■本報(bào)記者 桑雪騏
近年來，在閑置物品交易市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，涉及二手交易的政策文件密集出臺(tái)，其中均提及鼓勵(lì)二手檢測(cè)中心、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等配套發(fā)展，完善評(píng)估鑒定標(biāo)準(zhǔn)等問題。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)專家指出，二手交易中信息不對(duì)等是影響買賣雙方互信，以及制約二手交易順利開展的重要因素，要打破二手交易中的信息不對(duì)稱瓶頸，需要各方合力，多措并舉。
二手交易糾紛常發(fā)
在線上渠道的加持下，近兩年，二手交易市場(chǎng)快速增長(zhǎng)。光大證券分析師唐佳睿撰寫的《二手電商行業(yè)深度報(bào)告：循環(huán)經(jīng)濟(jì)助力，閑置市場(chǎng)規(guī)模破萬億》顯示，2014-2020年間，我國(guó)閑置市場(chǎng)規(guī)模從1328.2億元增長(zhǎng)至10520億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到41.2%，其中2020年同比增速為 19.1%；據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)，20152020年間，我國(guó)二手電商交易規(guī)模從45.9億元增長(zhǎng)至3745.5億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為141.2%，其中2020年二手電商行業(yè)交易規(guī)模同比增速為44.2%。
但是，在行業(yè)高速增長(zhǎng)的同時(shí)，相關(guān)的消費(fèi)糾紛也在快速增長(zhǎng)。據(jù)記者了解，2021年10月，浙江省海寧市市場(chǎng)監(jiān)管局皮革城所接到消費(fèi)者李女士投訴，稱其在皮革城一公司在直播平臺(tái)開設(shè)的店內(nèi)購(gòu)買了一只售價(jià)4萬元的二手奢侈品包，收貨后發(fā)現(xiàn)包的拉鏈處有嚴(yán)重壓痕，因此申請(qǐng)了退貨退款，但商家以售前已展示商品信息細(xì)節(jié)和不退不換提示為由拒絕了李女士的申請(qǐng)。李女士轉(zhuǎn)向直播平臺(tái)發(fā)起仲裁，平臺(tái)仲裁結(jié)果顯示支持商家，李女士對(duì)此結(jié)果表示不認(rèn)可。但商家稱，自己已盡到信息告知義務(wù)，并能提供聊天記錄、協(xié)商記錄、信息告知截圖等證據(jù)。雖然市場(chǎng)監(jiān)管工作人員努力調(diào)解，但雙方各執(zhí)一詞，均不愿讓步，調(diào)解遂終止。
除了二手奢侈品外，二手手機(jī)也是二手交易中投訴的重點(diǎn)商品之一。從事手機(jī)上門換屏業(yè)務(wù)的“A換屏哥”向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，在其上門維修手機(jī)的過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買了二手手機(jī)的消費(fèi)者上當(dāng)受騙的情況?！氨热缬邢M(fèi)者購(gòu)買的‘無拆修’的二手手機(jī)，在換屏過程中卻發(fā)現(xiàn)電池并非原裝的?！薄癆換屏哥”說。
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子服務(wù)專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副秘書長(zhǎng)邢敬芳也對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，在二手手機(jī)的交易中存在諸多陷阱。比如繞過蘋果手機(jī)ID身份的機(jī)器，需要刷機(jī)還原手機(jī)才能發(fā)現(xiàn)；一些擴(kuò)容機(jī)，例如128GB擴(kuò)容至256GB，甚至是由廢舊零件拼湊而成，隨時(shí)可能報(bào)廢的炸彈機(jī)，目前市場(chǎng)上就存在不少將iPhoneXR改為iPhone12等改裝二手手機(jī)。
信息不對(duì)稱是糾紛產(chǎn)生重要原因
