據(jù)了解，2014年天貓“雙十一”大促落下帷幕，家居品牌在這場(chǎng)“雙十一”狂歡中也有不俗的表現(xiàn)。天貓全類目銷售額top10中，林氏木業(yè)、羅萊家紡、全友家居占據(jù)了三個(gè)席位。據(jù)數(shù)據(jù)魔方11月11日24時(shí)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在“住宅家具”行業(yè)的排行中，林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居排在前三，這與2013年家具類的排名一致。
除了林氏木業(yè)、羅萊家紡和全友家居，泛家居類品牌還有2家銷售額破億，分別為水星家紡和家裝e站。而家具類排在第四的雅蘭，“雙十一”全天銷售額達(dá)5648萬(wàn)。截至記者發(fā)稿之日起，到底有多少投訴尚未可知(因?yàn)榈浆F(xiàn)在為止，很多雙十一的訂單尚未到發(fā)貨時(shí)間)，但從客戶留言的內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)家具真的沒有看上去那么美。
“雙十一”后投訴率瞬時(shí)暴增
每年“雙十一”之后，家具消費(fèi)的投訴率都暴增。2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。于是有業(yè)內(nèi)人士指出，全友可能靠刷單對(duì)銷售數(shù)據(jù)造假。
2013年天貓“雙十一”家具銷售領(lǐng)銜企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運(yùn)，暢銷家居品牌幾乎無(wú)一例外地遭遇到差評(píng)。比如全友家私的一款產(chǎn)品在1個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)上，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%；建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產(chǎn)品在1個(gè)月內(nèi)上萬(wàn)次的評(píng)價(jià)中，“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的評(píng)價(jià)也占到了16%。這些家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。而它們?cè)庥龅牟钤u(píng)主要體現(xiàn)在送貨、退貨和品質(zhì)三方面。
盡管今年“雙十一”大規(guī)模的投訴時(shí)間還沒有到來(lái)，但記者查看了幾家上榜品牌的評(píng)價(jià)，這三個(gè)方面的問題依然穩(wěn)居高位。一位網(wǎng)購(gòu)林氏木業(yè)最暢銷布藝沙發(fā)的客戶直接評(píng)價(jià)：“感覺一般般吧！估計(jì)期望值高了點(diǎn)。比較小，不是家里喜歡的類型。”而另一位購(gòu)買其真皮沙發(fā)的客戶盡管對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)沒有提出異議，但對(duì)送貨的遭遇卻頗有微詞：“購(gòu)物中途有點(diǎn)小插曲。換了兩個(gè)客服，最后a69號(hào)山楂友好地給我解決了問題。最終貨是到了，但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點(diǎn)半送到地級(jí)市自提點(diǎn)，自提點(diǎn)還不讓人暫存放貨！對(duì)于物流公司的做法，和自提點(diǎn)不給存放貨這兩點(diǎn)我是非常不滿。至于沙發(fā)的使用質(zhì)量，2個(gè)月后給予追評(píng)(目前還在散味道中)。”
非標(biāo)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)品質(zhì)很難保障
由于“雙十一”產(chǎn)生大量訂單，家居企業(yè)的訂貨量和之后的生產(chǎn)肯定會(huì)出現(xiàn)矛盾。一些家居企業(yè)針對(duì)網(wǎng)銷專門開發(fā)產(chǎn)品，用劣質(zhì)的材料制造成本低、售價(jià)廉的產(chǎn)品迎合消費(fèi)者的需求，再加上物流太集中，導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)跟不上，不少網(wǎng)友反映線上、線下產(chǎn)品的質(zhì)量存在出入。
廣州白領(lǐng)趙小姐“雙十一”搶購(gòu)了一套品牌家具，與在該品牌專賣店詢問的差價(jià)達(dá)千元左右，想著該網(wǎng)店是“雙鉆”賣家，買家評(píng)價(jià)不錯(cuò)，就下了單。“收貨時(shí)，我發(fā)現(xiàn)家具除了顏色和款式與專賣店一樣外，材質(zhì)、大小都與專賣店有很大區(qū)別。”趙小姐說，為此她立刻聯(lián)系了賣家，最初賣家不承認(rèn)商品有問題，趙小姐給了差評(píng)之后到品牌廠家投訴，商家又主動(dòng)聯(lián)系她，承認(rèn)銷售的是高仿品牌，并同意退還1000元錢，要求趙小姐取消“差評(píng)”。“沒想到貪點(diǎn)小便宜遭遇了山寨品，店主想用錢來(lái)提高評(píng)價(jià)，我肯定不會(huì)同意。”趙小姐說。