為客戶精準服務，為同事答疑解惑，為自己加油充電
一位保險代理人的職業(yè)轉型(體驗·新時代·追夢人·聚焦財稅金融服務④)
本報記者 趙展慧
去年開始，隨著獨立個人保險代理人制度的正式落地，數百萬保險代理人迎來了職業(yè)的新機遇。
獨立個人保險代理人楊新杰的一天，從早晨6點開始。
這是北京新年初雪的一天，楊新杰雷打不動地按點起床。天氣冷，她卻穿上了利落單薄的西服套裝，外頭再裹一件橙色羽絨服。鮮亮的外套、能放下A4紙的背包，還有口罩上方一雙沉靜的大眼睛，一個生氣勃勃的90后姑娘迎面走來。
客戶需求不是一成不變，必須實時調整方案
定期聯(lián)絡兩個潛在客戶、與一個新客戶聊聊保險方案、帶老客戶實地看看養(yǎng)老社區(qū)……上班路上，楊新杰對一天的工作已經爛熟于心?！捌鋵嵶蛲硭X前就規(guī)劃好了，先是復盤當天的工作，再列出第二天的計劃?！睏钚陆芊_記事本，一個個行程網格中記錄著客戶名字和她自己才能看懂的簡潔文字、符號。靠著好記性加上“爛筆頭”，她把上百個客戶的保險需求和投保進度捋得清清楚楚。
客戶的投保情況不僅代理人要心中有數，更得讓客戶自己一目了然。除了記事本、待簽約的保險合同，楊新杰的背包里還永遠裝著一摞白紙。“帶著一張A4紙見客戶是我的獨門‘秘笈’。”楊新杰說，自己習慣初次服務時就把客戶已經投保的產品和需求缺口在白紙上勾畫出來，與客戶一起商討，不斷完善形成量身定制的保險計劃，后續(xù)再轉為電子表格保存，“相當于為客戶制作了一份保險檔案，方便代理人和用戶隨時檢視保單和保障缺口。”
對每一個新客戶，楊新杰最關注的不是能簽多少保單，而是如何能匹配上他的需求，這份初心建立起她與客戶間信任的起點。從事保險代理工作6年多，服務過數百位的客戶，跳槽過兩次，但不少客戶選擇“客隨人走”，認準了她的服務。
一路上，楊新杰的微信、電話響個不停，客戶的咨詢、同事的請教，她應答自如，“客戶的金融素養(yǎng)越來越高，他們研究保險條款很深入，問的問題真能把我難倒，但我特別珍惜他們每一次的提問，讓我在一次次摸索和解答的過程中不斷積累?！?/p>
雖然剛入職新公司大家保險集團有限責任公司不到半年，但作為一名資深代理人，楊新杰已經連續(xù)一個月為公司的保險新人授課。今天也不例外，早晨9點，課程準時開始。脫下羽絨服、一身西裝的楊新杰充滿職業(yè)風采，從保險產品細節(jié)到保險服務心得，娓娓道來。
集體課程過后，楊新杰又給同事開起了“小灶”—為客戶定制保險方案指導“實戰(zhàn)”。
楊新杰照例掏出一張A4白紙，毫無保留地開始傳授，先是“唰唰”幾筆勾勒出“用戶畫像”：王先生40多歲，經商，收入不錯，兒女雙全、年紀尚幼，想增加家庭整體的風險抵抗能力，每年愿意承擔保費10萬元左右。
接著，楊新杰與同事王晶商量投?！翱蚣堋保骸白鳛榧彝ブе膼叟c責任是我對楊先生的定位，從他要求家庭成員全覆蓋的保障需求來看，我不建議為他推薦額度較高的理財型保險產品，而是提供醫(yī)療險和意外險的全面保障?！弊詈笤偻晟品桨讣毠?jié)：王先生經常全國各地飛，可以投保出行意外險；兒女年紀還小，可以加點意外傷害險、住院醫(yī)療險；妻子收入不高，保額可以高一點……
看著楊新杰熟練地設計，王晶佩服之余也提出疑問：“王先生接觸前一個代理人好幾年了，也沒簽約一張保單，我們要憑什么打動他？”
“如果客戶沒能簽約，一定是我們還沒有觸及他真正的需求?！睏钚陆芑仡櫰鹱约旱囊淮温殬I(yè)經歷，因為沒有及時跟進客戶的需求，她推薦了不合適的保險產品，導致客戶轉投其他代理人，“我后來才知道，客戶投保的那類產品明明在我這兒有更優(yōu)惠的價格。那次經歷給了我一個深刻的教訓：客戶需求不是一成不變的，必須保持聯(lián)系，實時糾正、調整保險方案?！?/p>
面訪環(huán)節(jié)必不可少，方案設計好了，楊新杰與王晶約好一起拜訪客戶：“先講述，花20分鐘講公司、講行業(yè)、講自己，跟客戶聊聊為什么加入公司、對行業(yè)的理解和自己的情況，面對面地建立信任、‘破冰’；再傾聽，在溝通中找到問題、進一步深挖客戶的潛在需求，不斷完善保險方案。”
沒有一錘子買賣，只有細水長流的服務
“小楊，有一陣子沒見啦！”楊新杰剛到位于北京市朝陽區(qū)的“大家的家”城心生活社區(qū)，老客戶張阿姨和老伴就迎上來熱情地握手。“我們認識好幾年了，保險上的事兒都可以交給她?！睆埌⒁谈嬖V記者，夫妻倆眼瞅著要退休，想在市中心交通便利的地方找個社區(qū)養(yǎng)老，既能享受服務又方便子女往來。
