過去幾年，在追求所謂“客戶滿意”的思想指引下，各廠家均投入巨大的人力、物力、財力，推動客戶滿意度工作。在這個過程中，從業(yè)者均受到一次深刻的思想洗禮。如果你去問一個經銷商總經理靠什么贏得競爭，得到的答案多半是“靠優(yōu)質的服務贏得競爭”；如果去問廠家的高管靠什么確保經銷商提供優(yōu)質服務，得到的答案多半是“推動標準服務流程”。
然而，在這樣的思想指引下，實際的效果卻是不理想的。幾年下來，經銷商的服務水平并沒有因為廠家推動標準服務流程而出現(xiàn)多少實質性進步。
如何解決這些問題？筆者認為，關鍵應是基本思路上進行調整。說到底，經銷商的服務水平是由經銷商的內部管理水平決定的，客戶滿意主要還得靠“經銷商自身能力”。因此，要提高經銷商的服務水平，關鍵是要提升經銷商的服務能力，而不僅是執(zhí)行所謂標準服務流程。
就好比一個車主打電話救援，店方從接電話開始一路按照標準流程服務，言談話語一絲不茍，態(tài)度固然沒的說，但是他店里只有一輛救援車，而且已經到很遠的地方去救援了，要等好幾個小時后才能救援這個車主，那么，車主又怎么可能滿意呢？（廣州日報）