“永遠都在趕時間！”“團餐好難吃！”“每家旅行社的線路都差不多！”隨著第一季度全國游客滿意度調查報告的公布，雖然團隊游客滿意度為73.63，同比提高4.66，但仍未達到“滿意”水平。跟團游在人們的眾多吐槽聲中再一次被推至風口浪尖，是什么導致跟團游屢被詬??？旅行社又有哪些方式使跟團游重新煥發(fā)活力，京華時報記者本期揭秘跟團游背后的故事。
□跟團游槽點解析
吐槽者說:感覺隨便哪個目的地，各家相關的線路行程安排都差不多，而且不少國家的線路設計和10年前相比沒什么區(qū)別！
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跟團游類似工業(yè)化生產線
北京國旅副總經理陳青勇告訴記者，旅行社生產出的產品跟整個市場的成熟度有關，目前旅游大眾這個群體太大了，雖然有一部分人已經有了比較豐富的出國經驗，他們的出游需求也不斷提升。但是缺少出游經歷的人群還有很多，而大多數旅行社往往關注的也是這些中低端消費人群。對此，北京旅游學會副秘書長劉思敏表示，跟團游是一種商業(yè)模式，類似工業(yè)化的生產線，每個目的地的產品都是通過標準、規(guī)模來降低成本，所以各家旅行社的同質化現象必然嚴重。“每一個跟團游的觀光產品都像是一個工業(yè)產品，選擇這類產品的游客往往都是第一次去這個目的地，所以旅行社多年來調不調整這個產品的行程安排，對于大量根本沒去過這個目的地的游客來說是無所謂的。”
吐槽者說:《旅游法》都出臺一年半了，為什么跟團時還是有很多購物點和自費項目？
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利益需求致自費、購物現象反彈
眾信旅游直客營銷中心總監(jiān)王振玥表示，《旅游法》出臺之后旅行社把很多自費項目都含在跟團行程中了，這就導致了產品價格的上漲，隨著時間的推移，由于很多游客還是對價格更敏感，因此一些旅行社只好把那些購物、自費項目單拿出來，以此拉低產品價格攬客。而中國旅游研究院副研究員楊彥鋒認為，“跟團游+自費+購物”這種既有的商業(yè)模式太強大了，而且參與其中的各個利益群體已經固化，目的地要賣產品，消費者也有購物需求，因此今年以來自費、購物現象又有所反彈。劉思敏告訴記者，其實自費和購物不是大逆不道，一些旅行社在游客跟團過程中把自費、購物變?yōu)閺娖?、誘騙，這才是需要打擊的。此外，王振玥補充說，現在不少打著深度游旗號的團隊游產品也存在自費陷阱。“一地的產品由于行程比較舒緩，更給了一些地接導游安排自費項目的可乘之機，他們會以充實行程為由，游客往往也更容易上當。”
吐槽者說:每到一個景點就給半個多小時，整個玩下來基本都是在拉車中度過，而且團餐也都好難吃??！
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行程緊湊才有利于增加利潤
6人游旅行網CEO賈建強表示，旅行社為了提供有競爭力的價格，把掙錢的方式放在了增值服務上，也就是購物和自費項目。所以會把原本3個小時看的景點壓縮成1個半小時，留出時間安排購物和自費項目，時間很趕，走馬觀花。同時地接導游將精力放在如何引導用戶購物上，導致了服務體驗的下降。王振玥告訴記者，游客都有一種心理，就是別人去過的景點我都要去，尤其是對于那些初次去某個目的地的游客更是這樣，這就導致旅行社在產品行程上的安排大而全，時間也會比較緊。不過，王振玥也表示，目前常規(guī)團的比重已經開始下降，旅行社也在加大對深度游的開發(fā)。“我們現在一方面是控制參團人數，另一方面是把國家做少，不過隨之而來的必然是價格的上漲，比如從地接成本上來說，價格從高到低依次是瑞士、法國、意大利，所以單做瑞士或法國肯定要比走法瑞意貴，有些游客可能就會覺得還不如一次去三個國家值。”
