中新財(cái)經(jīng)2月25日電 近日，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個(gè)性需求等。
海底撈24日表示，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充(如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等)。公司于2020年起對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。
對此，江蘇省消保委25日發(fā)文表示，在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)企業(yè)服務(wù)的市場環(huán)境下，商家針對消費(fèi)者描寫用戶畫像，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的行為是比較常見的提升消費(fèi)者接受服務(wù)體驗(yàn)、提高經(jīng)營者自身市場競爭力的經(jīng)營手段。在服務(wù)上細(xì)致入微，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上別出心裁，是商家為留住客源、促進(jìn)消費(fèi)做出的努力。往更深層次看，這些用心之處都可能為消費(fèi)者帶來良好的情緒體驗(yàn)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。
“但企業(yè)也應(yīng)當(dāng)正視消費(fèi)者的合理訴求，對消費(fèi)者畫像的采集和使用需要堅(jiān)守法律底線?！苯K省消保委稱。
首先，經(jīng)營者對消費(fèi)者信息的收集應(yīng)當(dāng)是合理、必要的。比如海底撈作為餐飲企業(yè)，可以收集用戶對食品的口味、喜好，但外貌等信息就不屬于必要信息。
其次，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)妥善保管消費(fèi)者的信息。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者收集消費(fèi)者的信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
此外，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守初衷，推動服務(wù)向善。為客戶打標(biāo)簽、收集大數(shù)據(jù)等等都是一種手段，根本目的是為了讓消費(fèi)者擁有更好的消費(fèi)體驗(yàn)，這才是一家企業(yè)長久經(jīng)營的正道。如果企業(yè)將收集來的消費(fèi)者信息用于大數(shù)據(jù)殺熟等方面，既違背了服務(wù)業(yè)的宗旨，也違反了相關(guān)的法律法規(guī)。
最后，消費(fèi)者也有權(quán)利拒絕經(jīng)營者為自己打標(biāo)簽。并不是每一位消費(fèi)者都樂于個(gè)性化服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人意愿。(完)