胡宇齊
“3·15”前后，一系列消費(fèi)亂象與典型案例集中曝光，尤其是“國民方便面”的酸菜包，號(hào)稱“老壇酸菜，足時(shí)發(fā)酵”，實(shí)則“老坑酸菜，足底發(fā)酵”，令人大呼扎心。目前，相關(guān)品牌均表示立即中止涉事企業(yè)供應(yīng)商資格，深表歉意并將引以為戒，多家電商平臺(tái)已搜索不到“老壇酸菜”相關(guān)商品。
消費(fèi)者普遍相信大企業(yè)大品牌，是因?yàn)槟J(rèn)其能夠遵守基本底線。然而這幾家方便面巨頭，廣告鋪到大街小巷，熱銷市場好幾十年，卻在使用如此低劣的黑心酸菜包，基本品控何在？記者暗訪幾天就能發(fā)現(xiàn)的問題，采購商是受到蒙蔽、毫不知情，還是毫不在乎、閉眼把關(guān)？這下子爆了大雷，才想起“企業(yè)責(zé)任”“社會(huì)責(zé)任”，然而一紙道歉聲明、幾句應(yīng)急表態(tài)，就能讓消費(fèi)者買賬，平穩(wěn)度過口碑危機(jī)嗎？
企業(yè)責(zé)任重在平時(shí)，尊重消費(fèi)者也要落到產(chǎn)品和服務(wù)上，這本是最簡單的道理。每到“3·15”等節(jié)點(diǎn)，都會(huì)有一些行業(yè)黑幕被揭開。從衛(wèi)生狀況堪憂的星級(jí)酒店，到吊牌含絨量虛高幾十倍的羽絨服，再到隨口要價(jià)的貨運(yùn)搬家服務(wù)……盡管處在風(fēng)口浪尖的涉事方都會(huì)“誠意致歉”“痛定思痛”，但常常是風(fēng)頭一過便依然故我。一來二去，企業(yè)責(zé)任成了公關(guān)話術(shù)，嚴(yán)重透支消費(fèi)者信心。
形象信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)一個(gè)行業(yè)最珍貴的隱性資產(chǎn)。這在今天表現(xiàn)得更為明顯。一方面，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，黑料一經(jīng)曝光瞬間全網(wǎng)皆知；另一方面，消費(fèi)者越來越追求品質(zhì)，維權(quán)意識(shí)水漲船高，對(duì)黑心企業(yè)會(huì)立馬“用腳投票”。以此次酸菜事件為例，只怕很長一段時(shí)間，相關(guān)產(chǎn)品的銷售都會(huì)跌到谷底。一兩家龍頭企業(yè)的責(zé)任缺失，最終沖擊的是整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)和景氣。
一個(gè)牌子打響不易，砸掉則在一夕之間。遵規(guī)守矩，愛惜聲譽(yù)，是每個(gè)企業(yè)的必修課。別等曝光才想起責(zé)任，別等涼涼才想到把關(guān)，心中有底線紅線，又怎么會(huì)被一坑酸菜弄翻車呢？