圖：平臺顯示暫不提供售前人工咨詢服務(wù)。 資料圖片
■杜科 本報記者 任震宇
“距離航班起飛日還有13天，277元的機票辦退票只給我退 65元！”近日，多名消費者反映，在網(wǎng)絡(luò)平臺退機票卻被收取高額手續(xù)費。
《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成投訴熱點，投訴對象涉及智行火車票、鐵友旅行網(wǎng)、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鵬航空、西部航空等。
智行火車票平臺：距離航班起飛日還有13天，277元的機票只能退回65元
2021年12月22日，劉女士在智行火車票APP上購買了一張春秋航空今年1月30日從揚州飛往南昌的機票，總價277元。1月16日，因行程計劃有變，劉女士在該平臺上申請退票，平臺卻要收取212元的手續(xù)費，只能退款65元。
劉女士詢問客服，智能管家回復(fù)：“不同艙位、不同折扣退改費用不一樣，享受的折扣越高，退改費用越苛刻，具體以產(chǎn)品退改規(guī)則為準?！?/p>
“退票日期距離航班起飛日期還有13天，此時申請退票并不會影響航空公司的二次銷售，卻要收取票價76%的高額手續(xù)費，我不理解。并且該平臺只有智能客服，沒有人工服務(wù)，在航空公司官網(wǎng)也未查到退票的手續(xù)費比例?！眲⑴空f。
《中國消費者報》記者在智行火車票APP中向在線客服咨詢退票手續(xù)費的問題，智能管家回復(fù)，需要在查詢航班信息界面點擊“退改”選擇“退票收費規(guī)則”查看，并回復(fù)：“暫不提供售前人工咨詢服務(wù)?！庇浾邠艽蛑切谢疖嚻惫俜娇头娫?，一直未接通人工客服。
春秋航空官方客服則表示：“退票手續(xù)費每個階段，包括機票價格退改簽的手續(xù)費比例是不一樣的，最高可達到100%，也就是票價全損?！?/p>
鐵友火車票平臺：退機票被收取高額手續(xù)費，承諾補償一直沒到位
湖南長沙消費者楊先生向《中國消費者報》反映，1月5日他通過鐵友火車票APP花798.9元購買了一張昆明航空1月16日從湖南長沙飛往山西運城的機票，后因目的地附近出現(xiàn)疫情，1月10日，楊先生通過在線客服咨詢退票手續(xù)費事宜，客服回復(fù)稱1月13日13:25前退票手續(xù)費每人493元，越晚退票費用越高。
楊先生又撥打了航空公司官方客服電話詢問，客服人員表示“從哪個渠道購買，就要從該渠道退票”。因擔心后續(xù)手續(xù)費繼續(xù)上漲，楊先生選擇申請退票，只收到276元。楊先生認為，退票時距離起飛日還有5天，手續(xù)費收取過高，于是便通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴。
“1月16日，我接到了鐵友火車票客服人員的電話，說會補償一部分費用，但沒說補多少，而且補償款也遲遲沒有收到?！睏钕壬鷮τ浾哒f。
記者向鐵友火車票平臺在線客服咨詢退票手續(xù)費問題，智能客服回復(fù)稱，需要在航班信息界面點擊退改才能查看，并且不提供售前人工咨詢。隨后，記者撥打了鐵友旅行網(wǎng)客服電話，卻被提示需要提供訂單中的聯(lián)系號碼才能咨詢；另外撥打了昆明航空客服電話并嘗試轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，一直循環(huán)提示“坐席正忙”。
飛豬旅行平臺：從訂票到退票只過了7小時，602元的機票只能退210元
1月21日，家住江西南昌的賴先生向《中國消費者報》反映，他從訂票到退票，前后只過了7個小時左右，602元的機票只退回210元。
1月17日18時左右，賴先生通過小程序購買了一張江西航空1月18日14：55從南昌飛往成都的機票，后因行程計劃有變，1月18日凌晨1點多，賴先生申請退票，結(jié)果只退回210元。
“我詢問飛豬在線客服，距離起飛時間超過12小時，為何手續(xù)費這么高。客服人員表示，手續(xù)費是按照公司規(guī)定扣除，但并沒有告知比例或標準具體是多少。當天我多次撥打江西航空公司的客服電話，卻一直未打通?！辟囅壬嬖V記者，他還通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，但頁面一直顯示“商家處理中”。
記者發(fā)現(xiàn)，賴先生的退款詳情頁面顯示：“飛豬不加收任何退票手續(xù)費?！?月23日，記者撥打了飛豬客服熱線詢問退票手續(xù)費問題，客服人員表示，費用是航空公司收取的，飛豬是按照航空公司制定的退改簽規(guī)則來收取費用，消費者對費用方面如有疑問，可分別向飛豬和航空公司方面確認，如果飛豬收取的費用跟航空公司展示的價格不一樣，飛豬也可以為消費者申請補退。
隨后，記者撥打了江西航空客服熱線，但轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時卻一直循環(huán)提示“坐席全忙”。
●專家觀點
經(jīng)營者不應(yīng)隨意收取高額退票費若超過實際損失屬于違法行為
《中國消費者報》記者在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“機票+退票手續(xù)費”，顯示有15148條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映退票被平臺收取高額手續(xù)費的問題，投訴對象涉及智行火車票、鐵友旅行網(wǎng)、飛豬等平臺和春秋航空、西部航空等。
1月26日，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋在接受記者采訪時表示，國內(nèi)各大航空公司公布的退改簽手續(xù)費比例普遍較高，而無論是線上還是線下，航空銷售代理人往往會在航空公司收取的手續(xù)費比例上，自行加收一定比例的手續(xù)費，并利用信息不對稱的優(yōu)勢，向消費者隱瞞真實情況，增加溝通障礙，導致機票退改簽手續(xù)費過高的問題愈演愈烈。
航空運輸屬于市場行為，相關(guān)收費標準不宜由國家作出明確要求，因此《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》沒有規(guī)定機票退改簽收費的比例，但并不意味著航空公司或者第三方平臺、航空銷售代理人可以隨意制定標準、收取高額的費用。應(yīng)當遵守《民法典》相關(guān)規(guī)定，不能隨意收取高額的退票費用。如果其制定的收費標準高于其損失，或者超過了消費者在訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的因違約可能造成的損失，均屬于違法行為，應(yīng)當?shù)玫郊m正。
因此，消費者購票時，應(yīng)認真閱讀航空公司有關(guān)規(guī)定，了解退票手續(xù)及退票費的收取比例，選擇不同的航空服務(wù)種類，不能只顧價格低廉。
退票時，對照航空公司的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)存在超額收取的情況，可及時通過第三方平臺、航空公司、消協(xié)或行政主管機關(guān)進行投訴、舉報或提起仲裁，維護自己的合法權(quán)利。
蘇號朋還提醒經(jīng)營者，航空企業(yè)應(yīng)負起尊重消費者權(quán)益的法律義務(wù)和社會責任，合理確定退票費的標準或金額。
航空銷售代理人應(yīng)當誠信經(jīng)營，不能在航空企業(yè)收取退票費的基礎(chǔ)上，再加收退票費。第三方平臺應(yīng)當根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)承擔起監(jiān)督之責，對欺詐消費者、損害消費者利益的航空銷售代理人采取限制經(jīng)營的措施。