中消協(xié)發(fā)布消協(xié)組織約談經(jīng)營者辦法；處理消費糾紛“被動處理”變“主動出擊”
新京報訊(記者李婷婷)昨日上午，中國消費者協(xié)會發(fā)布《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》(簡稱《約談辦法》)。據(jù)悉，《約談辦法》是全國消協(xié)系統(tǒng)關(guān)于消費維權(quán)約談的第一個系統(tǒng)性指導(dǎo)文件，將于今年11月1日開始實施。根據(jù)該辦法，對存在群體性投訴、發(fā)布違法廣告等八種情形之一的經(jīng)營者，消協(xié)組織將可以按照程序約談，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)約談內(nèi)容制定整改方案。
“按照這個辦法，約談對象也包括存在潛在性、苗頭性、傾向性等問題的經(jīng)營者”，中消協(xié)投訴部主任張德志介紹，這樣更便于消協(xié)組織對消費者進(jìn)行“前期保護(hù)”，而非等出了問題、有了投訴再去調(diào)解。
中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮也表示，以前中消協(xié)的約談工作通常是當(dāng)消費糾紛發(fā)生后進(jìn)行約談，但這次制定了約談制度，是想把處理消費糾紛的方式由“被動處理”變成“主動出擊”。
據(jù)了解，近年來，為了維護(hù)消費者合法權(quán)益，中國消費者協(xié)會約談了大量經(jīng)營者。僅從2014年開始，中消協(xié)就先后約談阿里、京東等十大電商，落實“七日無理由退貨規(guī)定”等。同時，約談尼康、寶馬[微博]、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動[微博]、中國聯(lián)通(6.34,0.00,0.00%)、路虎、東風(fēng)日產(chǎn)、奔馳、上海大眾等多家企業(yè)，敦促企業(yè)更好地落實保護(hù)消費者合法權(quán)益的措施。
北京中逸律師事務(wù)所律師胡居洪表示，《約談辦法》賦予消協(xié)組織約談的權(quán)力，能夠促使經(jīng)營者配合約談，彌補行政執(zhí)法的有限性，減少消費者權(quán)益保護(hù)“真空”地帶。
■鏈接：經(jīng)營者被約談8種情形
●引發(fā)群體性投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險的。
●發(fā)布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者的。
●消費者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的。
●存在侵害消費者權(quán)益傾向，需要進(jìn)行警示勸諭的。
●比較試驗結(jié)果表明產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量存在問題的。
●經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量存在缺陷或安全隱患，應(yīng)采取有效措施而未采取的。
●格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費者合法權(quán)益的。
●其他需要約談的情形。
■釋疑：1約談流程包括哪些環(huán)節(jié)？
根據(jù)《約談辦法》，約談前消協(xié)向被約談單位送達(dá)函件，告知約談內(nèi)容、時間、地點和參加人員；被約談單位提交參加約談人員的回執(zhí)；約談時至少有兩名消協(xié)組織工作人員在場，同時做好約談記錄，需載明約談時間、地點、事由、參加人員、約談事項等內(nèi)容。
在有利于實現(xiàn)消費者權(quán)益的前提下，消協(xié)組織視情況通過公眾媒體公布約談內(nèi)容。被約談單位確有損害消費者權(quán)益行為的，經(jīng)營者應(yīng)在合理期間內(nèi)根據(jù)約談內(nèi)容制定整改方案，落實整改措施。
2被約談企業(yè)不整改咋辦？
根據(jù)《約談辦法》，對拒不參加約談或約談后不履行法定義務(wù)、不落實整改措施的經(jīng)營者，消協(xié)組織通過公眾媒體進(jìn)行披露，并列為重點監(jiān)督對象。
對侵害消費者權(quán)益問題事實清楚，且情節(jié)嚴(yán)重的，消協(xié)組織向社會發(fā)布警示提示。查明存在違法違規(guī)行為的，依法移交有關(guān)行政部門進(jìn)行查處。