優(yōu)惠規(guī)則不清晰 一些商品以次充好缺斤少兩
年貨節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)明明白白
本報(bào)記者 孫天驕
“辛辛苦苦湊滿減，結(jié)果還不如直接買(mǎi)價(jià)格劃算。”近日，山東青島的李女士在某電商平臺(tái)年貨節(jié)期間，精心挑選了多件心儀的商品，只為了能湊夠平臺(tái)滿200元減30元和滿800元減60元的兩項(xiàng)優(yōu)惠。為此，她仔細(xì)比對(duì)價(jià)格，計(jì)算著怎樣搭配才能達(dá)到最優(yōu)的滿減標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)她準(zhǔn)備結(jié)算時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際支付金額比預(yù)期高出許多。仔細(xì)查看后才發(fā)現(xiàn)，部分商品竟然不參與滿減活動(dòng)。更讓她不滿的是，平臺(tái)對(duì)于哪些商品參與、哪些不參與并沒(méi)有在顯著位置標(biāo)明，只在一些不起眼的小字條款里有所提及，普通消費(fèi)者很難注意到。“感覺(jué)自己被套路了，時(shí)間浪費(fèi)了，優(yōu)惠還沒(méi)享受到。”李女士無(wú)奈地說(shuō)。
年關(guān)將至，各大電商平臺(tái)紛紛推出年貨節(jié)，滿屏的促銷(xiāo)信息吸引消費(fèi)者紛紛下單?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這場(chǎng)購(gòu)物盛宴背后，諸多問(wèn)題浮出水面，如優(yōu)惠規(guī)則不清晰、商品以次充好、虛假宣傳等，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
優(yōu)惠細(xì)則模糊不清
不少消費(fèi)者被套路
在年貨節(jié)的促銷(xiāo)活動(dòng)中，滿減優(yōu)惠是各大電商平臺(tái)吸引消費(fèi)者的常用手段。但看似誘人的滿減活動(dòng)，計(jì)算規(guī)則卻讓不少消費(fèi)者抱怨“不清晰”“被套路”。
山西太原的林先生在年貨節(jié)期間打算購(gòu)買(mǎi)一些家居用品。恰逢某電商平臺(tái)推出滿300元減50元等滿減活動(dòng)，看起來(lái)十分誘人。林先生精心挑選了4件商品，總價(jià)剛好超過(guò)600元，滿心期待能享受100元的減免。然而，結(jié)算時(shí)卻發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠并未生效。
林先生咨詢客服后得知，這4件商品雖然都在參加滿減活動(dòng)的商品范圍內(nèi)，但由于其中兩件商品屬于同一品牌的“特殊系列”，平臺(tái)規(guī)定同一品牌特殊系列商品不能與其他商品組合湊滿減。
可在商品詳情頁(yè)和活動(dòng)規(guī)則說(shuō)明中，林先生都沒(méi)有找到任何關(guān)于此類(lèi)組合限制的提示。他咨詢客服卻被告知，“以付款時(shí)優(yōu)惠為準(zhǔn)，或者可以為您推薦其他參與優(yōu)惠的商品”。
在熱鬧的年貨節(jié)期間，山東徐女士承擔(dān)了為公司采購(gòu)一批春節(jié)禮品的任務(wù)。經(jīng)過(guò)一番挑選，她在某電商平臺(tái)一品牌旗艦店選中規(guī)格為5.7升兩桶的花生油。按照活動(dòng)規(guī)則，徐女士先付了定金，之后尾款參加滿減活動(dòng)，順利完成付款。她一共下了5個(gè)訂單，每個(gè)訂單金額為339.6元，總計(jì)1697.9元。
還沒(méi)等收到貨，徐女士就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。她再次查看產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格變了——從339.6元降至306元，只是贈(zèng)品少了一瓶醬油(店內(nèi)標(biāo)價(jià)13元)。
“我之前按照年貨節(jié)活動(dòng)買(mǎi)的東西，現(xiàn)在還沒(méi)收到貨呢，怎么就降價(jià)了，這也太不合理了?！毙炫肯蚩头岢霰r(jià)申請(qǐng)，希望能把差價(jià)退還，但客服解釋稱(chēng)價(jià)格有變化是因?yàn)槠脚_(tái)當(dāng)下有臨時(shí)補(bǔ)貼，“和我們商家沒(méi)有關(guān)系，所以沒(méi)辦法給您辦理保價(jià)”。
作為公司的采購(gòu)員，為了避免在商品優(yōu)惠價(jià)格問(wèn)題上落人口舌，徐女士還需要對(duì)此事寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況。她用“無(wú)妄之災(zāi)”形容這次經(jīng)歷：“這明明都是年貨節(jié)的活動(dòng)，平臺(tái)不是宣稱(chēng)付定金的活動(dòng)是最優(yōu)惠的嗎？現(xiàn)在我貨還沒(méi)到手，就出來(lái)什么臨時(shí)補(bǔ)貼，價(jià)格更低還不能退差價(jià)，這平臺(tái)機(jī)制是不是有問(wèn)題？”
