羊城晚報訊 記者譚超報道：網(wǎng)購的興起帶動了快遞行業(yè)的迅猛增長，廣東省消委會進(jìn)行長達(dá)3個月調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，廣東省快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，“先驗后簽”新規(guī)出臺一年無法落實，更有不法商家利用順豐速運等知名快遞企業(yè)寄送假貨。
超六成受訪者不滿快遞行規(guī)
廣東是快遞服務(wù)消費大省，快遞業(yè)務(wù)量約占全國1/4，業(yè)務(wù)收入約占全國1/5。據(jù)了解，2013年廣東全省消委會系統(tǒng)受理有關(guān)快遞行業(yè)的投訴共1819宗。今年上半年，受理有關(guān)快遞行業(yè)的投訴就達(dá)1255宗，呈快速上升趨勢。
廣東省消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對快遞行業(yè)格式合同普遍持負(fù)面評價。超過66%的受訪者認(rèn)為“存在”和“部分存在”不合理條款。此外，絕大部分快遞人員不主動向消費者出具合法收費票據(jù)。省消委會法律顧問、消費維權(quán)法律理論專家陳北元律師指出，向消費者出具合法收費票據(jù)是《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定的服務(wù)企業(yè)的法定義務(wù)。不向消費者出具合法收費票據(jù)，既違法，也不利于消費者掌握消費證據(jù)，使其在解決消費爭議時處于不利地位。
值得注意的是，超過一半的受訪者表示曾經(jīng)遇到貨物被損壞的經(jīng)歷，這也進(jìn)一步印證了快遞行業(yè)內(nèi)存在的“暴力摔包”現(xiàn)象。羊城晚報記者了解到，為解決消費者收到受損貨物后索賠難的問題，2013年7月1日起生效的《廣東省快遞市場管理辦法》早已明確賦予消費者“先驗貨再簽收”的合法權(quán)利。然而，根據(jù)消委會的調(diào)查問卷反饋，一年過去了，81%的消費者仍然沒有先驗貨再簽收的習(xí)慣，同時有近四成消費者反映曾經(jīng)遭遇快遞員要求先簽收再驗貨。
順豐速運慘被售假商家利用
由于“先驗后簽”新規(guī)在實踐中遲遲難以落實，一些不法網(wǎng)商利用這一點，以貨到付款的形式，銷售假冒偽劣商品，消費者付款簽收后才發(fā)現(xiàn)物品有問題，再向快遞公司要回貨款遭到拒絕。
記者在國內(nèi)主流網(wǎng)購平臺上查詢發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店都把“貨到付款”、“順豐包郵”等作為增強(qiáng)消費者信心的賣點。然而，這樣的看似穩(wěn)妥的網(wǎng)購方式也許就是不法商家精心打造的陷阱。
省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受羊城晚報記者專訪時表示，近期接到多宗與順豐速運相關(guān)的投訴。消費者反映商家通過順豐速運投寄商品，由順豐速運代收貨款。但開箱后發(fā)現(xiàn)商品是假貨，通過投遞單上的地址和電話聯(lián)系商家時商家故意不接聽電話。雖然順豐速運愿意配合消費者追賠，但是最后都需要扣除消費者幾十至幾百元不等的費用才能獲得退款?！跋M者對此十分不滿，順豐速運也覺得委屈?！?/p>
省消委會呼吁，快遞企業(yè)應(yīng)慎重選擇“代收貨款”協(xié)議客戶，要了解合作客戶的資質(zhì)，嚴(yán)格把關(guān)，不要盲目盯著贏利增長點，以免淪為不法網(wǎng)商實施欺詐、詐騙的幫兇。同時，應(yīng)建立代收貨款信息黑名單，一旦發(fā)現(xiàn)簽約客戶有欺詐、詐騙行為，應(yīng)立即清理此類客戶，凈化快遞市場環(huán)境。
“保丟不保損”有失公平
事實上，在保障消費者貨物安全方面，除了行使“先驗貨再簽收”的權(quán)利，消費者對于貴重物品還可以選擇加錢保價。那么，快遞企業(yè)的保價服務(wù)又是否靠譜？
調(diào)查結(jié)果也許讓消費者失望。消委會發(fā)現(xiàn)，由于不少快遞公司奉行的政策是“保丟不保損”，即在進(jìn)行保價服務(wù)時往往只顧收錢而不對保價服務(wù)進(jìn)行說明，一旦郵包損壞，消費者要求按保價進(jìn)行賠償時卻遭到拒絕。理由是“郵件遺失才能適用保價服務(wù)，損壞則不能?！?/p>
陳北元律師向羊城晚報記者表示，“保丟不保損”的做法，在一定程度上減輕了快遞公司損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，加重了消費者的負(fù)擔(dān)，顯然有失公平。消委會建議，快遞公司應(yīng)該從和諧消費的立足點出發(fā)，制定出更加公平合理的規(guī)則，取得更多消費者的依賴，營造快遞發(fā)展與消費者利益共贏的局面。