近幾年，盲盒大火。除了位于商場、地鐵站內(nèi)的盲盒商店、盲盒機，在盲盒電商模式風(fēng)口下，一些線上盲盒平臺應(yīng)運而生，消費者動動手指就能體驗到拆盲盒的快樂。
然而，成都市民鄭女士期待的快樂，卻在無盡的等待中消磨殆盡。
2月24日，封面民生報告2.0正式開啟“3·15維權(quán)計劃”，集結(jié)消費者、相關(guān)職能部門，暢通維權(quán)之路，共同“聚焦民生，助力消費”。
維權(quán)通道開通當(dāng)天，鄭女士便致電反映，她購買的盲盒一直不發(fā)貨，退款申請也不處理，“感覺被騙了”。
和鄭女士一樣，遲遲收不到盲盒的消費者還有很多，他們都是在一個名叫“盲盒星球”的小程序上購買的。
為何發(fā)貨一拖再拖？如何解決消費者提出的退款需求？華西都市報、封面新聞記者聯(lián)系上“盲盒星球”，其用戶運營負(fù)責(zé)人對上述問題作出了回應(yīng)。
消費者吐槽
發(fā)貨延遲且只能催單一次
人工客服一直聯(lián)系不上
據(jù)鄭女士介紹，“盲盒星球”是一款聚集各大盲盒品牌以及盲盒款式的線上抽盒平臺，在APP或者小程序上，用戶可以選擇“抽盒”或“買整盒”等方式，獲得各種系列的盲盒。
作為一位盲盒愛好者，去年12月19日，鄭女士在“盲盒星球”小程序上下單了3款盲盒，其中兩款盲盒已陸續(xù)收貨，但一款價格為59元的盲盒卻遲遲沒發(fā)貨。
“過了元旦節(jié)還是沒有發(fā)貨?！庇谑?，鄭女士第一次通過后臺提交發(fā)貨催單，但幾天后仍沒有收到相關(guān)回復(fù)。此時，她打開訂單頁面想要再度催單，卻發(fā)現(xiàn)無法提交——頁面顯示“每個商品最多只能提交一個工單”。
隨后，鄭女士試圖聯(lián)系客服，但春節(jié)過后，人工客服一直聯(lián)系不上，“永遠(yuǎn)都是排隊人過多，智能客服回復(fù)都是統(tǒng)一模板，根本沒用?！?/p>
見商家一直不發(fā)貨，鄭女士打算退款，可訂單頁面并沒有退款渠道。截至記者發(fā)稿前，鄭女士仍未收到已購買兩個多月的盲盒，也未收到“盲盒星球”方的處理方案。
多人收貨過程“遇雷”
多個平臺可看到消費者投訴
鄭女士的遭遇并不是個例?！啊卓睢?消費者不喜歡的款式)發(fā)貨很快，一旦是熱款或隱藏款，你想拿到貨，太難了?！币晃幌M者稱，他在去年12月初抽到一款十周年紀(jì)念款產(chǎn)品，“到現(xiàn)在都沒收到?！?/p>
不少消費者還遇到“訂單消失”的情況。市民伍女士在“盲盒星球”小程序下單了兩個盲盒，卻遇到小程序系統(tǒng)故障，無法找到訂單?！拔野凑仗崾?，下載了盲盒星球APP，通過微信登錄后，也顯示沒有任何訂單?！?月24日，伍女士告訴記者，目前相關(guān)訂單已找回，但依舊處于“待發(fā)貨”狀態(tài)，“想要催單或者退款，系統(tǒng)卻顯示‘提交的工單過多’?！?/p>
貨不對板的情況也時有發(fā)生?！百徺I了密林古堡的盲盒，收貨后并非這一系列，并且產(chǎn)品有人為拆封痕跡。”市民孫女士說，因為無法聯(lián)系客服，她只能吃啞巴虧。
有問題卻無法聯(lián)系上客服，這是消費者在維權(quán)時遇到的問題。在微博、小紅書等平臺上，搜索“盲盒星球”，可看到不少投訴，一些投訴甚至是去年3月的。
公司回應(yīng)
過年疫情等耽擱發(fā)貨
本周將上線“超時退款”按鈕
記者查詢發(fā)現(xiàn)，“盲盒星球”所屬公司為浙江樂見網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。同時有新聞報道稱，近日該公司完成了新一輪融資，融資金額數(shù)千萬元。對于“盲盒星球”，該公司官網(wǎng)是這樣描述的：“樂見科技旗下的最新產(chǎn)品”“盲盒星球于2019年7月上線……在不到一年的時間內(nèi)已發(fā)展為國內(nèi)銷量領(lǐng)先的盲盒銷售渠道?！?/p>
然而，“盲盒星球”的官方微博已在2021年5月14日停止更新，其最后一條信息為其小程序和APP版本更新公告，該消息下的830條評論多為投訴，如“每日一問多久退款”“趕緊退款”“沒庫存就別賣貨”。
在記者多次聯(lián)系該公司后，2月24日晚，“盲盒星球”平臺用戶運營負(fù)責(zé)人回應(yīng)華西都市報、封面新聞記者稱，因過年期間疫情的原因耽擱了發(fā)貨，造成交付上的問題，“人工服務(wù)有限，我們正在排期處理，盡可能滿足用戶需求，但確實量太大了。”
針對消費者的退款訴求，該負(fù)責(zé)人稱，如果是第一次在“盲盒星球”平臺上購買的人，可通過自助客服，在訂單問題或發(fā)貨問題中，申請“新人退款”，“我們會有專員處理。”
如果并非“新人”，該如何退款？該負(fù)責(zé)人承認(rèn)，這正是他們需要優(yōu)化的問題，“我們也正在開發(fā)新的功能?！痹撠?fù)責(zé)人表示，目前平臺正在優(yōu)化，本周將在訂單頁面上線“超時退款”按鈕，確保用戶直接通過平臺內(nèi)的功能，完成相關(guān)訴求。
律師說法
故意拖延或無理拒絕退換貨
情節(jié)嚴(yán)重可吊銷營業(yè)執(zhí)照
北京安博(成都)律師事務(wù)所副主任陳籽行律師表示，消費者在平臺下單后就和商家(經(jīng)營者)達成了合法有效的買賣合同，經(jīng)營者有義務(wù)向消費者提供符合約定的商品。經(jīng)營者沒有發(fā)貨或者不按約定發(fā)貨的行為屬于根本違約，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行，即要求發(fā)貨或者更換為符合約定的商品，也有權(quán)要求解除合同，即要求退貨。
對于“訂單消失”的情況，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第六十二條的規(guī)定，在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄。因電子商務(wù)經(jīng)營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)機關(guān)無法查明事實的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
陳籽行認(rèn)為，對“盲盒星球”平臺故意拖延或無理拒絕消費者提出的更換、退貨等行為，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或者其他有關(guān)行政部門可根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
華西都市報-封面新聞記者 吳冰清 實習(xí)生 鐘坤靚