家裝線上體驗(yàn)店介紹施工項(xiàng)目的方式不同： 家裝e站的表格風(fēng)略顯沉悶，實(shí)創(chuàng)裝飾的3D空間展示相對(duì)直觀
雙十一期間，天貓家裝會(huì)場(chǎng)成交量達(dá)幾千萬元，直到現(xiàn)在，在實(shí)創(chuàng)sitrust、輕舟幸福億家、家裝e站等線上家裝旗艦店消費(fèi)的人數(shù)每天還在增長(zhǎng)，這意味著，家裝公司此番觸網(wǎng)的成敗，將直接影響著成千上萬個(gè)家庭的家裝幸福指數(shù)。從攀升的數(shù)字不難看出，家裝網(wǎng)購(gòu)模式已經(jīng)不容小覷，而當(dāng)中出現(xiàn)的問題和改善方式、進(jìn)度，更將影響著業(yè)主對(duì)家裝電商的信心。
雙十一“廝殺”過后，當(dāng)大眾的目光都集中在各家裝公司線上銷量的數(shù)字游戲中時(shí)，北京青年報(bào)《廣廈時(shí)代》在10月30日發(fā)表《網(wǎng)購(gòu)家裝 能簡(jiǎn)單一點(diǎn)嗎？》一文，直指家裝觸網(wǎng)后首先要解決的三大問題：線上體驗(yàn)再清晰一點(diǎn)、報(bào)價(jià)方式再明白一點(diǎn)以及付款方法再踏實(shí)一點(diǎn)。
經(jīng)過一段時(shí)間的“實(shí)戰(zhàn)”，本報(bào)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)以上三個(gè)問題有人正在進(jìn)步，也有人停滯不前。
本周，《廣廈時(shí)代》讀者周小姐自告奮勇，以自己的“八小時(shí)家裝網(wǎng)購(gòu)日記”為例，希望提供給有家裝網(wǎng)購(gòu)需求的消費(fèi)者更多參考經(jīng)驗(yàn)。
【體驗(yàn)】
家裝e站因報(bào)價(jià)不清遭淘汰 實(shí)創(chuàng)裝飾因趣味體驗(yàn)被選中
IT女8小時(shí)家裝網(wǎng)購(gòu)：差點(diǎn)失去耐心
春節(jié)前就要入住，著急給新房裝修的周小姐沒時(shí)間去實(shí)體店反復(fù)確認(rèn)裝修事宜，于是，從事IT工作的她決定，體驗(yàn)一次現(xiàn)在炙手可熱的——家裝網(wǎng)購(gòu)。
上周日，周小姐拿出一天時(shí)間在線上定家裝，8小時(shí)的家裝網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)可謂緊張刺激。幾年前有過裝修經(jīng)驗(yàn)的她沒想到，光了解線上各家裝公司優(yōu)劣勢(shì)、價(jià)格和服務(wù)等方面的情況就花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)，期間還要集中精神判斷線上信息和客服給出答案的可信度，而后根據(jù)綜合因素的多選二、比價(jià)和比服務(wù)等工作，更有著不小的工作量，令人神經(jīng)緊繃。
在向《廣廈時(shí)代》講述自己的家裝網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)時(shí)，周小姐直言，目前感覺清晰度和條理性一般，很容易讓人失去耐心。而龐大的比價(jià)工作量也給業(yè)主的家裝線上消費(fèi)增加了難度，期待改進(jìn)。
9:00-11:00
第一步：初選線上家裝體驗(yàn)店
感受：自己找規(guī)律浪費(fèi)時(shí)間。線上家裝體驗(yàn)店在產(chǎn)品介紹和計(jì)價(jià)體系方面無規(guī)律，消費(fèi)者只能花費(fèi)大量時(shí)間逐個(gè)了解、詢問和記錄。