華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長(zhǎng)任超認(rèn)為，電商平臺(tái)優(yōu)惠規(guī)則不清晰侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。商家在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，負(fù)有對(duì)活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、充分告知的義務(wù)，告知方式應(yīng)當(dāng)足以引起消費(fèi)者注意和便于理解，不得未經(jīng)告知隨意變更規(guī)則，或制定限制、排除消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)則，否則消費(fèi)者可以主張相關(guān)規(guī)則無(wú)效。
“平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)該規(guī)則清晰透明?！比纬f(shuō)，2024年12月27日，上海市委網(wǎng)信辦向相關(guān)平臺(tái)下發(fā)《算法治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)企業(yè)自查問(wèn)題清單》，包括“電商購(gòu)物、生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)未以顯著方式向消費(fèi)者公示優(yōu)惠促銷(xiāo)規(guī)則，如適用范圍、參與條件、特定限制等”。電商平臺(tái)應(yīng)完善商品和服務(wù)促銷(xiāo)機(jī)制，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)。
臨時(shí)漲價(jià)搞假促銷(xiāo)
活動(dòng)成了反向優(yōu)惠
“年貨節(jié)買(mǎi)東西咋一點(diǎn)兒不便宜？”不久前，廣東汕頭的陳女士趁著年貨節(jié)平臺(tái)搞促銷(xiāo)，在網(wǎng)上為自己選購(gòu)了幾件新衣。下單時(shí)，她為了湊平臺(tái)的每滿200元減30元優(yōu)惠，在同一家店鋪下單了3件衣服，總計(jì)2000元出頭。
幾天后，收到衣服，她試穿覺(jué)得其中一件綠色的羽絨服外套尺碼不太合適，于是申請(qǐng)退貨。這時(shí)她發(fā)現(xiàn)年貨節(jié)限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)已結(jié)束，如果直接下單衣服，竟然要比那時(shí)湊滿減的價(jià)格還要便宜。
“我湊滿減衣服到手860元左右，現(xiàn)在直接下單只需要830元左右，年貨節(jié)活動(dòng)怎么還成了反向優(yōu)惠了？”陳女士查看其他兩件衣服發(fā)現(xiàn)，價(jià)格同樣要比活動(dòng)期間低一些。她向客服質(zhì)疑“是不是有先漲價(jià)再參與活動(dòng)的行為”“能不能保價(jià)，以最低價(jià)格為準(zhǔn)退差價(jià)”，客服卻稱(chēng)“以活動(dòng)價(jià)格為主，不參與保價(jià)，親親可以退貨后重拍哦”。
“馬上快遞都停運(yùn)了，我怎么退貨重拍？”陳女士氣憤不已，她向平臺(tái)投訴，目前仍在等待處理。
廣東廣州的吳女士也有相似經(jīng)歷。她告訴記者，某電商平臺(tái)一品牌旗艦店銷(xiāo)售的開(kāi)心果，她年貨節(jié)前加進(jìn)購(gòu)物車(chē)時(shí)原價(jià)為39.9元。隨著年貨節(jié)的臨近，這款開(kāi)心果突然下架。幾天后，重新上架的同款同克重開(kāi)心果價(jià)格飆升至84.9元，價(jià)格幾乎翻倍。
“之前一直買(mǎi)這家的開(kāi)心果，沒(méi)想到快過(guò)年了，價(jià)格漲這么多，太坑人了?！眳桥空f(shuō)。
任超指出，若商家明碼標(biāo)價(jià)并且有充分理由的，比如春節(jié)期間人力等價(jià)格成本提升，則屬于正常的漲價(jià)行為。若商家在相關(guān)的經(jīng)營(yíng)成本和供求關(guān)系沒(méi)有發(fā)生明顯變化的情況下，趁著節(jié)點(diǎn)突然價(jià)格翻倍，則涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。根據(jù)價(jià)格法和《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》，如果商家在年貨促銷(xiāo)期間，先以低價(jià)吸引消費(fèi)者，隨后突然下架商品并重新上架大幅漲價(jià)，這種行為可能構(gòu)成價(jià)格欺詐。
任超認(rèn)為，電商平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)交易的第三方平臺(tái)，應(yīng)嚴(yán)格遵守價(jià)格法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等，對(duì)賣(mài)家臨時(shí)漲價(jià)等行為組織自查，杜絕不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。例如，可通過(guò)技術(shù)手段和管理措施，對(duì)商品價(jià)格的異常波動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和提醒。如果平臺(tái)發(fā)現(xiàn)商家存在價(jià)格欺詐等行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施，如警告、下架商品等。
貨不對(duì)板缺斤少兩
以次充好質(zhì)量堪憂
在網(wǎng)購(gòu)年貨的過(guò)程中，一些消費(fèi)者還遭遇了貨不對(duì)板的情況。