□市場現狀
跟團游依舊占據市場主流
雖然跟團游被人詬病頗多，但記者從各大旅行社及在線旅游企業(yè)了解到，目前跟團游在銷售中仍然占據主導地位。途牛旅游網發(fā)布的數據顯示，2014年跟團游（不包括跟團周邊游）出游總人次同比增長93.9%；跟團游收入為34億元人民幣，較2013年增長81.4%。這一增長主要是由于包括歐洲、北美、韓國、日本等在內的出境目的地旅游需求的快速增長，以及國內游的增長。同時，記者從攜程旅行網了解到，攜程2014年的跟團游業(yè)務交易規(guī)模達到約50億元，增長超過50%。攜程旅游業(yè)務總經理王涌告訴記者，從攜程的數據看，跟團游已經占在線度假市場的半壁江山，增長率高達50%，遠高于我國旅游業(yè)增速，并且呈現加速增長的趨勢，網上跟團旅游將成為主流。而王振玥則表示，目前眾信跟團游的比例大概能占到80%。不過在跟團游仍舊呈上漲態(tài)勢的同時，中國旅游研究院上周剛剛發(fā)布的2015年第一季度全國游客滿意度調查報告中明確指出，旅行社散客拼團強迫消費引發(fā)游客不滿等問題仍然是今年第一季度投訴的焦點
□專家聲音
北京市旅游行業(yè)協會旅行社分會副會長鐘暉
跟團游缺乏市場導向
目前北京旅行社的承包掛靠現象依然普遍存在，很多旅行社購買的還是供應商提供的跟團游產品，也就是所謂的產品導向，供應商提供什么，旅行社就賣什么。隨著游客出游經歷的豐富，他們的出游需求也在逐漸變化。不過和游客直接接觸的是旅行社，生產產品的供應商根本無法了解游客最新的出游需求，這時就會出現脫節(jié)的現象，供應商提供的產品越來越不接地氣了。同時還存在一個問題，就是老百姓比較看重價格，旅行社門市不愿意賣高品質的跟團游產品，因為價格太貴不好銷售。
北京旅游學會副秘書長劉思敏
游客糾結于價格、自由度與服務
跟團游本身是有其弊端的，首先一點就是行程不太自由，人們旅游的體驗會受到影響，同時跟團游有價格上面的優(yōu)勢，服務質量各家旅行社參差不齊，所以游客在決定是否參加跟團游時總會在價格、自由度、服務之間糾結，不過實際上這幾項是互相矛盾的，這便導致了跟團游在發(fā)展中會遇到瓶頸。另外，當下流行的出游趨勢是“說走就走”，這和“跟團”有很大分歧。當然，全國經濟發(fā)展不平衡，很多地區(qū)、很多人群還是有觀光需求的，因此跟團游雖然想要火爆起來不太容易，但是還是會保持放緩增長的態(tài)勢。
中國旅游研究院副研究員楊彥鋒
控制成本致同質化嚴重
對于很多人來說，一個目的地只去一次就夠了，能夠反復去的機會很少。這種情況就是觀光游的特點，而跟團游也正因如此才會導致行程安排各家旅行社都差不多，因為旅行社要通過批量采購才能拉低成本，所以跟團游產品的同質化現象非常嚴重。而如今消費層次是多樣化的，大量的消費升級孕育出了度假、自由行、半自由行等多種出游需求。如果說旅行社過去的產品結構是扁平化的，那么未來就需要金字塔式的，提供各種類型的產品才能滿足游客的不同出游需求，即使是針對跟團游這一項，也應該劃分出等級結構，讓游客根據自身的需要來選擇。
□給我一個再跟團的理由
突破關鍵詞
【社交圈子】
從關注行程到關注情感價值
