央廣網(wǎng)北京1月25日消息 患者在APP上分享就醫(yī)體驗(yàn)正在一些地方成為習(xí)慣。據(jù)媒體報(bào)道，在一些有評(píng)價(jià)功能的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，很多醫(yī)院都榜上有名，有些評(píng)價(jià)比較中肯，有些評(píng)價(jià)則是批評(píng)之聲，即便是一些業(yè)內(nèi)名氣不錯(cuò)的醫(yī)院，在收獲患者好評(píng)的同時(shí)，也可能遭遇差評(píng)。
面對(duì)這種新鮮事物，難免會(huì)有人難以接受，甚至有醫(yī)生同行擔(dān)心，這些評(píng)價(jià)可能會(huì)激化醫(yī)患之間的矛盾。
這種顧慮有其合理性，但患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)評(píng)價(jià)醫(yī)院的大勢(shì)一定是難以避免，通過(guò)各種方式暢通醫(yī)患溝通也必然是大趨勢(shì)。
任何事情，如果在開始之前首先想到危害，并因此畏首畏尾，我們這個(gè)社會(huì)就永遠(yuǎn)不會(huì)前進(jìn)。就如汽車作為現(xiàn)代生活無(wú)法離開的事物，每年也會(huì)發(fā)生幾十萬(wàn)起交通事故一樣。因?yàn)榭赡艿奈：Χ巴Ｒ患?，顯然是不符合事物發(fā)展的潮流。以堵代疏，也顯然不符合醫(yī)患溝通的主旋律。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)上的患者評(píng)價(jià)，固然有值得擔(dān)心的地方，但絕不能夠成為否定其存在的理由。
早在2017年，國(guó)務(wù)院辦公廳就印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，明確要健全績(jī)效考核制度。其中專門提到把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度等指標(biāo)與醫(yī)生收入掛鉤，患者的意見得到了充分重視，進(jìn)而督促醫(yī)療行業(yè)改進(jìn)完善服務(wù)，促使醫(yī)療服務(wù)的整體社會(huì)滿意度得到提升，讓目前不那么和諧的醫(yī)患關(guān)系得到應(yīng)有的緩和。
所以說(shuō)，讓患者滿意本身就是當(dāng)前醫(yī)院管理中不可或缺的一環(huán)。但什么才是患者滿意，盡管通過(guò)專家探討和管理學(xué)習(xí)，可以總結(jié)出許多有益的指標(biāo)。但“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)；金杯銀杯，不如老百姓的口碑”，管理指標(biāo)的滿意，替代不了患者真實(shí)的就醫(yī)感受。
但就目前的管理體系而言，患者缺乏一個(gè)相對(duì)順暢的滿意度表達(dá)機(jī)制。一些醫(yī)院雖然也有滿意度調(diào)查體系，但多在患者醫(yī)療過(guò)程中完成，難免因?yàn)橥妒蠹善?，不能表達(dá)真實(shí)感受。此外，很多滿意度調(diào)查充滿格式化的內(nèi)容，患者怎么選都覺(jué)得意猶未竟，不是自己真正關(guān)心的問(wèn)題。而且，這些滿意度往往在醫(yī)院內(nèi)部消化，不能在社會(huì)上形成合力。
現(xiàn)在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的評(píng)價(jià)體系點(diǎn)評(píng)醫(yī)院，應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)相對(duì)公平的第三方平臺(tái)。這個(gè)在旅游、飲食、電影等領(lǐng)域已有成功的先例，盡管這些網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中，也有個(gè)別不一定真實(shí)的“惡評(píng)”，但整體上還比較有說(shuō)服力。
當(dāng)然，醫(yī)療評(píng)價(jià)不像就餐、電影評(píng)價(jià)那么簡(jiǎn)單。但國(guó)際上已經(jīng)有許多先行者經(jīng)驗(yàn)，比如英國(guó)NHS(國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系)旗下的NHS Choices，平均下來(lái)每位英國(guó)人每年都會(huì)瀏覽9次，它的原則是應(yīng)該為公眾提供一個(gè)機(jī)會(huì)，允許對(duì)獲得的醫(yī)療服務(wù)公開發(fā)表評(píng)論。因此，患者不僅可以在NHS Choices上對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評(píng)論、評(píng)級(jí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生也可以提供相應(yīng)的服務(wù)反饋。
一項(xiàng)研究顯示，英國(guó)、德國(guó)、美國(guó)分別有61%、37%、17%的醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)上被評(píng)價(jià)過(guò)。而且，美國(guó)本地服務(wù)平臺(tái)Yelp上的醫(yī)療衛(wèi)生評(píng)價(jià)，與美國(guó)官方的醫(yī)療機(jī)構(gòu)消費(fèi)者評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)呈正相關(guān)，是其有效補(bǔ)充。
顯然，對(duì)于醫(yī)療專業(yè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，這樣的社會(huì)化評(píng)價(jià)體系的建設(shè)是很有必要的。因?yàn)閷I(yè)知識(shí)的限定，醫(yī)生專業(yè)的選擇，不被個(gè)別患者理解引發(fā)爭(zhēng)議在所難免。但個(gè)例或小群體事件不能代表主流，如果樣本足夠大，幾次不合情理的不滿意，可以自動(dòng)成為無(wú)效評(píng)價(jià)。
就如銀行等窗口單位，顧客辦理業(yè)務(wù)后，一個(gè)滿意或不滿意的按鈕選項(xiàng)，極大改善了工作人員的言行舉止。所以，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)，把握得當(dāng)一定可以成為推動(dòng)醫(yī)院提升服務(wù)品質(zhì)的重要推手，成為醫(yī)患溝通的重要窗口。
需要注意的是，要通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)則設(shè)計(jì)，減少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療點(diǎn)評(píng)被濫用的可能，特別是對(duì)于一些可能出現(xiàn)的惡意抨擊等問(wèn)題，不能坐視不管，要對(duì)于其最可能的危害進(jìn)行嚴(yán)格的限定或者前置履行引導(dǎo)職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)患者評(píng)價(jià)內(nèi)容的管理，鼓勵(lì)評(píng)價(jià)應(yīng)該限定在對(duì)就醫(yī)的整體感受上，避免一些明顯過(guò)激、偏頗的言論上升到人身攻擊。
推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)體系的社會(huì)化評(píng)價(jià)體系建設(shè)，對(duì)于行業(yè)進(jìn)步利大于弊。只要滿意度評(píng)價(jià)能夠跳出一些個(gè)案的糾結(jié)，逐步形成一套以總體滿意度為最終評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)體系，互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)一定可以成為督促醫(yī)院和醫(yī)生提升服務(wù)品質(zhì)的有效手段。
作者：鄭山海(應(yīng)急總醫(yī)院醫(yī)務(wù)處副處長(zhǎng)、急診科主任)