“雙11”圓通速遞公司迎來業(yè)務(wù)高峰。CFP供圖
日前，圓通倉庫起火的事件引起了多方關(guān)注。據(jù)悉，倉庫位于天津河?xùn)|區(qū)衛(wèi)國(guó)道附近，受到損毀的郵件大部分是13、14日到達(dá)倉庫的，正好是“雙11”網(wǎng)購期間天津市民的購物包裹。
隨后，圓通官方微博表示經(jīng)郵政管理局現(xiàn)場(chǎng)檢查詢問，此次火災(zāi)是由于隔壁一家商鋪電路老化起火，波及到此網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)沒有造成人員損傷。目前，此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人正在積極與客戶協(xié)商，處理快件的賠償問題。
記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)快件理賠問題甚少與保險(xiǎn)公司簽約，通常是與用戶簽訂保價(jià)協(xié)議，而關(guān)于快件理賠價(jià)值核實(shí)存在分歧。
●南方日?qǐng)?bào)記者 彭琳 實(shí)習(xí)生 陳律言
快件理賠難在價(jià)值核實(shí)
圓通事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，所屬片區(qū)的客戶可以先上網(wǎng)查詢到站時(shí)間，再聯(lián)系工作人員核實(shí)包裹位置。如果確認(rèn)包裹在火災(zāi)中被燒毀，公司將對(duì)顧客進(jìn)行賠償?！澳壳皳p失情況還在統(tǒng)計(jì)，我們會(huì)和顧客商量協(xié)議賠償，不會(huì)讓客戶承擔(dān)損失?！?/p>
記者從圓通內(nèi)部人士處獲悉，公司的理賠處理方式一般有以下兩種：第一種，如果客戶在電商平臺(tái)購買，根據(jù)收件人提供的相關(guān)網(wǎng)購證據(jù)，公司協(xié)調(diào)發(fā)件人進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；第二種，如果客戶不是在電商平臺(tái)購買或者不愿意補(bǔ)發(fā)，則通過核實(shí)物品價(jià)值，進(jìn)行協(xié)商賠償?！暗诙N情況通常比較麻煩，有時(shí)客戶會(huì)虛報(bào)價(jià)值，目前這是一個(gè)灰色地帶。”
上述圓通內(nèi)部人士表示，快遞行業(yè)一般只會(huì)與用戶簽訂保價(jià)協(xié)議，不會(huì)涉及保險(xiǎn)第三方介入。韻達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者表示，韻達(dá)沒有開展托保業(yè)務(wù)。記者從廣東省郵政管理局了解到，消費(fèi)者如果是寄送貴重的物品，建議簽訂保價(jià)協(xié)議，避免后期賠付不必要的消費(fèi)糾紛?！暗牵旧蠜]有快遞公司和保險(xiǎn)公司就快件簽訂保險(xiǎn)協(xié)議的?！?/p>
中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇接受南方日?qǐng)?bào)采訪時(shí)表示，快遞公司之所以不愿和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，一方面是成本問題，另一方面是多數(shù)情況下保險(xiǎn)公司賠付的金額不會(huì)超過快遞公司投保的金額。
不過，也有快遞公司推出了快件保險(xiǎn)產(chǎn)品。記者從順豐快遞總部獲悉，順豐此前有一款“高價(jià)值特安件”保險(xiǎn)產(chǎn)品，針對(duì)寄送貴重物品的普通消費(fèi)者。此外，今年9月又推出了“買賣寶”和“保時(shí)達(dá)”兩款保險(xiǎn)產(chǎn)品，前者是針對(duì)加盟電商，后者是保證高峰期的時(shí)效性。不過順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，快遞公司是被動(dòng)的一方，只能通過產(chǎn)品優(yōu)化來建議客戶購買保險(xiǎn)。
記者了解到，不同的快遞公司，保價(jià)協(xié)議的保費(fèi)也不一樣。順豐的保費(fèi)按照所寄物品價(jià)值的千分之五來收取，而關(guān)于價(jià)值核實(shí)是最難的。此外，順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，并不是所有的消費(fèi)者都愿意簽訂保價(jià)協(xié)議，“畢竟要多出一些費(fèi)用”。至于賠付金額，則需要根據(jù)相關(guān)規(guī)定細(xì)則進(jìn)行鑒定核實(shí)，比如損壞程度，能否使用等等。