11：00-12：00
第二步：鎖定兩家心儀家裝公司
感受：線上個(gè)性突出也很重要。經(jīng)過一番對(duì)比，實(shí)創(chuàng)裝飾和家裝e站進(jìn)入了備選范圍，原因是實(shí)創(chuàng)裝飾對(duì)所提供服務(wù)和自身優(yōu)勢(shì)標(biāo)示明確，家裝e站線上家裝做得比較久。
12:00-13:00
第三步：研究?jī)蓚€(gè)家裝公司特色
感受：家裝公司信任度不夠，受累的是消費(fèi)者。對(duì)進(jìn)入備選的兩個(gè)家裝公司在產(chǎn)品、服務(wù)和口碑等方面進(jìn)行深入研究，這是個(gè)令人發(fā)狂的對(duì)比過程。雖然有過裝修經(jīng)驗(yàn)，但在對(duì)比這些專業(yè)信息的時(shí)候，還是很糾結(jié)，必須集中精力。
13：00-15：00
第四步：對(duì)比兩個(gè)家裝公司價(jià)格
感受：最終決定選擇實(shí)創(chuàng)裝飾，因?yàn)槠鋱?bào)價(jià)方式簡(jiǎn)單直接。雖然更重視質(zhì)量和服務(wù)，但到了比價(jià)環(huán)節(jié)上還是不自覺地豎起耳朵。沒想到此番比價(jià)更讓人糟心，以前只比線下價(jià)格，現(xiàn)在要進(jìn)行線上和線上、線上和線下以及線下和線下三次比價(jià)，花費(fèi)的時(shí)間和精力比以前還多。最終，建筑面積90平方米的房子實(shí)創(chuàng)裝飾線上全包報(bào)價(jià)為66900元，家裝e站則只給出施工包29600元的報(bào)價(jià)，并表示主材價(jià)格無法線上給出，需要到實(shí)體店確認(rèn)。
15:00-16:00
第五步：
和選中的家裝公司設(shè)計(jì)師溝通
感受：一輪的功課做下來，和設(shè)計(jì)師的溝通較為順暢。選中實(shí)創(chuàng)裝飾后，和設(shè)計(jì)師進(jìn)行了近一個(gè)小時(shí)的通話，把自己的想法告訴設(shè)計(jì)師，并聽取專業(yè)建議，對(duì)于設(shè)計(jì)方案和產(chǎn)品選擇所達(dá)成的協(xié)議是，先通過網(wǎng)絡(luò)和電話溝通，然后到實(shí)體店確定設(shè)計(jì)方案和主材，最后簽約在線上拍首期款。
16:00-17:00
第六步：
確定最終所選并線上支付定金
感受：提前告知消費(fèi)者支付方式和退款注意事項(xiàng)挺好。確定最終要選擇的家裝公司后，在天貓實(shí)創(chuàng)旗艦店中拍下1000元定金并付款，客服表示如果之后有更好的選擇，1000元定金會(huì)全額退款，但前提是有變化要在設(shè)計(jì)師出圖之前提出，出圖后1000元定金不能退。
IT女8小時(shí)線上體驗(yàn)得出比較結(jié)論——
家裝網(wǎng)購(gòu)頭疼的多 舒心的少
在家裝e站天貓旗艦店中，周小姐發(fā)現(xiàn)了72元/平方米的設(shè)計(jì)包，但點(diǎn)進(jìn)去卻只能看到各種廣告語和幾張別墅空間效果圖，另外標(biāo)價(jià)600元/平方米的施工包頁(yè)面，則用滿屏的文字和表格說明施工所含項(xiàng)目，看得外行人頭疼。
而在實(shí)創(chuàng)裝飾sitrust天貓旗艦店中，周小姐點(diǎn)開某個(gè)標(biāo)價(jià)的頁(yè)面時(shí)，首先看到一個(gè)家的3D效果圖，隨后是與圖對(duì)應(yīng)的施工細(xì)節(jié)名稱與該價(jià)格所包含的內(nèi)容。再往下拉動(dòng)頁(yè)面，所有可選擇的主材品牌、計(jì)價(jià)方式和付款說明映入眼簾，而在最后的案例展示中，消費(fèi)者也能配合裝修實(shí)景圖看到關(guān)于面積、風(fēng)格、總造價(jià)和業(yè)主設(shè)計(jì)需求等真實(shí)信息。
