■本報記者 桑雪騏
中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時，在該類投訴中，涉及售后服務(wù)方面的投訴量高于質(zhì)量類投訴。對此，業(yè)內(nèi)專家指出，家電服務(wù)業(yè)小而散的現(xiàn)狀和消費者日益增長的服務(wù)需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力和素質(zhì)有差距等原因造成消費者對家電售后服務(wù)滿意度不高。
投訴量大與保有量相關(guān)
“家用電子電器投訴量大是常態(tài)，在中消協(xié)發(fā)布的投訴統(tǒng)計分析中，家用電子電器類投訴常居高位，但這和幾十億的保有量相比，投訴率并不算高?！比珖矣秒娖鳂?biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會清潔器具分技術(shù)委員會秘書長魯建國對《中國消費者報》記者表示。
國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，近年來，居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調(diào)數(shù)量從2015的81.5臺增長到2020年的117臺，增長率為44.42%；每百戶居民擁有熱水器數(shù)量從2015年的71.2臺增加到2020年的90.4臺，增長率為26.96%。魯建國認(rèn)為，在質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略等國家政策的推動下，家電產(chǎn)品質(zhì)量特別是知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了大幅提升，但是市場上仍然有部分假冒偽劣產(chǎn)品存在。同時，隨著線上市場快速發(fā)展，這部分產(chǎn)品也在向線上轉(zhuǎn)移擴(kuò)散。因此，在對產(chǎn)品產(chǎn)銷加強(qiáng)監(jiān)管的同時，有必要加強(qiáng)質(zhì)量管理的規(guī)范發(fā)展，加快質(zhì)量認(rèn)證制度的推廣速度。
此外，魯建國指出，仍然有消費者在購買家電產(chǎn)品時只重價格、忽視品質(zhì)和品牌，這也給了假冒偽劣產(chǎn)品以可乘之機(jī)。因此，有必要加強(qiáng)消費教育，提升消費者的品質(zhì)和品牌意識。
售后服務(wù)投訴占比最大
記者查看中消協(xié)《2021年全年受理投訴統(tǒng)計表》看到，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%；質(zhì)量類投訴為30905件，占比為28.5%。
據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，家電服務(wù)類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有免費安裝設(shè)陷阱、維修收費混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費及部分商家不落實延保服務(wù)承諾、推銷“延?！睍r與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等。
例如，2021年春節(jié)前，貴州省畢節(jié)市消費者鄒先生在威寧縣某商貿(mào)有限公司購買了一臺智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過程中發(fā)現(xiàn)制冷功能失效。經(jīng)多次聯(lián)系售后服務(wù)，售后師傅第一次上門維修，冰箱還是不能制冷；第二次上門維修，售后修理人員剪除了冰箱內(nèi)的兩條管子，冰箱能制冷。但鄒先生對該治標(biāo)不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經(jīng)威寧縣消費者協(xié)會調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者免費更換同款全新智能冰箱。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙捷分析認(rèn)為，疫情發(fā)生后，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務(wù)需求也相應(yīng)增多，但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時間內(nèi)快速提升；同時，這些產(chǎn)品很多是新產(chǎn)品，還有不少是智能產(chǎn)品，但售后服務(wù)人員的技能、技術(shù)水平還有待提高，同時服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也有待加強(qiáng)。
“近兩年高端產(chǎn)品的銷售在大幅提升，消費者對于家電產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加，但是很多服務(wù)企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù)，這也讓不少高端消費者不滿意?！壁w捷說，此外，一些智能化產(chǎn)品由于操作相對復(fù)雜，讓消費者誤認(rèn)為產(chǎn)品故障，以及整裝廚房中單品維修時的拆裝難題等，都可能引發(fā)消費者投訴。
需安裝類產(chǎn)品售后服務(wù)問題多
記者還發(fā)現(xiàn)，空調(diào)、熱水器、平板電視等需要安裝的產(chǎn)品，售后服務(wù)方面的投訴尤為突出。如空調(diào)類產(chǎn)品的售后服務(wù)類投訴為3523件，占空調(diào)總投訴量的46.8%，產(chǎn)品質(zhì)量類為1880件，占空調(diào)總投訴量的25%；平板電視售后服務(wù)投訴2512件，占平板電視總投訴量的50.7%，質(zhì)量類投訴1438件，占平板電視總投訴量的29%……
魯建國指出，安裝類產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由一些安裝公司或中間機(jī)構(gòu)承接，其中不同企業(yè)間的管理水平和管理規(guī)則有非常大的差距，一些企業(yè)為降低安裝成本，對于安裝工人未進(jìn)行必要的安裝培訓(xùn)，更不要說持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。
“在一些銷售高峰期，安裝需求和服務(wù)供給之間也存在差距，同時疫情也對此類上門服務(wù)造成了一定影響，這些都會影響到消費者對于售后服務(wù)的滿意度。”趙捷說。