消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)需加強(qiáng)
由于快遞保險(xiǎn)不是國(guó)家強(qiáng)制執(zhí)行的，是消費(fèi)者自愿選擇。而目前國(guó)內(nèi)快遞消費(fèi)者普遍沒有保險(xiǎn)意識(shí)，甚至對(duì)手機(jī)、珠寶等貴重物品的快遞也缺乏保險(xiǎn)意識(shí)。一旦出現(xiàn)不可抗力，造成包裹損毀，快遞企業(yè)往往按照運(yùn)價(jià)倍數(shù)賠償，這很容易引發(fā)賠償糾紛。
現(xiàn)代物流報(bào)副總編輯、中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿接受南方日?qǐng)?bào)采訪時(shí)表示，此次圓通火災(zāi)事件再次提醒消費(fèi)者，在郵寄貴重物品時(shí)，一定要購買保險(xiǎn)，減少可能的損失。
談及快件賠償解決問題，徐勇則認(rèn)為消費(fèi)者本身要培養(yǎng)起購買保險(xiǎn)的意識(shí)，為貴重快遞物品投保。其次，建議快遞行業(yè)的投保運(yùn)作方式可以借鑒航空公司的保險(xiǎn)方式?！叭舭l(fā)生包裹意外，消費(fèi)者可獲得來自保險(xiǎn)公司和快遞公司的雙份賠償，就像蒙特利爾公約一樣?！?/p>
記者了解到，近年來快遞行業(yè)安全隱患一直存在。2012年10月22日，南航飛機(jī)在大連降落時(shí)出現(xiàn)包裹自燃，就是因?yàn)榭爝f中有易燃物品。而據(jù)相關(guān)報(bào)道，僅北京“雙11”期間，快遞企業(yè)在收寄件中嚴(yán)格執(zhí)行“驗(yàn)視制度”的還不到一半。
此外，快遞倉儲(chǔ)安全也不容忽視。楊達(dá)卿接受南方日?qǐng)?bào)采訪時(shí)表示，消費(fèi)品電商企業(yè)需要的倉儲(chǔ)不同于工業(yè)企業(yè)的倉庫，存儲(chǔ)數(shù)量大、種類多、信息化程度高。而國(guó)內(nèi)電商普遍面臨問題，一是現(xiàn)代化倉庫難求，二是倉儲(chǔ)租金年年上漲。“目前上海、廣州等一線城市的倉儲(chǔ)租金年增幅達(dá)到4%左右。這也是為什么天貓、亞馬遜、京東、蘇寧易購等國(guó)內(nèi)電商巨頭都要興建倉儲(chǔ)的原因?！?/p>
而快遞企業(yè)普遍缺乏電商的雄厚資本，很難在一線城市的優(yōu)越位置自建倉庫。根據(jù)中國(guó)物流與采購聯(lián)合會(huì)在2014年初對(duì)128家重點(diǎn)聯(lián)系物流企業(yè)的企業(yè)負(fù)擔(dān)調(diào)查顯示，由于物流用地很難獲批，想在北上廣等城市尋找證照齊全、管理規(guī)范的倉儲(chǔ)資源很困難。
■鏈接
包裹險(xiǎn)：
存放過程中失火造成損失可理賠
南方日?qǐng)?bào)訊 (記者/郭家軒)如果包裹在運(yùn)輸途中遇到惡劣天氣，比如說大風(fēng)大雨包裹浸了水，或者倉庫著火，包裹被燒毀，誰來賠呢？一般而言，消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中遇到此類事情，都會(huì)找賣家來處理，而賣家只能找快遞公司來賠償。
事實(shí)上，這種風(fēng)險(xiǎn)也可以讓保險(xiǎn)公司來買單。所謂的快遞包裹險(xiǎn)，一般會(huì)承保惡劣天氣如雷電、海嘯、地震、洪水等自然災(zāi)害或由于運(yùn)輸工具遭受擱淺、觸礁、沉沒、碰撞、傾覆、出軌、墜落、失蹤，或由于失火、爆炸意外事故所造成的全部或部分損失。
以某保險(xiǎn)公司推出的“XX快遞郵包險(xiǎn)”為例，該保險(xiǎn)條款規(guī)定，被保險(xiǎn)人交寄的快遞郵包，在運(yùn)輸及存放過程中，由于失火、爆炸所造成的全部或部分損失，該保險(xiǎn)可以賠償。
不過，該保險(xiǎn)也說明了免責(zé)的范圍。該保險(xiǎn)保障范圍僅為順豐、申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)六家快遞(速遞)公司的快遞(速遞)業(yè)務(wù)；保險(xiǎn)標(biāo)的為保險(xiǎn)價(jià)值在2萬元以內(nèi)的符合國(guó)家法律法規(guī)和快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞包裹。并且，由于快遞公司的不善保管、中轉(zhuǎn)站的“暴力分揀”導(dǎo)致包裹因碰撞、擠壓所造成的貨物全部或部分損失，該保險(xiǎn)則不會(huì)予以賠償。