更清晰直觀的線上體驗(yàn)方式 令人期待
體驗(yàn)過程中，周小姐也直言，在不和客服人員溝通的情況下，仍無法獲知多數(shù)家裝公司的設(shè)計(jì)、施工狀況和裝修報(bào)價(jià)。其實(shí)，家裝線上體驗(yàn)店能否有條不紊傳遞給消費(fèi)者清晰且準(zhǔn)確的信息，體現(xiàn)了他們對(duì)自己產(chǎn)品的了解程度、線上智商和業(yè)主未來消費(fèi)的幸福指數(shù)。對(duì)此說法，實(shí)創(chuàng)裝飾天貓負(fù)責(zé)人張偉表示認(rèn)同，他告訴《廣廈時(shí)代》，12月12日，消費(fèi)者還將在實(shí)創(chuàng)線上體驗(yàn)店看到五個(gè)“線上樣板間”，每個(gè)樣板間有12米的圖文亮點(diǎn)介紹，通過設(shè)計(jì)、主材、家具和配飾的配圖、講解和標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者看中哪個(gè)就能直接拖進(jìn)購(gòu)物車。
點(diǎn)選式報(bào)價(jià)讓“網(wǎng)裝”價(jià)格更透明
如果你已經(jīng)是家裝網(wǎng)購(gòu)中的一分子，肯定在念叨，網(wǎng)上選家裝還是原來的報(bào)價(jià)模式，沒勁。別急，你的不滿有人發(fā)現(xiàn)了，《廣廈時(shí)代》經(jīng)過了解獲知，12月12日將有家裝公司把更“透明的”家裝網(wǎng)購(gòu)價(jià)格擺在消費(fèi)者眼前。具體情況是，實(shí)創(chuàng)裝飾天貓旗艦店將用更透明的菜單式報(bào)價(jià)，讓消費(fèi)者像在海底撈點(diǎn)單一樣，先在線上看到不同裝修“菜品”的整體風(fēng)格、主材、家具和配飾等產(chǎn)品的特色和價(jià)格，再逐一點(diǎn)選。即使是標(biāo)出套餐價(jià)格，業(yè)主也可以通過線上體驗(yàn)，在各類明碼標(biāo)價(jià)的菜單中選擇合心意的產(chǎn)品。
實(shí)創(chuàng)裝飾董事長(zhǎng)孫威告訴《廣廈時(shí)代》，不能再藏著掖著，也沒法見人下菜碟，更直接地說，當(dāng)家裝轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上消費(fèi)模式，信息就必須公開化，報(bào)價(jià)、優(yōu)惠和產(chǎn)品內(nèi)容只能一視同仁，接受大眾的監(jiān)督。因?yàn)轫?yè)面上的信息沒法說謊，天貓相對(duì)成熟的購(gòu)買和支付方式也不會(huì)偏向任何一方?？梢姡墒旌蟮摹熬W(wǎng)裝”將走出價(jià)格迷宮，開始玩“透明”消費(fèi)。
第三方平臺(tái)給家裝線上消費(fèi)擔(dān)保
家裝線上消費(fèi)的最大好處是——第三方交易平臺(tái)提供的擔(dān)保，不會(huì)偏袒任何一方。如果家裝消費(fèi)過程中，商家服務(wù)出現(xiàn)問題，可單方面申請(qǐng)退款或取消交易，“玩法”就像我們?cè)谔詫毶腺I東西遭遇假貨自主維權(quán)一樣。
