消費(fèi)者投訴“走著瞧旅行”599元云南游退款難，“特價(jià)不退款”有沒有法律依據(jù)？
“反映了好幾個(gè)月，599元的旅游卡，一分錢沒有退。”近期，多位購(gòu)買“走著瞧旅行”599元云南游的消費(fèi)者向記者反映，受到疫情影響，他們從未預(yù)訂過出發(fā)日期，卻遭遇各類退款難。一些消費(fèi)者幾乎每天都找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?徐升
疫情原因無法出行，商家拒絕退款
2020年11月，王女士在一個(gè)直播間購(gòu)買“走著瞧旅行”6天5晚云南輕奢之旅，每張旅游卡599元，有效期兩年?！拔铱催@是知名網(wǎng)紅推薦的優(yōu)惠產(chǎn)品，很有吸引力，就拍下三份，共1797元。購(gòu)買時(shí)商家承諾兩年內(nèi)任意時(shí)間都可以預(yù)約旅行?！蓖跖空f，但是因國(guó)內(nèi)疫情反復(fù)，一直無法出行。于是2021年12月4日，王女士想聯(lián)系商家詢問能否退款，她在飛豬平臺(tái)上查找店鋪，卻發(fā)現(xiàn)該店鋪顯示不存在。
“我趕緊聯(lián)系飛豬客服進(jìn)行維權(quán)。但飛豬答復(fù)我，店家已撤店，保證金也清空了，讓我自行聯(lián)系店家退款?！蓖跖康诙煊滞ㄟ^當(dāng)初的購(gòu)買鏈接進(jìn)入店鋪，發(fā)現(xiàn)店鋪僅在首頁顯示旅游團(tuán)價(jià)格圖片，卻沒有任何商品?！帮w豬客服告訴我，店鋪實(shí)際上已經(jīng)不存在了，還發(fā)給我這家店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照讓我去維權(quán)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照上企業(yè)名稱寫著‘江蘇滇聯(lián)國(guó)際旅行社有限公司’，我查到公司注冊(cè)地在南京。”
由于店鋪不存在，王女士每次只能通過購(gòu)買鏈接聯(lián)系到“走著瞧旅行”客服，多次要求退款，溝通了20多天，客服拒絕后不再回復(fù)。
2021年12月下旬，王女士撥打12315熱線投訴，后來“走著瞧旅行”客服打來電話同意退款，但不能通過平臺(tái)退，因財(cái)務(wù)流程問題，請(qǐng)王女士繼續(xù)等待，到2022年1月份，退款可以匯到她支付寶賬戶上。但王女士一直等到2022年2月底，依然沒有收到退款，她再撥打客服手機(jī)和座機(jī)，始終無人接聽。
旅游卡未消費(fèi)，想退款要扣60%手續(xù)費(fèi)
2020年7月，浙江的徐女士在“有贊”平臺(tái)購(gòu)買了“走著瞧旅行”599元“云南時(shí)光”跟團(tuán)游產(chǎn)品，有效期一年。“我覺得價(jià)格很實(shí)惠，和表妹各買了一張，是在微信小程序上付的款?！毙炫空f，本來打算去云南旅游度假，沒想到由于疫情原因，出省比較難。2021年，徐女士咨詢客服，工作人員表示可以將旅游卡延期至2022年12月，如果到時(shí)候她還未能使用，可以再次延期至2023年12月。徐女士表示，疫情反復(fù)，總延期也不是辦法，想全額退款。但客服拒絕了，理由是：該產(chǎn)品為限時(shí)限量特價(jià)產(chǎn)品，不能退款；消費(fèi)者購(gòu)買后，旅行社會(huì)損失人力費(fèi)、酒店預(yù)付定金等費(fèi)用；如果實(shí)在要退款，需要扣除原價(jià)金額60%的費(fèi)用。
徐女士對(duì)此非常不解，“一年來，我多次在‘走著瞧’公眾號(hào)瀏覽，云南之旅售價(jià)始終為599元，‘特價(jià)卡’只是商家推銷噱頭，并非特售特賣； 我從沒預(yù)約過出行時(shí)間，根本沒有使用過旅游卡，商家也未能向我提供任何訂購(gòu)酒店、門票等票據(jù)證明，客服稱提前付款給酒店、景區(qū)的理由明顯不合理，為什么要扣除60%費(fèi)用呢？”
徐女士跟客服溝通了好幾個(gè)月也沒有結(jié)果，屢遭拖延、拒絕。2022年1月，她撥打12315熱線進(jìn)行維權(quán)。近日，徐女士終于得到“走著瞧旅行”的回音：可以全額退款，但是599元要分六期退。
目前，徐女士還在等待退款中。
“特價(jià)不退款”無法律依據(jù)
“走著瞧旅行”隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立于2015年5月26日。記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn)，近兩年來，全國(guó)各地的大量消費(fèi)者在論壇貼吧討論走著瞧旅行退款難的問題，大家購(gòu)買的旅游卡幾乎都是599元云南游和799元海島行。
“‘特價(jià)產(chǎn)品不退款’簡(jiǎn)直是霸王條款！”在網(wǎng)絡(luò)上，不少此前遭遇過“走著瞧旅行”退款難的消費(fèi)者連連發(fā)出聲討：購(gòu)卡時(shí)平臺(tái)并沒有充分說明退款規(guī)則；想退款，平臺(tái)先是拒絕，實(shí)在要退就說要扣除60%的費(fèi)用，而規(guī)則制定的標(biāo)準(zhǔn)都是平臺(tái)說了算，當(dāng)消費(fèi)者需要維權(quán)時(shí)，平臺(tái)就有一連串理由來搪塞。
“旅游卡為特價(jià)產(chǎn)品不能全額退款的理由，無法律依據(jù)?！蹦暇┦邢M(fèi)者協(xié)會(huì)公益律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)錢宙表示，所謂特價(jià)系商家的一種促銷手段，而非免責(zé)的條款；消費(fèi)者購(gòu)買商家的旅游卡的行為系合同行為，相關(guān)條款系格式條款。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，其內(nèi)容無效。故商家以商品為特價(jià)產(chǎn)品不能退款的理由無效。
“商家應(yīng)扣除制卡成本后，退還余款。”錢宙律師表示，消費(fèi)者與商家之間形成了消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系，且合同實(shí)際未履行，就現(xiàn)有證據(jù)反映僅有制卡費(fèi)用。新冠疫情屬于不可抗力，雙方均可單方解除合同。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力影響旅游行程，合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者旅行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。商家無權(quán)要求扣除原價(jià)金額的60%的費(fèi)用。