即使改名新的航班號，“MH17”恐怕也會成為世界航空史上最慘痛的代號之一。
昨日(7月20日)，馬來西亞航空公司發(fā)布聲明說，自7月25日起，荷蘭首都阿姆斯特丹至馬來西亞首都吉隆坡的任何一趟航班將不再使用MH17作為航班號。這一航班號將用MH19取代。
17日，從阿姆斯特丹飛往吉隆坡的馬航MH17航班疑遭導(dǎo)彈擊中，在烏克蘭東部墜毀，所載15名機(jī)組人員和283名乘客全部遇難。
今年3月8日，搭載239人、從吉隆坡飛往我國北京的馬航MH370航班失去聯(lián)系，迄今下落不明。事發(fā)后，馬航取消了往返吉隆坡與北京之間MH370和MH371兩個航班號。
4個月內(nèi)、兩起嚴(yán)重客機(jī)失事，將馬航置于輿論風(fēng)口浪尖，公司因此或遭受致命打擊。根據(jù)《蒙特利爾公約》計算，馬航兩次空難將支付超5億元人民幣的損害賠償，而今年一季度馬航的虧損額擴(kuò)大三分之二，達(dá)到8.6億元人民幣，能否支付巨額賠償值得關(guān)注。
一些分析師認(rèn)為，如果馬來西亞政府不出手相救，馬航可能挺不過一年。即便短期內(nèi)獲得資金注入、避免倒閉，如何挽回消費(fèi)者、重構(gòu)品牌信譽(yù)，依然是這家國有航空企業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
遭遇“史無前例”/
2014年是全球航空業(yè)的多事之秋，馬來西亞航空公司無疑是最麻煩纏身的公司，沒有之一。
航空分析師莫申·阿齊茲說，馬航遭遇的情況 “史無前例”?！巴耆皇撬?馬航)的錯，但現(xiàn)在如果你問消費(fèi)者是否會選擇馬航，他們會有負(fù)面情緒，寧愿選擇其他航空公司?！?/p>
按照美聯(lián)社的說法，過去3年間，馬航一直處于負(fù)債狀態(tài)，一度每天虧損約160萬美元。
MH370航班失事后，馬航在中國市場遭遇重創(chuàng)。僅4個月過后，MH17航班298名乘客和機(jī)組人員殞命烏克蘭。阿齊茲說，遭遇如此致命打擊，馬航短期內(nèi)幾乎不可能恢復(fù)元?dú)猓锌赡艹蔀轳R來西亞政府和納稅人的沉重負(fù)擔(dān)。
至于能否獲取資金支持挺過這一兩年的艱難時期，阿齊茲的預(yù)期相當(dāng)悲觀：“不幸的是，答案是不能?！?/p>
MH17航班在烏克蘭墜毀后，作為受害者，馬航與前一次悲劇面臨的情況完全不同。不過，它依然需要回答公眾質(zhì)疑：為何選擇飛越風(fēng)險系數(shù)較高的烏克蘭空域？
危機(jī)管理咨詢公司高級管理人員卡羅琳·薩普里爾認(rèn)為，輿論和公眾對這場悲劇最初的震驚過后，馬航的風(fēng)險管理決策將不可避免地受到嚴(yán)厲審視。
按照一名分析師的說法，從專業(yè)危機(jī)管理角度分析，馬航選擇飛越烏克蘭空域的行為簡直不可想象，“他們的品牌將受到嚴(yán)重?fù)p害，公司甚至有可能就此破產(chǎn)?！?/p>
急需挽回聲譽(yù)/
分析師認(rèn)為，現(xiàn)階段，馬航要想最大限度挽回聲譽(yù)，就要采取明確而可靠的態(tài)度，不能含混其詞，同時要善于溝通，向外界傳遞對遇難者及其家屬的同情與關(guān)切。
薩普里爾說，MH17航班墜毀后，馬航反應(yīng)迅速得當(dāng)，立即經(jīng)由多個社交網(wǎng)站表達(dá)對乘客的關(guān)切。這種即時回應(yīng)相當(dāng)重要。如果做得不夠好，就等同于自掘墳?zāi)埂?/p>
航空咨詢師羅伯特·曼分析，馬航從MH370航班失事的處置中吸取了足夠教訓(xùn)，應(yīng)用到了本次危機(jī)應(yīng)對中。
馬航20日宣布，24日前，消費(fèi)者可以免費(fèi)改簽或取消先前預(yù)定的本年度馬航機(jī)票，馬航承擔(dān)全部費(fèi)用?！跋Ｍ七t或取消旅行計劃的乘客可以獲得退款，包括規(guī)定不可退款的機(jī)票?！瘪R航在一份聲明中說。
薩普里爾說，短期危機(jī)公關(guān)后，為了繼續(xù)生存，馬航可能需要做出更大改變，甚至需要“洗心革面”，啟用新品牌。與其他國際航空公司一樣，馬航需要購置新型客機(jī)以提升競爭力，而這需要數(shù)目可觀的資金注入。以馬航現(xiàn)有財政和運(yùn)營狀況，很難找到合適的融資渠道。
一些分析師建議出售馬航以獲取必需的資金、理念和技術(shù)。另一些分析師認(rèn)為，應(yīng)該更換馬航管理層和飛行運(yùn)營主管，以重塑員工和消費(fèi)者對這家航空運(yùn)營商的信任。
賠償需“自證清白”
MH17航班17日在烏克蘭東部墜毀，所載298人悉數(shù)遇難。一些律師推測，283名遇難乘客的家屬中會有一些人起訴馬航，以爭取更多賠償。
路透社報道，關(guān)于索賠案件勝算有多大，律師們觀點(diǎn)不一。依照《蒙特利爾公約》，不論航空公司有無過錯，不管責(zé)任歸屬如何，航空公司都首先應(yīng)對旅客的人身傷亡承擔(dān)一部分賠償。換句話說，即便客機(jī)因?yàn)閼?zhàn)爭或恐怖活動被擊落，馬航也不可能逃避賠償。
按路透社的說法，就這部分賠償，馬航將向每名死者的家屬賠償17.58萬美元。接下來進(jìn)入第二階段賠償，需分析航空公司是否有過錯。換句話說，第二階段賠償需要馬航證明自身沒有玩忽職守行為。
美國德保羅大學(xué)法學(xué)院院長布魯斯·奧特利說，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)航班跟蹤服務(wù)機(jī)構(gòu)“飛行雷達(dá)24”提供的數(shù)據(jù)，馬航客機(jī)墜毀同期，66家其他公司的數(shù)百架次航班上周也飛過相同空域，其中新加坡航空的航班飛過75次。
奧特利說：“其他航空公司的航班也飛過那里，沒有跡象顯示民航客機(jī)會成為襲擊目標(biāo)……我會利用這一點(diǎn)來辯證馬航?jīng)]有玩忽職守。”
曾經(jīng)代表空難受害者家屬打官司的紐約律師賈斯廷·格林說，即便如此，包括澳洲航空公司在內(nèi)的大批航空運(yùn)營商早已選擇繞道飛行，“調(diào)查會集中在是誰擊落了客機(jī)，但也會追究馬航航班一如既往地飛過烏克蘭東部空域的做法是否得當(dāng)”。