廣州市花都區(qū)大潤(rùn)發(fā)超市未拆封泡菜出現(xiàn)異物
一個(gè)煙頭“點(diǎn)燃”的風(fēng)波
質(zhì)量家訪
“從大潤(rùn)發(fā)超市買回來(lái)的泡菜還沒拆封,竟然發(fā)現(xiàn)有一個(gè)煙頭泡在里面!”近日,家住廣東省廣州市花都區(qū)的王先生向本報(bào)投訴稱,8月14日晚上,他從廣州花都區(qū)大潤(rùn)發(fā)超市花都店購(gòu)買了一瓶由東莞金辣子食品有限公司(以下簡(jiǎn)稱金辣子公司)生產(chǎn)、標(biāo)價(jià)為10.8元的聯(lián)盛牌泡蕎頭,回家后卻發(fā)現(xiàn)還未拆封的瓶子里有一個(gè)煙頭。
“當(dāng)時(shí)買了1000多塊錢的東西,沒仔細(xì)看,所以并未當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)?!?據(jù)王先生表述,自己曾在一家食品企業(yè)從事過(guò)質(zhì)量監(jiān)督、消費(fèi)者投訴相關(guān)的工作,對(duì)于此類事情具有職業(yè)敏感?!斑@不是普通的質(zhì)量問題,出現(xiàn)了不該出現(xiàn)的煙頭,就是人為的質(zhì)量事件了。”王先生懷疑,該款泡菜的出廠程序中存在質(zhì)量管控上的缺陷。
隨后,王先生立即撥打了大潤(rùn)發(fā)超市的投訴電話反映情況。當(dāng)晚9點(diǎn)多,經(jīng)銷商致電王先生,希望雙方到超市對(duì)問題進(jìn)行鑒定與協(xié)商,但王先生拒絕到外面商談,希望經(jīng)銷商能登門并拿出解決方案。
溝通無(wú)果,問題也被擱置起來(lái)。8月17日中午,王先生直接給金辣子公司打電話反映情況。然而,與廠家的溝通并不愉快,記者采訪時(shí),雙方都表示“對(duì)方態(tài)度有問題”。
據(jù)金辣子公司陳姓負(fù)責(zé)人介紹,王先生稱“一萬(wàn)元以下的賠償免談”,公司多次均未能聯(lián)系上王先生。而王先生則表示,是對(duì)方不耐煩地掛掉電話,還反問他著什么急,他因?yàn)闅獠贿^(guò),才說(shuō)出了“這么惡劣的態(tài)度,一萬(wàn)塊錢也解決不了”。
對(duì)于類似的投訴,廠家通常會(huì)如何處理?陳姓負(fù)責(zé)人表示,首先要鑒定情況是否屬實(shí),查看是否為原封包裝里存在煙頭。若情況屬實(shí),再跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通,商定賠償金額,一般是賠償10瓶泡菜產(chǎn)品或者10倍的金額。而王先生則希望,廠家能夠賠禮道歉,并賠償2000元左右。
對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量與安全法制研究中心主任、法學(xué)院教授李俊建議,消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)該向消協(xié)投訴,消協(xié)會(huì)核實(shí)情況的真實(shí)性,再跟廠家溝通情況,協(xié)調(diào)雙方商議賠償金額。
新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。”
李俊解釋說(shuō),根據(jù)法律,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定了最低賠償額為500元。“額外要求賠償?shù)倪m用前提是,必須能夠證明身體上或者精神上真正受到了損害,這需要走法律鑒定程序。
據(jù)悉,在王先生向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商等部門反映情況后,迫于多方壓力,廠家代表已于21日登門向王先生表示了歉意,并賠償2000元。至此,事件已得到解決。
“希望通過(guò)此次投訴,引起廠家對(duì)質(zhì)量的重視,更重要的是,不要讓其他消費(fèi)者受到這樣的傷害。賠償?shù)?000元,我打算捐給希望工程或者資助失學(xué)兒童。”王先生說(shuō)。
沒開封的瓶裝泡菜里發(fā)現(xiàn)煙頭,誰(shuí)該為此負(fù)責(zé)任?第一責(zé)任當(dāng)然是生產(chǎn)企業(yè),經(jīng)銷商和超市也應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。
在本次事件中,消費(fèi)者王先生的維權(quán)歷程,先后歷經(jīng)了和銷售方、經(jīng)銷商、生產(chǎn)企業(yè)三輪“博弈”。用王先生的話說(shuō)就是,哪家態(tài)度都不太好。態(tài)度不好,除了雙方在溝通上的“言語(yǔ)不和”之外,更深層的原因可能是,廠商對(duì)于質(zhì)量問題處理缺乏正確認(rèn)識(shí)和規(guī)范的流程。認(rèn)識(shí)不到位,消費(fèi)者的投訴就成了“找茬兒”甚至是“勒索”;流程不規(guī)范,處理投訴就成了三方“踢皮球”。
可以想見,生活中真正像王先生這樣“不依不饒”的消費(fèi)者還是少數(shù)。很多消費(fèi)者的維權(quán)之路,就是因?yàn)閺S商的推諉和難以預(yù)計(jì)的時(shí)間人力成本而中斷。從短期來(lái)說(shuō),廠商省了賠償,但從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō),不僅失去了消費(fèi)者的信任,也錯(cuò)失了改進(jìn)和提升企業(yè)質(zhì)量管理水平的機(jī)會(huì)。
而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),維權(quán)不僅需要耐心,更需要有法律意識(shí)。無(wú)論是留存證據(jù),還是確定索賠金額,每一步都要做到合法依規(guī),有理有據(jù)。既不要“不好意思開口”,也不要“獅子大張口”,學(xué)會(huì)用法律武器來(lái)保護(hù)自己,才能讓維權(quán)更有底氣。
(本報(bào)記者 彭 燮)
短 評(píng)