近日，有媒體接到多名消費者反映，稱其在網(wǎng)絡電商平臺亞馬遜上買到的所謂“正品”索尼投影機是改裝機，且投訴多時無果。為了解事實真相，記者展開調(diào)查。
—個多月前，上海知名輿論監(jiān)督節(jié)目“990聽眾熱線”的主持人在直播中接聽了薛先生的電話，稱其在網(wǎng)絡電商平臺亞馬遜上的第三方賣家處購買了—臺索尼投影機。使用中，投影機出現(xiàn)故障。薛先生把投影機送到索尼官方維修站，檢測結果顯示，投影機竟然是—臺改裝機。
薛先生隨即向亞馬遜提供了購買憑證、檢測報告等材料，并要求賠付。亞馬遜隨后卻表示，薛先生提供的投影機序列號與第三方賣家提供的序列號不符，無法繼續(xù)處理索賠。薛先生要求查看賣家提供的序列號，但亞馬遜表示無法提供。雙方僵持不下，于是薛先生向媒體求助。
9月4日，也就是薛先生向媒體投訴的首日，“990聽眾熱線”主持人在直播節(jié)目中撥通了亞馬遜客服電話，接聽電話的客服人員核實薛先生賬戶信息后表示:“這邊確實看到了您這張訂單，您之前也來過許多次電話，我們同事也在給您處理當中。”
隨后幾天，該節(jié)目在直播中接通了索尼和出售這臺投影機的亞馬遜第三方賣家負責人黃先生的電話。黃先生表示，他—個多月前就獲悉了薛先生的投訴，但至今沒有收到亞馬遜轉來任何該投影機的檢測報告，而他已經(jīng)把該投影機序列號提供給了亞馬遜。
索尼(中國)有限公司則在9月12日發(fā)出官方書面聲明，聲明中確認薛先生購買的索尼投影機系由索尼低端機型改裝。而銷售該機的亞馬遜中國電商平臺經(jīng)銷商“視聽影音旗艦店”并非索尼投影機產(chǎn)品簽約經(jīng)銷商。
隨著節(jié)目的推進，主持人又接到了于先生和趙先生的電話，稱他們也在亞馬遜買到了索尼投影機的改裝機。
記者在上海見到了薛先生、于先生，他們向記者出示了各自購買的投影機和發(fā)票、保修卡，還有索尼官方出具的檢測報告，報告顯示，這兩臺投影機是改裝機。比薛先生幸運，于先生收到了“北京世紀卓越信息技術有限公司”發(fā)來的該投影機貨款的全額退款?！皝嗰R遜客服說這是先行賠付，我問那這個機器怎么處理，客服回答說他們也不知道。”于先生說。
于先生告訴記者，他也是在亞馬遜平臺的第三方賣家處購買的投影機，但和薛先生所購投影機的賣家不同。于先生隨即登錄亞馬遜手機客戶端，記者看到，他購買索尼投影機的交易記錄還在，但鏈接返回的第三方賣家已經(jīng)不是當初發(fā)生交易的那家。在亞馬遜平臺上，薛先生和于先生購買投影機的兩家經(jīng)銷商均已無法找到。
事實看似已經(jīng)明了，但消費者的投訴依然沒有得到反饋。在后來的“990聽眾熱線”節(jié)目中，主持人接通了薛先生和亞馬遜客服電話，關注事情進展，但亞馬遜客服的回復不是“相關部門正在處理中”，就是“我們會在24小時之內(nèi)與您取得聯(lián)系”。
“亞馬遜要的材料我都提供了。我就不明白，既然說序列號不相符，為什么不能讓我看下賣家那里這臺投影機的序列號?！毖ο壬葰鈶嵱譄o奈。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第23條中明確規(guī)定:經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
亞馬遜中國公司的注冊地在北京，按照屬地管理原則，記者采訪了北京市消費者協(xié)會。“電商銷售的過程中，買賣雙方對產(chǎn)品不能在第—時間予以確認。這給相關的行政監(jiān)管和消費維權帶來了難處。”北京市消費者協(xié)會投訴部主任郎丹柯說，“電商銷售需要在—個完整的全國范圍的框架下進行監(jiān)管，應該說，和行政的現(xiàn)有體制、和相關消費者組織的框架還有—定的差距?！?/p>
郎丹柯坦承，電商銷售監(jiān)管體系不完善，在維權過程中—定程度上耗費了消費者的時間、精力和物力。
記者還了解到，薛先生和于先生在咨詢律師后，都已決定放棄維權投訴。“律師說即使勝訴，賠償?shù)馁M用還不夠支付律師費?！庇谙壬f，“實在是沒有精力天天耗在這個事情上?！毖ο壬哺械缴硇木闫?“以前沒經(jīng)歷過這種事情，這樣的圈子兜來兜去太累了?！?/p>
雖然消費者選擇放棄，但對電商第三方平臺責任的追問不該停止，維權體系何時才能更加完善?讓消費者維權的門檻更低，讓網(wǎng)絡賣家侵權行為無處遁形。