何勇海
一家四口假期出游，提前在線上預(yù)訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計(jì)劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實(shí)經(jīng)歷。日前，孫先生起訴平臺(tái)和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社(提供酒店預(yù)訂的服務(wù)方)賠償1倍訂房款項(xiàng)3000余元。(1月12日《工人日?qǐng)?bào)》)
春節(jié)假期臨近，不少人開始計(jì)劃出行，出游如何住得放心成為關(guān)注焦點(diǎn)。早有不少消費(fèi)者吐槽，“預(yù)訂酒店就像開盲盒一樣，圖片非常好看，但實(shí)際上住的不知道是哪一間?！毕駥O先生這樣訂到“虛假房”，比起“訂酒店像開盲盒”，更讓人難以接受，明明交了錢，到酒店后卻無房可住，要么取消訂單，要么接受酒店經(jīng)營者的建議——讓花了高價(jià)錢的顧客換住低價(jià)房，且不賠償差價(jià)，帶來的是折騰和權(quán)益受損。
我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。孫先生預(yù)訂某酒店時(shí)看到有“大床房”和“高級(jí)大床房”兩種房型，他選了價(jià)格更高的“高級(jí)大床房”，到酒店后卻被告知“只有‘大床房’，沒有高低級(jí)之分”。由此來看，酒店和平臺(tái)在線上不僅沒公示房型的真實(shí)情況，讓消費(fèi)者知悉，且有用“高級(jí)大床房”誘導(dǎo)消費(fèi)者多花冤枉錢之嫌，違背了平等、公平、誠實(shí)信用的交易原則，涉嫌通過虛假信息誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
一直以來，提供虛假房源是酒店行業(yè)(包括民宿)的頑疾，特別是在旅游旺季。消費(fèi)者寄望于酒店向平臺(tái)提供真實(shí)房型，無異于與虎謀皮。在此種情況下，平臺(tái)對(duì)入駐的酒店就負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，從核實(shí)入駐信息、資質(zhì)審核，到日常監(jiān)管方面，平臺(tái)均應(yīng)主動(dòng)作為，以確保其信息安全及其服務(wù)的真實(shí)性。比如，投入人力和成本，在線下核查房源、房型的實(shí)際位置和實(shí)際情況；在平臺(tái)醒目位置設(shè)置“虛假房源”“描述不符”投訴選項(xiàng)，以便快速解決消費(fèi)者的入住體驗(yàn)問題；針對(duì)房源、房型問題建立“相符保障”服務(wù)，消費(fèi)者入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間居室、格局等與平臺(tái)描述嚴(yán)重不符或設(shè)施損壞等，積極協(xié)助消費(fèi)者向酒店申請(qǐng)退款或賠償，并降低相關(guān)酒店的信用值，減少其房源的推廣機(jī)會(huì)。
從孫先生的經(jīng)歷來看，“虛假房”背后的審核關(guān)恐怕形同虛設(shè)，這是真問題之一。真問題之二，相關(guān)部門對(duì)酒店行業(yè)的監(jiān)管仍存漏洞。近年來，各地嚴(yán)查酒店的價(jià)格違法行為，如虛構(gòu)原價(jià)、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示、價(jià)格欺詐等，以維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)。然而如今，虛構(gòu)客房緊張、虛構(gòu)高級(jí)房源、臨時(shí)毀約“放消費(fèi)者鴿子”等，以謀求高價(jià)乃至天價(jià)，漸成一些酒店價(jià)格違法的變通之道。監(jiān)管部門應(yīng)針對(duì)新情況，提升監(jiān)管的針對(duì)性和有效性，全面遏制價(jià)格違法、欺客宰客。
真問題之三，酒店提供虛假房源的違法成本較低。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時(shí)存在欺詐行為，應(yīng)按商品購買價(jià)款或服務(wù)費(fèi)用的三倍賠償。然而現(xiàn)實(shí)中，故意隱瞞真實(shí)情況的酒店，對(duì)預(yù)訂虛假房源的消費(fèi)者，卻極少按照“假一賠三”來賠償。各地監(jiān)管部門、法院在查處或判決“虛假房”消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)考慮提高酒店的違法成本，追究平臺(tái)的連帶責(zé)任，讓二者“吃不了兜著走”，才能倒逼酒店提供真實(shí)房源，倒逼平臺(tái)加強(qiáng)酒店房源等信息的審核。