立眾薈信息技術有限公司，阿里旅行也通過入股石基信息(83.58,-1.23,-1.45%)、收購萬達[微博]控股、與泰能軟件合作等方式加速PMS客戶發(fā)展，甚至包括與酒店系統(tǒng)直連、后付預訂產(chǎn)品開發(fā)、會員服務平臺接入等方面的合作。
北京商報記者陳杰白帆/文