“其實(shí)這些問題產(chǎn)生的重要原因，就在于買賣雙方的信息不對(duì)稱?！敝袊?guó)舊貨業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)常大磊對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，與消費(fèi)者具有自主選擇權(quán)的一手市場(chǎng)不同，二手市場(chǎng)在一定程度上是賣方市場(chǎng)。因?yàn)槭袌?chǎng)上有賣的，二手商品回收機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者才能買得到，消費(fèi)者的選擇范圍受到一定的限制。同時(shí)，二手商品的質(zhì)量也受到一手商品的影響。如果一手商品本身就是劣質(zhì)產(chǎn)品，那么二手商品的質(zhì)量必定不會(huì)好。
常大磊指出，與歐美、日本等地相比，我國(guó)的二手商品交易起步較晚，因此，人們的二手商品交易理念的確立，以及二手交易的配套機(jī)制，比如信用機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)體系及第三方機(jī)構(gòu)等的配套發(fā)展均顯不足。近幾年由于互聯(lián)網(wǎng)的介入，我國(guó)的二手交易市場(chǎng)規(guī)模取得了高速增長(zhǎng)，在買賣雙方不見面的線上二手交易中，信息不對(duì)稱的問題也凸顯出來。
“二手物品沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，每件物品的情況都存在差別，買方無法像了解一手商品那樣事先獲知同品類商品的相關(guān)信息。”北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，同時(shí)，銷售假冒偽劣物品、虛假宣傳和非標(biāo)準(zhǔn)化物品信息披露時(shí)的理解差異并存，區(qū)分難度大。“由于二手物品質(zhì)量界定存在困難，特別是使用過的二手物品不同程度地存在磨損、折舊情形，難以標(biāo)準(zhǔn)化描述，一些賣家利用這一特點(diǎn)在出售二手物品時(shí)隱瞞物品的缺陷、折舊、瑕疵，對(duì)物品的新舊程度作虛假陳述，甚至銷售假貨，侵害他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)。同時(shí)，也確實(shí)存在因二手物品難以按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品信息披露而引發(fā)的理解差異。兩種情形的區(qū)分難度大，引發(fā)較多糾紛。”呂來明說。
艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)榧儇浱唷⒉恍湃纹脚_(tái)而拒絕使用二手平臺(tái)的網(wǎng)民占比37.8%。商品信息不透明(占比46.1%)成為用戶對(duì)于二手平臺(tái)信任度偏低的最重要原因，其次為無法退貨(占比43.3%)、實(shí)物與圖片不符(占比41.1%)。
二手商品鑒定難待解
為避免交易中可能發(fā)生的損失，消費(fèi)者通常選擇通過鑒定提升二手商品交易的可信度，以避免上當(dāng)受騙。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，在二手電商平臺(tái)購(gòu)物后，68.9%的受訪者會(huì)對(duì)商品進(jìn)行鑒定，49%的受訪者會(huì)選擇多家鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果來對(duì)比所購(gòu)二手電商平臺(tái)商品。
據(jù)常大磊介紹，目前對(duì)于二手商品的鑒定主要包括品質(zhì)鑒定和品牌鑒定兩個(gè)方面。其中品質(zhì)鑒定主要是對(duì)于商品的質(zhì)量、外觀、瑕疵和安全等方面的鑒定。“這類鑒定相對(duì)簡(jiǎn)單。在傳統(tǒng)線下交易中，人們可以‘眼見為實(shí)’，爭(zhēng)議較少，但在線上市場(chǎng)，由于賣家對(duì)于商品信息的隱藏式描述，以及買賣雙方對(duì)于描述詞匯的不同理解等，這一方面常有爭(zhēng)議?！背４罄谡f。
邢敬芳則表示，二手手機(jī)的品質(zhì)往往需要專業(yè)人員才能進(jìn)行準(zhǔn)確的鑒定?！笆謾C(jī)是否維修過、內(nèi)部是否有損傷，需要有經(jīng)驗(yàn)的師傅拆機(jī)檢測(cè)才能判斷；隱藏ID機(jī)需要還原手機(jī)才能發(fā)現(xiàn)；一些改裝機(jī)則需要從整體重量、屏幕弧度、外觀尺寸等方面來判斷，甚至需要拆機(jī)檢測(cè)。”邢敬芳表示，一方面相關(guān)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)不多，同時(shí)，有些消費(fèi)者也會(huì)對(duì)拆機(jī)檢測(cè)有顧慮，因此，二手手機(jī)鑒定也并非易事。
