盡管屢被詬病，航空服務(wù)行業(yè)仍是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
315前夕，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于缺少行之有效的法規(guī)和內(nèi)部管理，無(wú)故取消乘客航班的現(xiàn)象頻頻發(fā)生；更為重要的是，乘客在自身權(quán)益受到侵害后，不但得不到合理賠償，往往還無(wú)法通過(guò)正常渠道維權(quán)，多數(shù)乘客只能選擇“忍氣吞聲”。
東航提前多日通知航班被取消
在日本工作的張先生今年春節(jié)回老家西安過(guò)年，為了及時(shí)回日本上班，他提前購(gòu)買了東方航空公司的機(jī)票。根據(jù)行程，2月23日，張先生會(huì)首先乘坐東航MU2159航班于14點(diǎn)從西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)起飛，16點(diǎn)15分到達(dá)上海浦東機(jī)場(chǎng)，隨后于當(dāng)天18點(diǎn)15分繼續(xù)轉(zhuǎn)乘東航MU291航班從上海浦東機(jī)場(chǎng)起飛，于21點(diǎn)10分到達(dá)日本中部國(guó)際空港。張先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，目前從西安飛日本名古屋的航線只有東航這條最為便捷，耗時(shí)也最短，所以早早預(yù)訂了2月23日的航班。
但就在出發(fā)前幾天，張先生突然收到東航通知，告知其MU2159航班被取消，建議張先生改乘坐當(dāng)天19點(diǎn)從西安飛往上海的航班。張先生表示，由于要在當(dāng)天乘坐MU291航班飛往日本，因此改換航班會(huì)導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)返回日本。隨后，張先生詢問(wèn)為何航班會(huì)被取消，但東航方面并未給出解釋。
張先生表示，在得知這一消息后，自己對(duì)航班被取消提出了質(zhì)疑。由于收到東航通知時(shí)，離2月23日正式出發(fā)還有好幾天，因此不可能是因?yàn)樘鞖庠蚨∠桨?，但東航卻沒有給出取消航班的具體原因。
之后，東航再次聯(lián)系張先生并給出了幾個(gè)候選方案：等待2月23日早上11點(diǎn)飛上海航班，看當(dāng)日是否有退票；轉(zhuǎn)成2月23日當(dāng)天8點(diǎn)航班，但需提前一天在機(jī)場(chǎng)附近住宿，費(fèi)用自理；乘坐23日當(dāng)日19點(diǎn)航班，在上海住宿，2月24日返回日本，上海住宿費(fèi)用自理，退票、各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)需張先生承擔(dān)；乘坐2月23日11點(diǎn)航班頭等艙飛上海，差價(jià)由張先生承擔(dān)。
再三交涉后，東航為張先生改換了2月23日8點(diǎn)由西安飛往上海的航班。對(duì)于這一安排張先生并不滿意，他表示，如果是因?yàn)樘鞖?、故障等原因，航班被取消可以接受，但東航始終沒有告知航班被取消的原因，也不考慮乘客可能遭受的損失，更未對(duì)因航班取消而對(duì)其造成的損失進(jìn)行賠償。
“采取取消航班的方式將客源合并”已成潛規(guī)則
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者隨后陪同張先生再次撥打了東航客服，詢問(wèn)航班被取消的具體原因，但工作人員表示，可能導(dǎo)致航班取消的原因很多，但對(duì)具體情況并不知情。
記者隨后致電東航相關(guān)人士，希望東航方面能夠給出張先生航班被取消的具體原因，但截至發(fā)稿時(shí)，對(duì)方電話無(wú)人接聽。
事實(shí)上，如張先生一般的經(jīng)歷并不少見?！督?jīng)濟(jì)參考報(bào)》查閱各類消協(xié)機(jī)構(gòu)的維權(quán)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，這類隨意取消乘客航班的情況屢見不鮮，在航空服務(wù)類投訴中占據(jù)著較高比例。更讓消費(fèi)者無(wú)法接受的是，一旦航班被取消，往往得不到應(yīng)有的賠償，轉(zhuǎn)換航班或升倉(cāng)，均需要乘客自己承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，多數(shù)航空公司均會(huì)在一天的主要時(shí)段開設(shè)航班，一旦某一航班客源不足，則采取取消航班的方式將客源合并，以降低運(yùn)營(yíng)成本，充分保障航空公司的利益。在航空公司臨時(shí)取消航班的情況下，消費(fèi)者也往往因?yàn)橘?gòu)買了不得簽轉(zhuǎn)的打折機(jī)票和時(shí)間倉(cāng)促等原因，不得不聽命于航空公司的安排。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪多家律師事務(wù)所后得知，目前國(guó)內(nèi)并未有相關(guān)法規(guī)對(duì)航空公司取消航班的行為進(jìn)行約束和規(guī)范，因此航空公司無(wú)故取消航班的情況才屢見不鮮。
河北省律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任馮新祥律師介紹，《民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(1996年3月1日起施行)第六十條規(guī)定，航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。但這一規(guī)則并沒有明確如何才算做好解釋工作，也未明確航空公司需要承擔(dān)的責(zé)任，更不涉及后續(xù)的賠償問(wèn)題。因此，航空公司行為沒有受到有效的約束，而消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益也得不到保障。
法律界人士呼吁：
不該讓航空公司“任性”下去
上海法律咨詢中心收集整理的多起因航空公司無(wú)故取消航班而引發(fā)的訴訟案件顯示，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，自己購(gòu)買了航空公司機(jī)票，就與航空公司形成了旅客運(yùn)輸合同，航空公司未經(jīng)原告的同意，隨意取消航班，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，對(duì)乘客造成的損失須予以賠償。在一些訴訟案件中，案件審理法院也認(rèn)為，乘客與航空公司之間的運(yùn)輸合同已經(jīng)成立，航空公司作為承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)票面載明的時(shí)間、地點(diǎn)將旅客運(yùn)送到指定地點(diǎn)，航空公司無(wú)故取消航班已構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
在采訪中，不少律師表示，盡管有《合同法》存在，但國(guó)內(nèi)目前沒有專項(xiàng)法律或法規(guī)，對(duì)航空公司行為進(jìn)行約束，因此很難杜絕類似行為的發(fā)生。
對(duì)此，法律界人士呼吁，為了保障消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī)，約束航空公司行為，不能讓航空公司繼續(xù)“任性”下去。 □記者 侯云龍