去年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包）剛實(shí)施時(shí)，汽車廠商和經(jīng)銷商都很緊張，因?yàn)橛辛诉@一為消費(fèi)者撐腰的政策法規(guī)，就意味著他們必須要承擔(dān)起更多的責(zé)任，日子不會(huì)好過，就等著一撥兒一撥兒退換車的車主來找事兒了?？墒?，出乎他們意外的是，1年時(shí)間過去了，退換車等突發(fā)情況甚少發(fā)生，法規(guī)實(shí)施前后并沒有很大變化。不僅如此，部分企業(yè)和品牌的投訴數(shù)量在汽車三包實(shí)施之后反而出現(xiàn)下滑。
意外之“意”，是基于對其他國家實(shí)施類似法律法規(guī)已發(fā)生情況的了解，從而推斷這種情況可能復(fù)現(xiàn)于我國市場的預(yù)期。比如，上個(gè)世紀(jì)80年代美國各州陸續(xù)實(shí)施汽車三包法規(guī)（即“檸檬法”）之后，消費(fèi)者爭相投訴維權(quán)，退換車者眾，汽車企業(yè)疲于奔命，付出了慘重的代價(jià)。短短幾年，美國3大汽車公司在全國退款達(dá)10億美元。
這與中國市場汽車三包規(guī)定出臺(tái)后消費(fèi)者反應(yīng)平靜形成鮮明對比。媒體上也很少出現(xiàn)因汽車三包維權(quán)成功的報(bào)道。因此，汽車三包的落實(shí)情況和真正效果飽受質(zhì)疑。那么，問題就來了，是什么原因?qū)е缕嚾?guī)定落地市場反應(yīng)平平呢？
從積極的角度考慮，出現(xiàn)退換車的情況少，當(dāng)然可以說明我國整體汽車質(zhì)量水平正在明顯提升，這其中也包括服務(wù)質(zhì)量。資料顯示，過去的1年中，中國160家汽車生產(chǎn)商提供三包備案的車型達(dá)到了5735個(gè)車型，提供三包服務(wù)的4S店備案數(shù)量已經(jīng)達(dá)到3.7萬余家。同時(shí)，裁定三包爭議的技術(shù)隊(duì)伍也不斷充實(shí)，質(zhì)檢總局組成27人的專家委員會(huì)，在地方層面也遴選了4600名技術(shù)人士為解決三包爭議服務(wù)。由這些技術(shù)人員組成的三包爭議小組為各地消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)提供了重要技術(shù)支持。加之企業(yè)確乎有懾于法規(guī)的緊張心態(tài)，并因此不斷改善管理，完善售后服務(wù)流程，這就使得三包投訴處理比較有效有序。
但是，從消極的角度看，汽車三包沒有顯現(xiàn)應(yīng)有的市場影響力，與該規(guī)定本身存在有待解決的問題有關(guān)。其中最為突出的一個(gè)問題，是民間對該規(guī)定認(rèn)知不足，其執(zhí)行基礎(chǔ)較弱。為了了解汽車三包規(guī)定的貫徹落實(shí)情況，質(zhì)檢總局等相關(guān)單位在8、9月組織開展了一次圍繞三包規(guī)定的專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。活動(dòng)本身收效不錯(cuò)，但活動(dòng)過程的相關(guān)調(diào)查也讓汽車三包執(zhí)行中的問題暴露出來。在被調(diào)查的車主中，僅有7%的人了解汽車三包政策，這個(gè)數(shù)據(jù)令人震驚，也非常令人遺憾。絕大多數(shù)消費(fèi)者根本就不知道、不了解汽車三包法規(guī)，他們怎么可能依靠它維權(quán)呢？而消費(fèi)者缺少對三包法規(guī)的認(rèn)知，也給了汽車廠商逃避三包責(zé)任的機(jī)會(huì)。比如，現(xiàn)在許多4S店都存在強(qiáng)制保養(yǎng)、將三包責(zé)任與售后服務(wù)強(qiáng)制綁定及以維修替代退換的做法，這都嚴(yán)重?fù)p害了汽車三包的意義。
汽車三包規(guī)定執(zhí)行效果不明顯，除了消費(fèi)者認(rèn)知不足（及一些誤讀）、汽車廠商有意規(guī)避外，目前尚缺乏關(guān)于汽車售后方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也是一個(gè)重要原因。事實(shí)上，汽車三包實(shí)施1年，如何界定經(jīng)銷商和廠家的責(zé)任，以及具體退車流程和標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)化問題依然是實(shí)際操作中的爭議焦點(diǎn)。這也意味著，三包規(guī)定在執(zhí)行過程中會(huì)出現(xiàn)依據(jù)缺失的問題。因此，盡快完善汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為三包法規(guī)實(shí)際執(zhí)行提供操作依據(jù)，就成為一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。據(jù)了解，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院已經(jīng)啟動(dòng)《汽車售后服務(wù)規(guī)范》等4項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作。這些標(biāo)準(zhǔn)有望于2015年完成并對外公布。
我們期待，通過完善汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及一系列后續(xù)政策的出臺(tái)，能夠更好地規(guī)范市場，推動(dòng)汽車三包法規(guī)更好地執(zhí)行，使其真正施惠于民。（胡立彪）