了望智庫與中國光大銀行日前聯(lián)合發(fā)布的《2021消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——金融消費者體驗與保護的道與術(shù)》提出，金融機構(gòu)應(yīng)鼓勵消費者合理分配收入支出，根據(jù)對自身未來收入的預(yù)期動態(tài)評估消費能力，合理靈活使用消費信貸，避免“信貸綁架”現(xiàn)象。
中國光大銀行副行長齊曄在解讀《白皮書》內(nèi)容時介紹，提升金融消費者體驗與保護能力的前提，是充分了解其真實需求。課題組對全國30多個城市的金融消費者開展調(diào)研，了解其關(guān)注焦點和需求變化。
首先，安全性是消費者的關(guān)注焦點之一，各年齡段消費者均如此。調(diào)研結(jié)果顯示，消費者主要對信用卡被盜用盜刷、個人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔憂。其次，消費者非常關(guān)注產(chǎn)品使用中的獲得感，比如授信額度、優(yōu)惠活動、積分變動等。再次，課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論年齡、地域差異，消費者獲得實惠價值的需求是共通的。
《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，不同年齡層使用信用卡的需求有顯著差別。其中，“85前”消費者較“85后”消費者更看重積分、安全和便捷。
齊曄認為，金融消費者對精神富裕的需求越來越高，課題組因此提煉出在解決消費者體驗及保護痛點問題的“SHE模型”(S即安全意識；H即科學(xué)消費；E即價值獲得)。
在安全意識層面，金融機構(gòu)應(yīng)結(jié)合最新出臺的《個人信息保護法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)，完善金融安全管理流程，完善組織架構(gòu)，從而更好地推動保護金融消費者權(quán)益的系統(tǒng)性建設(shè)。
在科學(xué)消費層面，一方面，金融機構(gòu)應(yīng)鼓勵消費者合理分配收入支出，根據(jù)對自身未來收入的預(yù)期動態(tài)評估消費能力，合理靈活使用消費信貸，避免“信貸綁架”現(xiàn)象，進而避免造成全社會較大面積的信用損毀。另一方面，金融機構(gòu)應(yīng)加強對自身零售信貸結(jié)構(gòu)、放貸偏好及流程的管理，避免不理性、不健康的產(chǎn)品廣告宣傳，防止全社會消費需求無序擴張。
在價值獲得層面，對于金融機構(gòu)而言，要滿足消費者的獲得感，一方面要通過提供服務(wù)和減費讓利等方式，讓消費者在物質(zhì)層面獲得看得到、摸得著的實惠和利益。另一方面要打造出包括健康、旅游、文化等方面的“全場景服務(wù)生態(tài)”，滿足消費者對美好生活的追求，增強其獲得感、幸福感與安全感，從而推動民眾精神富裕的實現(xiàn)。