消費(fèi)者王女士投訴稱(chēng)，其在某電商平臺(tái)的一家生鮮店鋪購(gòu)買(mǎi)了5斤3J的智利進(jìn)口車(chē)?yán)遄?。收到包裹后，她發(fā)現(xiàn)車(chē)?yán)遄記](méi)有標(biāo)簽，一稱(chēng)重只有4.4斤，而且每個(gè)車(chē)?yán)遄拥膶?shí)際大小也達(dá)不到3J標(biāo)準(zhǔn)。
“大過(guò)年的，本想讓家人吃點(diǎn)好的，結(jié)果買(mǎi)到這樣的車(chē)?yán)遄?，太糟心了。”王女士無(wú)奈地說(shuō)。
天津市民謝先生在網(wǎng)購(gòu)年貨時(shí)遭遇了“文字游戲”——他在某直播間下單一箱禮盒裝丹麥曲奇餅干，當(dāng)時(shí)直播間主播一直強(qiáng)調(diào)“一盒頂原包裝兩盒”，且下單時(shí)商品詳情頁(yè)和商品種類(lèi)一欄都顯示重量1.3kg(原包裝產(chǎn)品一盒660g左右)，所以謝先生認(rèn)為到手應(yīng)該是兩盒標(biāo)準(zhǔn)的曲奇。
拿到手后謝先生傻眼了，禮盒包裝里只有一小盒曲奇餅干，顯示凈含量663g。他找客服詢問(wèn)“怎么前后重量能差出一盒正品的量”，客服稱(chēng)當(dāng)時(shí)下單的商品重量顯示的是“毛重”，包括包裝等其他重量在內(nèi)，實(shí)際的曲奇餅干只有一盒?！暗辈ラg主播和商品詳情頁(yè)并沒(méi)有明確區(qū)分毛重凈重，我目前準(zhǔn)備向平臺(tái)投訴維權(quán)?！?/p>
“收到一堆壞果，結(jié)果商家嘲諷我花錢(qián)少只能買(mǎi)質(zhì)量差的?！崩霞以诮髭M州某縣城的侯先生近日在網(wǎng)上給父親買(mǎi)了一堆年貨，在“××食品旗艦店”買(mǎi)的2.5kg黑瓜子，收貨后多半瓜子是軟的，還帶著苦味，有不少是空殼。
侯先生向店鋪客服提出退款，對(duì)方拒絕退款并回復(fù)稱(chēng)，他下單的瓜子是1.5a品質(zhì)，價(jià)格便宜，是2a3a質(zhì)量批次里挑選后剩下的瓜子，“若要求品質(zhì)可以拍3a的”。
侯先生氣憤不已，向平臺(tái)申請(qǐng)介入，但平臺(tái)以證據(jù)不足為由，建議侯先生選擇退貨退款?！白詈笾皇菍?duì)方承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)，我和我爸平白落一肚子氣。”
在任超看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)商家缺斤少兩的行為，違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，構(gòu)成虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，甚至可能因涉及食品安全而侵害消費(fèi)者的身體健康。
任超說(shuō)，上述商家在商品說(shuō)明頁(yè)面、訂單詳情頁(yè)面對(duì)商品重量、數(shù)量的描述，屬于以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品，屬于欺詐消費(fèi)者的行為；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食品時(shí)，食品的重量、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是影響購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素之一，上述商家在商品首頁(yè)及名稱(chēng)中標(biāo)明的重量、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，與實(shí)際不符，構(gòu)成虛假宣傳。
任超建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的日常監(jiān)管，特別是大促期間的促銷(xiāo)活動(dòng)。針對(duì)貼牌售假、虛假宣傳等突出問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，從源頭上杜絕假冒偽劣商品流入市場(chǎng)。此外，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)與電商平臺(tái)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，快速響應(yīng)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。
北京瀛和律師事務(wù)所律師鐘芯指出，電商平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家及其銷(xiāo)售行為加強(qiáng)監(jiān)督管理，制定商家銷(xiāo)售行為規(guī)則，尤其是平臺(tái)統(tǒng)一組織的促銷(xiāo)行為，應(yīng)當(dāng)確保交易透明，以顯著方式公布促銷(xiāo)規(guī)則等信息，并有效利用技術(shù)手段，記錄平臺(tái)發(fā)生的交易行為，嚴(yán)格查控商家的虛假宣傳、價(jià)格欺詐等違法行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。平臺(tái)發(fā)現(xiàn)商家存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即根據(jù)平臺(tái)規(guī)則予以懲處，并配合監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法及消費(fèi)者維權(quán)。（法治日?qǐng)?bào)）