消費(fèi)者對(duì)于品牌鑒定的需求，更多地集中于奢侈品箱包及手表等商品上。常大磊表示，對(duì)于這方面的鑒定不論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外都具有較高的難度。如自2018年11月以來，法國(guó)經(jīng)典奢侈品牌Chanel(香奈兒)與美國(guó)知名二手奢侈品寄售網(wǎng)站 The RealReal因商標(biāo)侵權(quán)和售假問題矛盾不斷升級(jí)。2021年4月5日，美國(guó)紐約南區(qū)地方法院發(fā)布了一項(xiàng)命令，將Chanel與The RealReal的“商標(biāo)侵權(quán)、出售假貨、虛假?gòu)V告，以及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案”的審理暫停三個(gè)月，希望雙方在庭外解決法律分歧?！捌放畦b定人才的培養(yǎng)難度高，耗時(shí)長(zhǎng)，因此人才缺口大，第三方鑒定機(jī)構(gòu)也不多?！背４罄谡f。
多措并舉建立雙方互信機(jī)制
近年來，關(guān)于二手交易的政策文件密集出臺(tái)。如今年1月，國(guó)家發(fā)展改革委、商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、財(cái)政部、自然資源部等部門聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于加快廢舊物資循環(huán)利用體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》，以推動(dòng)二手商品交易和再制造產(chǎn)業(yè)發(fā)展，完善二手商品交易管理制度，建立健全二手商品交易規(guī)則，推動(dòng)二手商品交易誠(chéng)信體系建設(shè)，加強(qiáng)交易平臺(tái)、銷售者、消費(fèi)者、從業(yè)人員信用信息共享，分品類完善二手商品鑒定、評(píng)估、分級(jí)等標(biāo)準(zhǔn)體系，完善二手商品評(píng)估鑒定行業(yè)人才培養(yǎng)和管理機(jī)制，培育權(quán)威的第三方鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)。1月21日，國(guó)家發(fā)改委、工信部等部門又印發(fā)《促進(jìn)綠色消費(fèi)實(shí)施方案》，提出要拓寬閑置資源共享利用和二手交易渠道，優(yōu)化交易環(huán)境；規(guī)范開展二手商品在線交易，加強(qiáng)信用和監(jiān)管體系建設(shè)，完善交易糾紛解決規(guī)則；鼓勵(lì)二手檢測(cè)中心、第三方評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室等配套發(fā)展。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，目前二手交易行業(yè)各方均在積極采取措施，破解信息不對(duì)稱困境，建立雙方互信機(jī)制。
常大磊透露，由中國(guó)舊貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等單位制定的《舊貨在線交易基本信息描述和要求》已起草完成，其對(duì)舊貨在線交易主體層信息、展示層信息、交易流程層信息和服務(wù)與評(píng)價(jià)層信息的描述提出了要求。
邢敬芳也表示，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子服務(wù)專委會(huì)組織編制了《手機(jī)回收評(píng)測(cè)操作指南》，其中明確了手機(jī)回收評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)應(yīng)的定價(jià)辦法，試行成熟后擬立項(xiàng)制訂起草行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。
同時(shí)，一些電商平臺(tái)也在采取措施。比如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出了平臺(tái)驗(yàn)機(jī)體系，經(jīng)過平臺(tái)驗(yàn)機(jī)合格的C2C交易手機(jī)享有30天質(zhì)保服務(wù)，2020年其又推出“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嚴(yán)選”服務(wù)；閑魚則引入芝麻分信用交易、閑魚小法庭、安心購(gòu)等信用保障機(jī)制。2021年，針對(duì)交易中的雙方信任難題，閑魚聯(lián)合第三方權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)，面向手機(jī)、數(shù)碼、奢侈品、潮鞋等商品領(lǐng)域，推出“驗(yàn)貨寶”服務(wù)；圍繞奢品、手機(jī)數(shù)碼、潮鞋潮服、美妝四大領(lǐng)域推出“閑魚優(yōu)品”和“省心賣”服務(wù)。