■本報(bào)記者 司宇萌
1月13日，江蘇蘇州的消費(fèi)者印先生在麥卡倫官方微信商城花費(fèi)4109元下單購(gòu)買(mǎi)了4瓶威士忌，不料訂單被商家強(qiáng)制關(guān)閉。印先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴并質(zhì)疑“商家單方面關(guān)閉訂單是無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益的行為”。
下單成功后卻被取消
據(jù)印先生介紹，今年1月期間，他陸續(xù)在麥卡倫官微商城購(gòu)買(mǎi)過(guò)4瓶酒，消費(fèi)累計(jì)5319元，升級(jí)為V2會(huì)員，可以購(gòu)買(mǎi)V2會(huì)員專(zhuān)享酒。
1月13日，印先生花費(fèi)4109元購(gòu)買(mǎi)V2會(huì)員4款專(zhuān)享酒，每款各1瓶，付款成功后，麥卡倫官微商城一直未發(fā)貨。1月17日，印先生聯(lián)系在線(xiàn)客服詢(xún)問(wèn)訂單發(fā)貨時(shí)間，客服回復(fù)“系統(tǒng)正在調(diào)試”。1月18日，印先生發(fā)現(xiàn)該訂單被取消。
隨后，印先生與麥卡倫官微商城的在線(xiàn)客服交涉，對(duì)方回復(fù)：“系統(tǒng)檢測(cè)出同一或類(lèi)似用戶(hù)批量下單等異常行為，訂單將不予發(fā)貨?！笨捎∠壬硎荆唾I(mǎi)了4瓶酒，根本不是批量下單。
1月25日，印先生向上海市消保委投訴麥卡倫官微商城。
1月28日，麥卡倫官微商城客服致電印先生稱(chēng)：“商城系統(tǒng)識(shí)別您一個(gè)訂單買(mǎi)了4瓶V2會(huì)員專(zhuān)享酒，可能是異常訂單，所以對(duì)訂單進(jìn)行關(guān)閉處理?！?/p>
2月10日，上海市徐匯區(qū)消保委致電印先生告知投訴處理結(jié)果時(shí)表示，商家稱(chēng)其購(gòu)買(mǎi)的是限量酒，一個(gè)訂單只能買(mǎi)1瓶，其成功下單是系統(tǒng)漏洞所致。
限購(gòu)規(guī)則不明確
印先生表示，他從未在訂單中商品頁(yè)面或商城購(gòu)買(mǎi)規(guī)則中看到類(lèi)似的限購(gòu)規(guī)定，而且當(dāng)時(shí)他購(gòu)買(mǎi)的4款酒在商品頁(yè)面均顯示每個(gè)月限購(gòu)1瓶，他的訂單并未超出平臺(tái)規(guī)定的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。
記者瀏覽麥卡倫官微商城，發(fā)現(xiàn)商城內(nèi)的酒水基本都處于售罄狀態(tài)。記者詢(xún)問(wèn)在線(xiàn)客服出貨情況，客服回復(fù)：“產(chǎn)品每天都會(huì)不定時(shí)上架，但具體的上架時(shí)間客服也無(wú)法確認(rèn)，還請(qǐng)您多多刷新和關(guān)注店鋪?！庇浾咴?xún)問(wèn)商城的購(gòu)買(mǎi)規(guī)則，客服回答：“若您會(huì)員達(dá)到等級(jí)，且商品頁(yè)面顯示有貨，可以下單購(gòu)買(mǎi)?！庇浾咴俅卧?xún)問(wèn)：“平臺(tái)的限購(gòu)規(guī)則是什么？”客服表示：“具體規(guī)則以商品頁(yè)面的限購(gòu)數(shù)量為準(zhǔn)。”
記者在其他網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，印先生購(gòu)買(mǎi)的這4款V2會(huì)員專(zhuān)享酒在二級(jí)市場(chǎng)有不同程度的溢價(jià)。例如麥卡倫官微臻味可可單一麥芽威士忌，在其他網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的交易價(jià)格為3800元左右，而在麥卡倫官方微信商城售價(jià)為1030元。中國(guó)酒業(yè)智庫(kù)專(zhuān)家蔡學(xué)飛在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“威士忌品類(lèi)的酒水在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售市場(chǎng)比較小眾，二級(jí)市場(chǎng)雖有溢價(jià)，但流通量并不大。”
強(qiáng)制取消訂單涉嫌違約
記者在麥卡倫官微商城的商品詳情頁(yè)面看到這樣一段聲明：“對(duì)于系統(tǒng)判定的同一或相似客戶(hù)、ID、付款、收貨信息等疑似違反限購(gòu)數(shù)量的訂單或其他非正常訂單，我司有權(quán)不予發(fā)貨、取消訂單或采取其他合理措施?！?/p>
那么，商家發(fā)布的聲明是否意味著可以單方面強(qiáng)制取消消費(fèi)者訂單？中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶(hù)選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。也就是說(shuō)，消費(fèi)者下單并付款成功后，雙方就已經(jīng)建立合同關(guān)系了。商家單方面取消訂單屬于單方違約行為，事先作出的免責(zé)條款屬于無(wú)效的格式條款，對(duì)消費(fèi)者不具有法律約束力。
蔡學(xué)飛則表示，無(wú)論出于什么原因，單方面取消消費(fèi)者的訂單都是違背基本交易規(guī)則的行為，消費(fèi)者有權(quán)要求商家按照訂單發(fā)貨。
北京理道律師事務(wù)所律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，如果存在消費(fèi)者大量正常訂單被商家認(rèn)定為非正常訂單而取消，那么商家負(fù)有提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)。同時(shí)商家涉嫌利用經(jīng)營(yíng)者的有利地位作出虛假或者引人誤解的宣傳，消費(fèi)者可向有關(guān)行政部門(mén)投訴。
記者聯(lián)系到麥卡倫官微商城的經(jīng)營(yíng)主體愛(ài)丁頓洋酒(上海)有限公司，對(duì)方表示會(huì)進(jìn)行核實(shí)并反饋解決方案。截至發(fā)稿時(shí)，麥卡倫客服致電印先生，同意按照訂單金額重新轉(zhuǎn)賬并發(fā)貨。