王志彥
近日，國航“選座費(fèi)”事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。盡管外界傳言，該項(xiàng)目已被民航管理部門口頭叫停；但國航工作人員卻對相關(guān)媒體表示，目前旅客仍可以付費(fèi)選座，此前不過是由于系統(tǒng)升級暫時(shí)停止而已。
說起來，坐飛機(jī)付費(fèi)選座并不是新鮮事。不說航空服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的歐美，即使是在國內(nèi)市場，也早有航空公司推出過此類服務(wù)。為何這次國航試水新業(yè)務(wù)，卻遭到市場熱議，被無數(shù)網(wǎng)友“拍轉(zhuǎn)”？仔細(xì)研究國航“選座費(fèi)”的具體內(nèi)容，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，爭議其實(shí)集中在選座有無價(jià)值上。根據(jù)規(guī)定，國航在6條歐美航線推出價(jià)格100元的“選座”服務(wù)，不過，服務(wù)只針對經(jīng)濟(jì)艙的第4到第10排，而這些座位原本只要網(wǎng)上提前值機(jī)、手機(jī)值機(jī)或提前到機(jī)場值機(jī)都可以選到。更為關(guān)鍵的問題是，這些座位與一般經(jīng)濟(jì)艙的座位相比，不管在舒適度、安全性，還是便利性方面，并沒有特殊差別，旅客花費(fèi)100元選這樣的座位，其價(jià)值體現(xiàn)在哪里，讓人感覺糊涂。
可見，對“選座費(fèi)”的爭議，矛盾的焦點(diǎn)不在于附加服務(wù)能不能收費(fèi)，而是在于附加服務(wù)有沒有附加值，消費(fèi)者能不能從中感受到進(jìn)一步的舒適性，從而心甘情愿地掏錢。有附加值的服務(wù)，比如經(jīng)濟(jì)艙的第一排位置，因?yàn)榭臻g較一般位置大，可以坐得更舒服，即使需要另加“選座費(fèi)”，也有旅客愿意埋單。與之相比，沒有附加值或附加值偏低的服務(wù)項(xiàng)目，就算不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，也會(huì)被消費(fèi)者說一句“想錢想瘋了吧！”
有業(yè)內(nèi)人士指出，以往航空市場較好的時(shí)候，航空公司不會(huì)斤斤計(jì)較；但目前油價(jià)高企，市場不景氣，航空公司迫于業(yè)績壓力，才想通過收取一定的輔助服務(wù)費(fèi)用，來增加收入。這樣的想法其實(shí)沒有什么羞于示人。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，恰恰是優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取優(yōu)質(zhì)收費(fèi)，最終才推動(dòng)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。不過，老話也說，“君子愛財(cái)，取之有道”，這個(gè)“道”對服務(wù)性企業(yè)來說，就是提高服務(wù)的本領(lǐng)和能力。否則，隨便為某些單個(gè)項(xiàng)目掛價(jià)格標(biāo)簽，還美其名曰市場規(guī)律，這樣簡單的增收，最終只會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)的品質(zhì)和口碑，得不償失。