特地將這一優(yōu)勢(shì)放大的原因是，《廣廈時(shí)代》了解到，以往許多消費(fèi)者雖然在網(wǎng)上選定了家裝公司，但最終款項(xiàng)仍舊是在線下交付，如此一來家裝網(wǎng)購(gòu)變了味兒，對(duì)業(yè)主而言僅成了一個(gè)促銷信息的發(fā)布者，并未承擔(dān)應(yīng)有的監(jiān)控責(zé)任。對(duì)此，輕舟幸福億家建筑裝飾總經(jīng)理郜亮提示讀者，家裝網(wǎng)購(gòu)線上支付是關(guān)鍵，施工過程中業(yè)主別忘記延遲付款，否則支付金額將被全數(shù)打入商家賬戶，失去主動(dòng)權(quán)。
【解疑】
家裝網(wǎng)購(gòu) 能省哪些事兒
“選家裝這么復(fù)雜的事兒，怎么可能在網(wǎng)上搞定？家裝網(wǎng)購(gòu)不靠譜。”這是目前許多消費(fèi)者聽聞“家裝網(wǎng)購(gòu)”后的第一反應(yīng)。其實(shí)，“家裝網(wǎng)購(gòu)”正在被誤解。
線上選家裝，并非意味著消費(fèi)者就與實(shí)體店和設(shè)計(jì)師隔絕了，而是指將獲取家裝知識(shí)和信息、設(shè)計(jì)的反復(fù)磨合、價(jià)格對(duì)比、下單和付款工作放到網(wǎng)上完成。至于簽合同和選主材等工作，仍需要線下配合。網(wǎng)上搞定一部分，實(shí)體店搞定另一部分，一旦走向成熟，家裝網(wǎng)購(gòu)將能為買賣雙方節(jié)省許多時(shí)間。
【思考】
家裝觸網(wǎng) 僅用來“發(fā)布優(yōu)惠”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠
對(duì)家裝網(wǎng)購(gòu)話題的采訪過程中，《廣廈時(shí)代》花了許多時(shí)間在各大家裝公司的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)店中“游走”，我們發(fā)現(xiàn)有些商家已經(jīng)摸出門道，逐步向成熟的網(wǎng)購(gòu)模式前進(jìn)，但多數(shù)家裝公司的線上平臺(tái)最大功能還是——發(fā)布優(yōu)惠信息，這點(diǎn)令人揪心。家裝與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系，不僅限于買與賣，這是最基礎(chǔ)，也是最缺乏技術(shù)含量的做法。家裝與網(wǎng)絡(luò)的“游戲”該怎么玩，我們渴望更有趣和更貼心的家裝觸網(wǎng)方式。
有趣易操作的線上設(shè)計(jì)軟件給家裝網(wǎng)購(gòu)加分
《廣廈時(shí)代》讀者楊小姐上周在向本報(bào)詢問家具和櫥柜選購(gòu)問題時(shí)提到：“猶豫再三，還是決定購(gòu)買宜家的櫥柜，因?yàn)樗麄児倬W(wǎng)上有能自己動(dòng)手做設(shè)計(jì)的3D軟件，在其他櫥柜品牌都聽不懂我和老公想要什么的時(shí)候，這個(gè)軟件幫了大忙?！?/p>
一個(gè)有趣易操作的線上設(shè)計(jì)軟件，可能正是銜接家裝網(wǎng)購(gòu)和消費(fèi)者之間最關(guān)鍵的紐帶。當(dāng)家裝公司認(rèn)為設(shè)計(jì)是由設(shè)計(jì)師完成的時(shí)候，殊不知，許多有創(chuàng)作欲的消費(fèi)者急需一個(gè)自己動(dòng)手的出口，完成那個(gè)夢(mèng)想之家?！爱?dāng)然，這個(gè)設(shè)計(jì)軟件必須有趣、好操作，如果全都是由家裝公司內(nèi)的主材、家具和配飾組成的更好，自己設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師修改后，就能直接出報(bào)價(jià)，開始動(dòng)工了?！睏钚〗阊a(bǔ)充道。本版文/王思菲