陳青勇認為，未來的跟團游應該是具有主題化的，不同喜好的人群會愿意聚在一起，而旅行社也要針對這些細分市場來打造相應產品。“現在網上的信息化太透明了，如果不把產品做細，今后游客會更難買跟團游的賬。”
對此，中青旅則推出了“團緣”品牌，打造參團游新概念。中青旅控股總裁張立軍表示：“'團'代表著團聚、團隊，'緣'則代表著緣分、因緣，這既體現了旅游的產品形態(tài)，也闡明了旅游所帶來的情感價值。”中青旅相關負責人向記者透露，“團緣”的產品研發(fā)除了更多元的產品選擇、更貼心的陪同服務、更可靠的安全保障外，情感交流也是重要一環(huán)。“一個好的旅游產品，不能只關注要素安排的合理性和獨特性，更要關注消費者在旅游過程中的情感反應。一方面，'團緣'將在行程設計上更加突出體驗性，增強消費者與目的地之間的深度互動。如在哥本哈根體驗騎自行車，在巴厘島讓孩子為大象洗澡等。另一方面，'團緣'將更加重視實現旅游的社交屬性，在有條件的線路中，通過全程WiFi服務建立真人朋友圈、舉辦再見PARTY讓情感升溫等，幫助團友們敞開心扉交朋友，讓'團緣'成為緣分的締造者。”
突破關鍵詞
【定制小團】
貴兩三千就能一切“聽我的”
鐘暉告訴記者，現在人們往往是以家庭小單位、三五好友聚在一起的形式出游，因此跟團游也應該朝小包團的路線發(fā)展。賈建強表示，很多人吐槽跟團游，主要根源在于用戶覺得不自由，跟團游這種陌生人拼團的旅游方式，是和新消費人群的個性、自主、時尚相悖的。因此6人游現在提出高品質小團隊旅行，回歸服務本身，為家庭和朋友的小團組提供獨立的休閑旅游服務，以服務費的形態(tài)獲取利潤。同時也提倡以人群來分，比如親子、夕陽紅等發(fā)展社群化旅游團，讓旅游和交友學習融合在一起。
而王振玥則介紹說，游客現在都想“聽我的”，因此眾信目前也在做一種“minitour”式的旅游團，兩個人就能獨立成團，歐洲、巴厘島、泰國、美國等目的地都有涉及，行程安排游客說了算。“其實這種形式的團隊游比較適合家庭或者朋友，而且行程中會涉及的景點門票我們可以按團隊票切出來，因此價格不會上漲太高，一般也就是比常規(guī)團再貴個兩三千元，很多客人還是很容易接受的，這會是未來跟團的一個新趨勢。”
突破關鍵詞
【智慧響應】
旅行社要能及時解決“痛點”
及時把游客的反饋加以改進才能讓跟團游重新煥發(fā)活力。攜程相關負責人告訴記者，目前攜程已經啟用“全球旅游團現場服務管理系統(tǒng)”，在國內首次實現了全球旅游團行程與現場服務的可視化管理，打破了跟團旅游服務過程難以科學管理、出境游在境外難以監(jiān)督監(jiān)控、游客有問題只能單方面找領隊導游私下解決的難題。游客登錄使用攜程APP“團隊助手”等功能，出行前、中、后的各種需求，對于吃住行游購娛的任何意見建議，可以第一時間被帶團的領隊和攜程總部同時知曉，給予回復、處理并留有證據備案。
而對于跟團游中網友吐槽最多的“團餐不好吃”問題，眾信也于近期做出了響應。王振玥告訴記者，眾信已經全面提升了團隊餐食水平的新服務標準。各產品部門與當地地接社溝通，并通過網評介紹、領隊地接親自品嘗等方式充分調研了旅游目的地餐廳情況，未來在跟團游產品中會更多選擇當地人偏愛的地道餐廳、連鎖餐廳等安排游客就餐。“此次團餐改革除美國線路有幾百元小幅上漲外，其他線路均維持原價不變，同時我們還會對部分行程做出調整，如有些線路中有奧特萊斯購物或環(huán)球影城等行程，會靈活安排游客直接在園區(qū)內解決午餐，這樣游客可以有一整天進行購物及游玩，不會再出現為趕去用餐地而縮短購物及游玩時間的情況發(fā)生了。”