針對消費(fèi)領(lǐng)域存在的問題，江蘇工商部門表示，今年將整合執(zhí)法監(jiān)管職能，暢通消費(fèi)維權(quán)通道，提升消費(fèi)維權(quán)效能和群眾滿意度
3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日如期到來。江蘇省、南京市工商部門共同主辦的大型廣場咨詢活動于15日當(dāng)天在南京城建規(guī)劃展覽館廣場舉行。為了突出貼近基層、貼近市民、貼近生活，今年的廣場活動未專設(shè)主席臺、不搞開幕儀式，不設(shè)領(lǐng)導(dǎo)講話環(huán)節(jié)。廣場上，十多家新聞媒體現(xiàn)場接受投訴，為市民維權(quán)。江蘇省、南京市的工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、物價(jià)等職能部門，江蘇省市消協(xié)、公益律師團(tuán)，以及一些行業(yè)協(xié)會在現(xiàn)場開設(shè)專區(qū)，為市民答疑解惑，現(xiàn)場前來咨詢的市民絡(luò)繹不絕。
據(jù)江蘇省工商局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年江蘇省12315平臺共受理消費(fèi)者投訴135019件，同比增長48.77%。無論是商品類消費(fèi)投訴還是服務(wù)類消費(fèi)投訴，都在較高的基數(shù)上繼續(xù)快速攀升，消費(fèi)環(huán)境不容樂觀。同時(shí)，2014年江蘇工商部門共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢697061件，比上一年增長33.64%，是江蘇12315工作有史以來面臨的最大的增幅。根據(jù)消費(fèi)者舉報(bào)信息立案8811件，實(shí)現(xiàn)罰沒金額6481.48萬元。其中，消費(fèi)投訴135019件，占總數(shù)19.37%，爭議金額共55391.18萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失21932.88萬元，消費(fèi)者獲加倍賠償金額248萬元。針對消費(fèi)領(lǐng)域存在的問題，江蘇工商部門表示，今年將整合執(zhí)法監(jiān)管職能、暢通消費(fèi)維權(quán)通道，提升消費(fèi)維權(quán)效能和群眾滿意度。
預(yù)付式消費(fèi)成投訴重災(zāi)區(qū)
根據(jù)江蘇省工商部門發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，在各類投訴中，預(yù)付式消費(fèi)問題顯得較為嚴(yán)重，引發(fā)了68起群體性投訴。據(jù)介紹，預(yù)付式消費(fèi)投訴主要存在于美容美發(fā)、洗浴、健身，親子教育、培訓(xùn)等行業(yè)。問題主要有五個(gè)方面：一是商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者余下的預(yù)付款無法正常消費(fèi)或者退款；二是消費(fèi)者提出退訂時(shí)，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費(fèi)用；三是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至強(qiáng)制交易；四是辦卡后服務(wù)滑坡，無法兌現(xiàn)初始承諾；五是商家在進(jìn)行服務(wù)時(shí)所用產(chǎn)品存在問題，致使消費(fèi)者身體受到傷害。工商部門表示，預(yù)付式消費(fèi)糾紛已經(jīng)成為較為嚴(yán)重的社會問題，應(yīng)引起有關(guān)部門的高度重視。
近年來，預(yù)付式消費(fèi)影響范圍以及所涉及的領(lǐng)域越來越廣，全國各地都有諸多類似案件的投訴，由于少數(shù)人為商不誠信、經(jīng)營不規(guī)范及經(jīng)營不善等原因，預(yù)付式消費(fèi)讓不少消費(fèi)者掉入陷阱。對此，全國人大代表、森馬集團(tuán)有限公司董事長邱光和建議，通過立法加強(qiáng)對預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管，保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
