在2024年于電商行業(yè)率先松綁“僅退款”、推出“退貨寶”后,圍繞平臺高質量發(fā)展,淘寶再次“上新”數(shù)十項營商環(huán)境優(yōu)化舉措,保障商家權益。
1月9日,淘寶天貓召開商家服務大會,針對商家經(jīng)營減負、平臺服務優(yōu)化、經(jīng)營權益保障等方面問題組織商家懇談,聽取商家代表意見建議,開展良性溝通互動,共同梳理定位問題癥結,并在大會上宣布,將建立電商行業(yè)內首個賬號誠信體系,與商家共建健康電商生態(tài)。
據(jù)悉,針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等行為,商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系,平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等;對于職業(yè)羊毛黨,淘寶天貓還將配合相關部門,移送司法機關。
圍繞新的賬號誠信體系,淘寶天貓將推出一系列舉措:
1、優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié),升級營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機制。據(jù)悉,新升級后的營商寶,投訴類型更簡單、投訴準確率更高、審核時效更短。
2、升級全鏈路異常退款保障,虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋,并對退貨風險進行一鍵預警。
3、全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置,包括但不僅限于平臺不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。淘寶天貓將率先面向4.8分以上的好服務商家開始試點,并逐漸向全體商家開放。面向全體商家開放后,淘寶天貓將根據(jù)體驗分賦予相應權益。
在新建賬號誠信體系同時,淘寶天貓還針對平臺規(guī)則進行全方位優(yōu)化,并提供多種服務工具,為商家經(jīng)營保駕護航。
針對退換貨成本問題,淘寶天貓將進一步優(yōu)化“退貨寶”機制。
2025年,淘寶天貓將試點部分用戶開通模式,為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇,維護商家自主經(jīng)營權利。對于淘寶商家,“退貨寶”將與淘寶大促解綁,淘寶商家可在平臺大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品,幫助中小商家進一步降低經(jīng)營成本。數(shù)據(jù)顯示,自“退貨寶”上線以來,已幫助商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%-30%。
針對近年來屢次出現(xiàn)的商家價格設錯事件,淘寶天貓將新增價格設錯保障機制,為保障平臺商家財產(chǎn)權益提供有力的規(guī)則支持。
新規(guī)則下,平臺將平衡各方主體利益,基于個案情況為商家提供多種處理方式,包括但不僅限于針對價格、優(yōu)惠錯設或誤設行為支持訂單解除,對消費者實施小額補償?shù)取?/p>
針對糾紛處理中的突出問題,淘寶天貓今年將進一步明確各行業(yè)標準,糾紛處理指引更清晰。
新規(guī)則明確了不屬于質量問題場景,如服飾行業(yè)未按明確說明洗滌等;明確了消費者問題反饋時效,如珠寶玉石品類無需在簽收48小時內反饋等。目前,淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺了詳盡指引,3C數(shù)碼、快消、二奢等更多細分行業(yè)爭議處理規(guī)范已在推進中。
4、針對體驗分體系,淘寶天貓不僅將對優(yōu)質服務商家提供更多流量扶持,促使行業(yè)擺脫低價內卷,還將完善體驗分指標,更細分、更明確,對體驗分進一步白盒化。
5、店小蜜AI產(chǎn)品升級。
2025年,店小蜜將提供售前AI導購、售后自助服務等個性化AI智能服務,同時還將輔助人工客服為商家持續(xù)降本提效。數(shù)據(jù)顯示,此前淘寶天貓為商家推出的客服機器人店小蜜,目前已有600萬年活躍商家。
6、淘寶天貓還將推出或升級多款服務工具,幫助商家減輕經(jīng)營負擔、提升服務能力。
在退款場景,淘寶天貓將推出退款分析,幫助商家發(fā)現(xiàn)潛在生意機會;挽單工具進一步升級,通過新升級的平臺智能挽單、商家智能挽單,淘寶天貓將幫助商家實現(xiàn)全鏈路智能挽單;商家客服工具方面,淘寶天貓將提供AI客服插件,為商家提供服務意圖識別、AI摘要總結、知識輔助,及客服智能質檢等服務。
去年7月開始,淘寶天貓在率先松綁“僅退款”后,已推出體驗分、“退貨寶”等多項營商環(huán)境優(yōu)化舉措,平臺營商環(huán)境與消費者體驗不斷向好。
截至目前,淘寶天貓平臺“僅退款”總量下降30%,異常退款主動攔截增加3倍,發(fā)貨投訴賠付量降低超50%,商家經(jīng)營正得到有力保障;消費者體驗也在不斷提升,體驗分4.8分以上商家從30%上漲到36%,商品體驗分90分以上高分商品占比目前已達60%。
2025年,隨著更多營商環(huán)境優(yōu)化策略上線,淘寶天貓將進一步與商家攜手治理電商行業(yè)頑疾,為商家?guī)矸e極、穩(wěn)定的營商環(huán)境與確定性增長,引領電商行業(yè)回歸價值競爭,共同打造平臺高質量發(fā)展的標桿。