“養(yǎng)老需求隨著人口老齡化不斷增長，保險不僅能夠為養(yǎng)老提供資金保障，也能通過建設養(yǎng)老社區(qū)等方式擴大養(yǎng)老服務供給?！睏钚陆苷f，養(yǎng)老保險產品和服務已經成為她最重要的業(yè)務之一，“三天兩頭就往公司位于中心城區(qū)的這幾個養(yǎng)老社區(qū)跑?！?/p>
帶著夫妻倆邊參觀樣板房和配套設施，邊詳細介紹投保流程和權益，老兩口很快就了解了相關的產品和服務，約好了下次帶子女來一起看看。交談中，張阿姨和老伴充滿了對楊新杰的信任：“以前接觸過好幾個保險代理人，踩了不少‘坑’。最終選擇跟著小楊買保險，就因為這孩子細致踏實，每一款產品都能給我們講清楚利弊，不只是為了一時的推銷，而是實實在在地為我們長期規(guī)劃，讓人信服?！?/p>
“保險是一份對未來的承諾，代理人理應提供長期的服務。在我這兒，沒有一錘子買賣，只有細水長流的服務?！睏钚陆苷f，得益于一個入行師傅的正確引導，她一開始就樹立了這樣的職業(yè)認知，隨著工作經歷的不斷豐富，楊新杰對保險服務的認識也在不斷深化。
最近楊新杰就遇上了一個棘手難題—客戶指定的保險受益人是父親和侄子，她在辦理保險保全的過程中發(fā)現，客戶的幾名親屬均不在一個戶口本上，需要證明兩兩之間的親屬關系才行。收集客戶各個親屬資料、陪同客戶到公證部門辦理親屬公證，楊新杰忙前忙后跑了近一個月，終于幫客戶解決了這一后顧之憂。
“簽約只是第一步，后續(xù)的保全、理賠等環(huán)節(jié)對客戶來說是更重要的服務，要幫他們排除不被理賠的風險、順利獲得保障?！睏钚陆苷f，幫客戶解決一個個具體問題的過程中，她慢慢掌握了很多知識和技能，“基本上跟我簽約一單后客戶都會持續(xù)加保，很多客戶對我的評價是兩個字：‘省心’！”
不只是賣保險，更是風險管理人和財富規(guī)劃師
三星優(yōu)秀兼職講師、個險業(yè)務品質金獎，保單繼續(xù)率常年保持在98%以上……榮譽和客戶的肯定沒有讓楊新杰沾沾自喜，反而讓她越來越陷入本領恐慌，“我發(fā)現客戶的金融消費需求越來越復雜多元，一段時間沒有接觸新知識、對接新客戶，就會產生原地踏步的不安?！?/p>
即便每天工作都很忙碌，楊新杰還是利用碎片時間聽講座、看文章，業(yè)余不斷給自己加壓。也正是這份迫切學習的心境，促使楊新杰做出了一次職業(yè)轉型。
去年8月，楊新杰入職試點代理人改革的大家保險集團，成為一名獨立保險代理人?！皞鹘y(tǒng)代理人‘兩條腿走路’，可以通過銷售保險獲得直接傭金，也可以通過發(fā)展下線獲取間接傭金，而獨立保險代理人，顧名思義，不需要發(fā)展營銷團隊，獨立自主展業(yè)，拿保單銷售的直接傭金?！睏钚陆芙忉?，這樣的代理人制度為她的事業(yè)帶來了新的活力。
“收入更高了。”楊新杰笑著坦言，傳統(tǒng)代理人金字塔的組織架構下，往往只有站在頂端的代理人才能拿到比較高的傭金，基層代理人收入較低，而獨立代理人隊伍結構扁平化，沒有了間接傭金，直接傭金的分成提高了，代理人銷售保險、服務客戶有了更大獲得感。
“走量行不通了，只能提質?！备匾氖牵瑮钚陆苷J為這一制度對代理人提出了更高的要求，改變了過去代理人隊伍大進大出的低水平建設，為向高質量轉型找到了一個突破口，“成為獨立保險代理人后，對于如何提升服務水平，有了更清晰的思路和更自主的時間?！?/p>
楊新杰更加積極地參加公司業(yè)務培訓，并且自己又報名學習了相關的金融、法律等課程。最近，她還成了公司第一個落地保險金信托業(yè)務的代理人，“當好一名保險代理人，在銷售之外更應該掌握金融、稅務、法律等方方面面的知識，只有不斷學習才能開拓新的業(yè)務領域，匹配客戶更深層次的需求，同時也能幫助公司進行產品創(chuàng)新?！?/p>
當保險代理人之初，楊新杰曾遭到家人的反對。如今，她憑借自身的努力打破了家人和很多客戶對這一職業(yè)的成見，“保險代理人不只是賣保險的，是要求很高的復合型人才，也是未來越來越多人需要的風險管理人和財富規(guī)劃師?！?/p>
“獨立保險代理人有著更廣闊的職業(yè)空間，未來，我想在公司的支持下創(chuàng)設自己的保險事務所，成為公司合伙人和創(chuàng)業(yè)者，把保險工作做成終生的事業(yè)?！睏钚陆軙诚?。