“由于預(yù)付式消費(fèi)輻射面廣，市場經(jīng)營主體參與者眾多，而且履約能力和誠信度參差不齊，時(shí)常成為不法商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的手段?！鼻窆夂头治觯@主要是法律法規(guī)不健全、缺乏監(jiān)管體系、合同簽約率不高、商家誠信度不夠造成的。為此，他建議通過健全法規(guī)，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)卡交易行為。政府部門要形成監(jiān)管合力，并加強(qiáng)商家誠信經(jīng)營體系建設(shè)，加大對不履行法定告知義務(wù)和承諾不兌現(xiàn)等不誠信行為的處罰力度，杜絕欺詐，使消費(fèi)者放心消費(fèi)。加強(qiáng)對商家收取預(yù)付式消費(fèi)資金的管理，建立資金專管、擔(dān)保、備案等制度，并暢通舉報(bào)投訴渠道，及時(shí)為消費(fèi)者維權(quán)。家用電器投訴連續(xù)多年數(shù)量最多
隨著生活水平的提高，智能、時(shí)尚的家電產(chǎn)品不斷更新，由之而引發(fā)糾紛也是大量涌現(xiàn)。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2014年江蘇省工商部門所受理的投訴中，投訴量排在首位的是家用電器，共12028件、占商品消費(fèi)投訴的15.29%。家用電器投訴連續(xù)多年數(shù)量最多且增幅較大。從數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者投訴較多的電器產(chǎn)品分別是空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等。投訴的問題主要有以下幾個(gè)方面：一些商家尋找種種借口不履行“三包”義務(wù)；送貨、售后安裝、維修等服務(wù)不及時(shí)；在更換商品后，不重新計(jì)算三包期；承諾贈送的配套設(shè)備在銷售后要求消費(fèi)者有償購買。在調(diào)解過程中，常有銷售商、維修商與生產(chǎn)商之間互相推諉“三包”責(zé)任的情況。
對于家用電器領(lǐng)域所體現(xiàn)的諸多問題，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會表示，今年將開展“家電維修迷霧多，神秘顧客比真假”活動，面向全國消費(fèi)者征集家電行業(yè)的“神秘顧客”，體驗(yàn)國內(nèi)的家電維修行業(yè)。
“質(zhì)量萬里行將與‘神秘顧客’一起，以實(shí)地操作方式，開展真假特約維修站維修狀況比對活動，全程展示特約維修站和假冒特約維修站工作人員的維修過程，讓消費(fèi)者體會并辨識真假，主動、自覺地遠(yuǎn)離假冒特約維修站。”中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會副會長劉兆彬表示，其間結(jié)合消費(fèi)投訴的突出問題，將發(fā)布一批投訴黑名單，請全社會來公開監(jiān)督。
汽車問題引發(fā)關(guān)注
在今年的央視3·15晚會上，多個(gè)汽車品牌紛紛“中槍”。其中，東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店被曝存小病大修、牟取暴利等問題，引發(fā)眾多關(guān)注。央視記者在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些簡單故障的汽車（點(diǎn)火線圈插頭松動，重啟系統(tǒng)即修復(fù)）但在這些4S店，卻要消費(fèi)者更改火花塞等各種大修，其中奔馳維修費(fèi)報(bào)價(jià)近萬元。
汽車消費(fèi)中的各種問題也同樣引起了江蘇工商部門的關(guān)注，據(jù)江蘇省消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)，2014年江蘇省有關(guān)汽車及零部件的投訴共計(jì)5852件，同比增長了31.32%。其中，新車質(zhì)量問題和售后維修仍為投訴的熱點(diǎn)。銷售環(huán)節(jié)中經(jīng)銷商利用不平等格式合同坑害消費(fèi)者、緊俏車型隨意加價(jià)強(qiáng)行搭售附件裝潢、以低價(jià)車型替換高價(jià)車型忽悠消費(fèi)者賺取不正當(dāng)利潤，售后服務(wù)環(huán)節(jié)中一些修理廠甚至是4S店的維修價(jià)高質(zhì)次，更換零部件以次充好等問題屢見不鮮。
對于汽車類投訴的不斷上升，南京市工商局公平交易局局長張家斌分析，部分城市的限牌謠言刺激了車市異常行情，導(dǎo)致針對交通工具類商品的投訴不斷上升。
南京汽車行業(yè)協(xié)會副秘書長任克非認(rèn)為，從目前投訴的情況來看，一些經(jīng)銷商在銷售量大幅增加后，產(chǎn)生了“皇帝女兒不愁嫁”的思想，在服務(wù)上比較松懈，造成顧客的不滿。另外隨著競爭的加劇，有的經(jīng)銷商為了多賣車，對顧客隨意承諾，甚至利用初次購車者比較盲目的特點(diǎn)，欺騙消費(fèi)者。